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Ejemplos de omnicanalidad: 8 casos de grandes empresas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 junio 2020
Última actualización en 29 abril 2021

En un artículo anterior, mencionamos la definición de omnicanalidad, y cómo este sistema está diseñado para ofrecer canales múltiples de atención al cliente. Al tener una buena estrategia omnichannel (manera que se nombra este sistema en inglés), es posible que la empresa se adelante con relación a la necesidad del cliente y pueda así, brindar soluciones inmediatas. 

En un estudio sobre omnicanalidad realizado por Deloitte, vemos que los canales digitales extienden el tiempo de atención al cliente sin la necesidad de un trabajo manual presente 24h del día durante todos los días de la semana. 

Además, ese traspaso a los canales digitales elimina las “colas de espera” existentes en los canales físicos. El objetivo de la omnicanalidad aquí es completar el canal presencial con canales digitales sin que el cliente sea impactado con relación a la entrega y eficacia del servicio.

En este artículo, encontrarás ejemplos de omnicanalidad con marcas famosas para que conozcas las principales estrategias y te inspires a ofrecer una experiencia integrada en tu empresa.

¿Qué es omnicanal?

Según el diccionario de Cambridge, la omnicanalidad es una estrategia de marketing en la que todos los canales de comunicación, tanto en línea como en persona, se integran a la perfección.

Su objetivo es brindar una experiencia integrada a los consumidores durante el proceso de búsqueda y compra de productos y servicios.

Al adoptar una visión centrada en el cliente, la estrategia omnichannel está enfocada en brindar una experiencia unificada, personalizada y relevante en cada punto de contacto. Para que este nivel de personalización se logre con excelencia, debes tener acceso a una gran cantidad de datos.

Echa un vistazo a una explicación sencilla sobre la estrategia omnichannel:

¿Qué tan importante es un software para atención omnicanal?

Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, la agilidad, la satisfacción y la retención de clientes encabezan la lista de prioridades de las empresas. Además, también se requieren ahorros en los costos operativos y eficiencia en el procesamiento de tickets para optimizar el flujo de trabajo de los agentes.

Sin embargo, los datos también indican que más del 80% de los clientes utilizan 3 o más canales para comunicarse con una marca. ¿Cómo estar presente en varios lugares al mismo tiempo y dar la atención humanizada que cada persona se merece?

Un software para atención omnicanal es la ruta exprés para aumentar la productividad de tu equipo y reducir la presión durante el servicio, impulsando el rendimiento de tus agentes y la satisfacción de tus clientes.

Este tipo de herramienta permite que los agentes trabajen en varios canales a la vez y cambien fácilmente de un a otro para adaptarse a las peticiones de los clientes.

8 ejemplos de omnicanalidad en empresas reales

Ahora que ya sabes qué es omnicanal y cuál es su importancia para la experiencia del cliente, ha llegado el momento de descubrir cómo funciona esta estrategia de marketing en la vida real. 

Seleccionamos 8 ejemplos de omnicanalidad de marcas famosas para ilustrar el potencial de éxito de mensajes relevantes, personalizados y contextuales para tu audiencia. ¡Echa un vistazo!

  1. Nike
  2. Sephora
  3. Moni
  4. Disney
  5. Chipotle
  6. Bank of America
  7. Starbucks
  8. Smiles

¡Adelante!

1. Nike

Fundada en 1964, Nike es una marca de artículos deportivos que sobresale en el marketing omnicanal. A través del Nike App, los clientes pueden escanear productos en la tienda y recibir ofertas exclusivas en sus celulares. 

Además, la aplicación brinda acceso a una tienda online totalmente personalizada según las preferencias de los consumidores, incluyendo recomendaciones, checkout facilitado, entrega gratuita y devolución en 30 días.

Y los ejemplos omnicanal de Nike no se detienen ahí:

  • Acceso temprano a nuevos productos;
  • Acceso prioritario a eventos y sesiones;
  • Recompensa de cumpleaños;
  • Compra de colecciones exclusivas;
  • Chat con atletas reales con tips y recomendaciones acerca de entrenamientos y productos.

2. Sephora

Fundada en 1973, en Francia, Sephora está presente en más de 30 países. Y cualquiera que le guste el maquillaje sabe que se trata de una empresa innovadora en sus canales de comunicación. A través de una aplicación móvil, los clientes tienen acceso a una gran cantidad de productos nuevos, tutoriales en video, noticias de celebridades y tendencias de moda.

Además de mantener la audiencia al tanto de las novedades, crearon herramientas como Foundation Finder, en el que respondes un cuestionario divertido, recibes una sugerencia de cuál sería la base ideal de acuerdo con tu tipo de piel y puedes agregar fácilmente el producto a tu carrito.

Entre otros ejemplos de la omnicanalidad de Sephora, destacan los siguientes:

  • Aplicación con inteligencia artificial y reconocimiento facial para identificar el tono de piel del cliente y sugerir colores complementarios para un maquillaje perfecto;
  • Tecnología de realidad aumentada (ColorIQ), que permite a los clientes probar antes de comprar de forma virtual;
  • Programa de fidelidad Beauty Insider con diferentes opciones de ahorro, muestras y experiencias para clientes leales;
  • Los asistentes de tienda usan iPads para mostrar la multitud de tonos y colores facilitando una decisión informada a los clientes.

3. Moni

Fundada en 2013, Moni es una fintech argentina con el objetivo de democratizar el acceso al crédito y los servicios financieros. Con ganas de crear un diálogo amigable con sus clientes y responder a diferentes consultas desde un solo lugar, la empresa decidió adoptar un enfoque omnicanal.

Con la ayuda de Zendesk Support, el software de atención al cliente, Moni pudo responder 30 mil tickets de soporte por mes y aumentar la satisfacción del cliente en un 80%. Al construir una relación estrecha y personal con sus usuarios, Moni se convirtió en un caso de éxito omnicanal

4. Disney

Un ejemplo de experiencia omnicanal hecho a la perfección que se ve en cada detalle. Desde los colores y diseños en el sitio web, hasta la planificación de viajes que se puede hacer desde cualquier dispositivo móvil. Veamos algunos ejemplos de omnicanalidad en Disney.

El programa de Disney llamado MagicBands tiene mil y una utilidades. Son cómo pulseras que uno utiliza como si fuera un reloj (a prueba de agua) que tiene un sensor que te permite usarlo para:

  • Abrir la puerta de tu habitación del Hotel de Disney, o sea, funciona como una llave;
  • Mientras caminas por el parque y ves fotógrafos de Disney, les puedes pedir que te saquen fotos y las imágenes se conectarán directamente al Disney PhotoPass, canal que tendrás una cuenta creada a tu nombre. ¡No tienes la necesidad de llevar tu cámara de foto o celular!
  • Entrada libre al FastPass, o sea, no agarras colas de horas para ir a un juego, pues funciona como una entrada VIP.
  • Durante tu estadía en el hotel, podrás cargar las compras que hagas directo a ese dispositivo, sin tener que estar todo el tiempo llevando plata contigo.

Existen las tarjetas (cómo si fuera una de crédito) también que funcionan igual. Ambos tienen el objetivo de que la persona cargue solamente un objeto durante el día y con este canal pueda hacer múltiples tareas. Sin lugar a duda Disney es una empresa que nos brinda varios ejemplos de omnicanalidad.

5. Chipotle

La cadena de comida mexicana Chipotle se destaca dentro del sector de comida rápida, el famoso fast-food. Steve Ells fundó la empresa en el año 1990 y supo aprovechar la popularidad de los burritos en el Estado de Denver, Estados Unidos. Hoy Chipotle está presente en más de 1.000 puntos de venta entre Estados Unidos, Londres y Canadá.

Su éxito vino a través del sistema online que crearon junto a su aplicación móvil de pedidos, que permiten al cliente hacer su pedido dondequiera que esté de forma rápida y eficaz. Por este motivo, hubo un aumento muy rápido de sus ventas.

La practicidad de los canales que utilizan hace que la persona pueda crear una cuenta, hacer el pedido de lo que quiera y Chipotle lo entrega a la hora solicitada. O sea, puedes hacer un pedido de comida para una cena de cumpleaños, y luego de un día entero de trabajo, llegas a tu casa y tienes la entrega hecha con todo lo solicitado puntualmente.

Esto es un ejemplo de omnicanalidad que existe para facilitar la vida de los clientes, a través de un sistema que te permite hacer pedidos online de manera muy fácil.

6. Bank of America

Dentro del sector de bancos, una de las empresas que utiliza el marketing omnicanal de forma ejemplar es el Bank of America. Su aplicación móvil ofrece opciones desde pagar las cuentas, hacer el depósito de cheques hasta ayudar a que su colaborador pueda agendar una reunión de negocios en el escritorio de la compañía en una fecha específica.

Estos son ejemplos de omnicanalidad que ayudan no sólo al cliente, cómo también al colaborador del banco, a tener en un único canal distintos servicios que facilitan su día a día.

7. Starbucks

Sin lugar a duda, Starbucks Rewards es la aplicación móvil que trae la mejor experiencia omnicanal de todas. El cliente posee una tarjeta de recompensas, que cualquier persona la puede obtener en una tienda de Starbucks, para que pueda utilizar a cada compra realizada.

Todo y cualquier cambio que el cliente haga en el perfil de la tarjeta, se aplicará en todos los canales en tiempo real. O sea, Starbucks logra recargar tu tarjeta por teléfono, por su sitio web, por la aplicación móvil o directamente en una tienda antes de que realices una nueva compra.

La estrategia omnichannel de Starbucks trae ventajas concretas para el usuario y aumenta su confianza hacía la empresa, una vez que encuentra la información y la practicidad que necesita en cualquier momento.

La empresa será directamente favorecida con el aumento de las ventas y con el crecimiento del número de clientes fidelizados. Hay que tener en cuenta siempre el perfil, el comportamiento y los hábitos de compra de tus clientes para mejorar su experiencia.

8. Smiles

¿Qué te parece aumentar tu capacidad de atención en 10 veces? Esto fue lo que logró Smiles con la ayuda de Zendesk. La empresa que gestiona el programa de millas de aerolíneas necesitaba integrar sus canales de comunicación para filtrar y direccionar cada llamada de acuerdo con el problema del cliente. 

Y esto se cumplió con éxito: el 79% de los contactos se solucionaron mediante el autoservicio y la retención de clientes aumentó en un 50% en el primer mes de uso de la tecnología. Mira qué dijo Vanessa Tannuz, gerente de productos de Smiles:

“Incluso con picos de atención, los canales brindan un muy buen soporte a la demanda y no hay inestabilidad en la plataforma de Zendesk”.

Si quieres disfrutar de los beneficios vistos en estos ejemplos de omnicanalidad y brindar las mejores experiencias a tus clientes, la solución integral de servicio de Zendesk te puede ayudar, Mira que puedes hacer con este software:

  • Integrar tus canales de comunicación y ofrecer soporte en todos ellos, sin importar donde empiece la conversación;
  • Unificar las consultas, quejas y solicitudes de los clientes en una interfaz sencilla;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Optimizar el flujo de trabajo de tus agentes con herramientas de colaboración interna;
  • Facilitar el desvío de tickets para agentes expertos;
  • Transformar los datos en conocimiento útil para que los clientes se ayuden a sí mismos en centros de ayuda o foros de la comunidad.

¡Y mucho más! Empieza tu prueba gratuita y descubre todas las funciones del software de atención omnicanal de Zendesk.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.