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Omnicanal o multicanal: ¿cuál es la mejor estrategia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Noviembre 2020
Última actualización en 26 Noviembre 2020

Es posible que hayas escuchado los términos "omnicanal" y “multicanal”, pero, ¿sabes lo que significan? ¿Es posible construir una presencia integrada online y offline? ¡Claro que sí! Aquí te contamos cómo.

Una encuesta de Google demostró que tres de cada cuatro consumidores que encontraron información útil sobre tiendas a partir de una búsqueda online tienen más probabilidades de ir a la tienda física. 

El mismo estudio reveló que el 71% de los consumidores que usaron sus smartphones para investigar algo que querían comprar dijeron que el dispositivo se convirtió en una parte importante de la experiencia de compra. Esta es solo una de las razones por las que es clave construir una presencia en todas las plataformas.

Dicho esto, ¡prepárate para elevar el potencial de tu negocio! Comprende las diferencias entre una estrategia multicanal y omnicanal. Descubre qué es lo más conveniente para que tu negocio atraiga más clientes y aumente su valor medio de venta. Aprende cómo convertir tu negocio en multiplataforma o gestionar canales integrados para mejorar la experiencia de tus clientes. 

¿Qué es omnicanal?

La palabra omnicanal proviene de la unión de otros dos términos, el prefijo "omni", que viene del latín y significa "todos" y "canal". Por tanto, el significado de omnicanal sería algo así como "todos los canales".

Tener un negocio omnicanal significa ofrecer a tu consumidor la misma calidad de experiencia de ventas online y offline, pero de forma integrada. Piensa en las tiendas físicas y el comercio electrónico no como competidores, sino como complementos.

El concepto de omnicanal es una evolución del multicanal. Veremos sus diferencias a continuación.

Omnicanal x multicanal

Como explicamos, según su definición, un negocio omnicanal integra los diferentes frentes comerciales - plataformas físicas y digitales - para que el consumidor reciba una experiencia más completa. La estrategia multicanal, por su parte, se basa en el supuesto de que una empresa ofrece múltiples canales de compra (como un sitio web, tienda, aplicaciones, entre otros), pero no necesariamente están conectados.

A diferencia del omnicanal, el multicanal acaba generando competencia entre los canales de compra de un mismo negocio, no integración.

Los beneficios de ser omnicanal

Una encuesta realizada por la revista Forbes publicada en 2016, demostró que ser omnicanal ya no es una tendencia sino una realidad. Realizada en el Reino Unido, la encuesta presenta datos muy interesantes:

  • El 72% de los clientes entrevistados ya ha utilizado un servicio de “click & collect” (compra en tienda virtual, recogida en tienda física); 
  • El 21% utiliza esta función en al menos la mitad de sus compras; 
  • El 28% compraría en otra tienda si "click & collect" no estuviera disponible; 
  • El 74% elige este tipo de compra para no pagar el envío de sus productos; 
  • El 65% de los consumidores realizan compras adicionales en las tiendas cuando van a recoger sus productos comprados online.

Sí, eso es lo que leíste: el 65% de los consumidores que compraron online, pero eligieron recoger sus productos en una tienda física, compraron otros artículos en el momento de la retirada. Ser omnicanal puede aumentar tus posibilidades de interactuar con el mismo cliente y, en consecuencia, las ventas por cliente único.

Omnicanalidad en la práctica

Si están en duda entre ofrecer un servicio multicanal u omnicanal; lo cierto es que una estrategia de omnicanalidad es lo que recomendamos implementar en tu negocio. ¿Pero cómo hacerlo?

Para empezar, debes unir las áreas online y offline. La logística precisa tener el mismo sistema, como si sirviera a una sola tienda. De esta forma, será posible, por ejemplo, que un cliente realice una compra en tu sitio web y retire o cambie el producto en una tienda física.

Incluso, será necesario una buena gestión de inventarios en las tiendas. Debe ser ágil, para que los productos estén bien distribuidos por toda la cadena de tiendas; también en el online. La gestión de los sistemas precisa estar unificada y permitir que el equipo comercial acceda a toda la información necesaria; como precios e inventario en tiempo real, para trabajar los movimientos necesarios.

Si consideramos que el consumidor es el foco de la estrategia omnicanal, uno de los departamentos más importantes para la integración empresarial es el de atención al cliente. El equipo precisa solucionar todos los problemas de tus clientes, hayan realizado compras online o offline, e incluso proponer soluciones que complementen las dos experiencias de compra.

Los clientes prefieren canales integrados, porque no quieren repetir los mensajes cuando entran en contacto con la empresa. Además, desean usar sus canales favoritos y recibir respuestas de forma inmediata.

Por ejemplo, una persona se queja de que el producto que quiere no está disponible en el sitio web de tu tienda. El equipo de atención al cliente, al identificar la dirección, descubre que el producto está disponible en una tienda física más cercana a su casa. El producto está reservado y el consumidor solo tiene que recogerlo y pagarlo.

NatureBox: caso de éxito omnicanal

Veamos el caso de una empresa que utilizó la estrategia omnicanal con éxito. NatureBox es una marca líder especializada en snacks saludables para trabajadores, que busca generar efectos beneficiosos en la salud y el bienestar de las personas. Con la ayuda de Zendesk Support, la empresa simplificó los procesos del servicio de atención al cliente al combinar el teléfono y el correo electrónico en una sola plataforma; obteniendo una mayor productividad de sus agentes y rendimiento del sistema de atención. 

En 2015, la compañía amplió su estrategia: incluyó el correo electrónico y el autoservicio a través de Zendesk Support, Guide y el chat en vivo con Zendesk Chat. Luego, en 2017, incorporó Zendesk Talk y activó la mensajería de textos SMS integrada con Smooch.io. De esta manera, consiguió reducir un 60% el volumen de llamadas luego de tres meses de haber adoptado el Chat. 

Gracias a la omnicanalidad, la empresa logró un tiempo de resolución más bajo, se acercó a los clientes de forma más eficaz y ayudó a varios clientes a la vez. ¡Tu también puedes hacerlo! Si deseas mejorar la experiencia de tu cliente con una estrategia omnicanal, cuenta con Zendesk.

Con Zendesk Support Suite, tu empresa puede mantener conversaciones naturales con sus clientes sin que ellos sepan qué ocurre por detrás. 

Al usar Support Suite, tu equipo trabajará de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales: Correo electrónico, chat, voz e incluso aplicaciones de mensajería social como Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat y otras.

Entra en contacto con tus clientes de manera proactiva y en tiempo real, ya que puedes incluir el soporte directamente en tu sitio web o aplicación móvil.

¿Preparado para ofrecer una experiencia omnicanal? Empieza hoy mismo con una demostración.

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