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Las ventajas del omnicanal basados en los ejemplos de grandes empresas: cases de omnichannel

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Junio 2020
Última actualización en 23 Junio 2020

En un artículo anterior, mencionamos la definición de omnicanalidad, y cómo este sistema está diseñado para ofrecer canales múltiples de atención al cliente. Al tener una buena estrategia omnichannel (manera que se nombra este sistema en inglés), es posible que la empresa se adelante con relación a la necesidad del cliente y pueda así, brindar soluciones inmediatas. 

En un estudio sobre omnicanalidad realizado por Deloitte, vemos que los canales digitales extienden el tiempo de atención al cliente sin la necesidad de un trabajo manual presente 24h del día durante todos los días de la semana. 

Además, ese traspaso a los canales digitales elimina las “colas de espera” existentes en los canales físicos. El objetivo de la omnicanalidad aquí es completar el canal presencial con canales digitales sin que el cliente sea impactado con relación a la entrega y eficacia del servicio.

Veamos aquí empresas que utilizan el omnicanal, ofreciendo una experiencia omnicanal como página web y aplicación móvil, y cómo hacen con que estos canales trabajen juntos de forma a ofrecer una experiencia integrada al cliente.

Disney

Un ejemplo de experiencia omnicanal hecho a la perfección que se ve en cada detalle. Desde los colores y diseños en el sitio web, hasta la planificación de viajes que se puede hacer por este mismo sitio web desde cualquier dispositivo móvil. Así trabaja Disney con la omnicanalidad. Veamos algunos ejemplos.

El programa de Disney llamado MagicBands tiene mil y una utilidades. Son cómo pulseras que uno utiliza como si fuera un reloj (a prueba de agua) que tiene un sensor que te permite usarlo para:

  • Abrir la puerta de tu habitación del Hotel de Disney, o sea, funciona como una llave
  • Mientras caminas por el parque y ves fotógrafos de Disney, les puedes pedir que te saquen fotos y las imágenes se conectarán directamente al Disney PhotoPass, canal que tendrás una cuenta creada a tu nombre. ¡No tienes la necesidad de llevar tu cámara de foto o celular!
  • Entrada libre al FastPass, o sea, no agarras colas de horas para ir a un juego, pues funciona como una entrada VIP.
  • Durante tu estadía en el hotel, podrás cargar las compras que hagas directo a ese dispositivo, sin tener que estar todo el tiempo llevando plata contigo.

Existen las tarjetas (cómo si fuera una de crédito) también que funcionan igual. Ambos tienen el objetivo de que la persona cargue solamente un objeto durante el día y con este canal pueda hacer múltiples tareas. Sin lugar a duda Disney es una empresa que utiliza el omnicanal de forma excepcional. 

Chipotle

La cadena de comida mexicana Chipotle se destaca dentro del sector de comida rápida, el famoso fast-food. Steve Ells, fundo la empresa en el año 1990 y supo aprovechar la popularidad de los burritos en el Estado de Denver, Estados Unidos. Hoy Chipotle está presente en más de 1.000 puntos de venta entre Estados Unidos, Londres y Canadá.

Su éxito vino a través del sistema online que crearon junto a su aplicación móvil de pedidos, que permiten al cliente hacer su pedido dondequiera que esté de forma rápida y eficaz. Por este motivo, hubo un aumento muy rápido de sus ventas.

La practicidad del canal de comunicación que utilizan hace con que la persona pueda crear una cuenta, hacer el pedido de lo que quiera y Chipotle lo entrega a la hora solicitada. O sea, puedes por ejemplo hacer un pedido de comida para una cena de cumpleaños, y luego de un día entero de trabajo, llegas a tu casa y tienes la entrega hecha con todo lo solicitado puntualmente.

Esto es un ejemplo de omnicanalidad que existe para facilitar la vida de los clientes, a través de un sistema que te permite hacer pedidos online de manera muy fácil.

Bank of America

Dentro del sector de bancos, una de las empresas que utiliza el omnicanal de forma ejemplar es el Bank of America. Su aplicación móvil ofrece opción desde pagar las cuentas, hacer el depósito de cheques hasta ayudar a que su colaborador pueda agendar una reunión de negocios en el escritorio de la compañía en una fecha específica.

Este es un ejemplo de omnicanalidad que ayuda no sólo al cliente, cómo también, al colaborador del banco, a tener en un único canal, distintos servicios que facilitan su día a día.

Starbucks

Sin lugar a duda, Starbucks Rewards, es la aplicación móvil que trae la mejor experiencia omnicanal de todas. El cliente posee una tarjeta de recompensas, que cualquier persona la puede obtener en una tienda de Starbucks, para que pueda utilizar a cada compra realizada.

Todo y cualquier cambio que el cliente haga en el perfil de la tarjeta, se aplicará en todos los canales en tiempo real. O sea, Starbucks logra recargar tu tarjeta por teléfono, por su sitio web, por su aplicación móvil o directamente en una tienda antes de que realices una nueva compra.

Sin lugar a duda, ofrecer una experiencia omnichannel trae ventajas para el usuario, beneficiando su experiencia y aumentando su confianza hacía la empresa, pues encontrará la información y la practicidad que uno necesita en cualquier momento.

La empresa, será directamente favorecida con el aumento de las ventas y con el crecimiento del número de clientes fidelizados. Hay que tener en cuenta siempre el perfil y comportamiento de su cliente, para que uno pueda alcanzar la satisfacción positiva de este, mejorando la experiencia a cada compra.

Cuenta con Zendesk para que siempre puedas mejorar la experiencia omnicanal junto a tu cliente. El éxito de su empresa es la nuestra también.