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Definición de omnicanalidad: Qué es y qué beneficios tiene para tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 mayo 2020
Última actualización en 18 mayo 2020

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación integral orientada a la atención del cliente. Un sistema omnicanal está diseñado para ofrecer múltiples canales de atención conectados con el objetivo de garantizar una experiencia satisfactoria al consumidor.

Con una buena estrategia omnicanal, es posible adelantarse a las necesidades del cliente y brindar soluciones rápidas y a su medida.

En este artículo no solo te explicaremos el concepto de omnicanalidad, también te ayudaremos a entender por qué esta herramienta asegura las experiencias más satisfactorias para los clientes. ¡Ahí vamos!

Objetivos de la omnicanalidad y por qué utilizar esta estrategia

Los hábitos de los consumidores han ido cambiando muy rápidamente. Los clientes tienden a exigir más, no son sujetos pasivos. Son consumidores activos y productores de sentido, están informados y comparten contenidos.

El 46% de los clientes dice tener expectativas más altas, mientras que el 59% de los agentes de atención al cliente expresa que los usuarios exigen más que en 2018, de acuerdo a un estudio realizado por Zendesk.

En sus procesos de compra y búsqueda de información, los consumidores -volátiles e impacientes- migran de un canal a otro, comparan servicios, recomendaciones, plataformas. En este sentido, es el reto para las empresas de hoy es poder proponer en cada punto de contacto una experiencia integrada y de calidad.

Desarrollar una estrategia omnicanal permite ofrecer al cliente más vías de comunicación para expresarse. Un estudio de Conduent, reportado en el informe de Zendesk, revela que el usuario promedio utiliza 5 canales de contacto para la comunicación con familiares y amigos y dos o más canales para interacción con marcas.

Pero además de la multiplicidad de canales, la importancia del sistema omnicanal radica en la convergencia de los mismos. Los clientes califican como una buena experiencia de atención a aquellas instancias donde obtienen una respuesta rápida y satisfactoria.

En este sentido, el foco está puesto en alcanzar un alto grado de eficiencia de respuesta y solución a los problemas, en el menor tiempo posible y optimizando los recursos disponibles. Para eso es necesario desarrollar un plan estratégico para cada canal, con estructuras y recursos independientes que estén sustentadas en una estrategia global de comunicación..

El estudio de Zendesk grafica cómo -más allá del canal empleado- las interacciones que reciben evaluaciones positivas de la Calificación de Satisfacción del Cliente (CSAT) se responden hasta 2,5 veces más rápido, se resuelven 4 veces más rápido y dejan aguardando al cliente solo el 20% del tiempo en relación a otras interacciones.

Concepto de omnicanalidad integrada

Sigamos explorando los alcances de la omnicanalidad. La multiplicidad de canales por sí sola puede presentar inconvenientes o no resultar eficiente.

El 41% de los encuestados del informe de Zendesk expresa que uno de los aspectos que más definen a una mala experiencia es tener que repetir una y otra vez la razón de la comunicación. El 70% de los clientes espera que los datos que brindan estén interconectados para obtener una resolución rápida.

Un sistema omnicanal estratégico está diagramado de manera integrada, a través de puntos de contacto que comparten la misma información. Esto posibilita administrar la comunicación con un mejor rendimiento tanto del tiempo destinado a la interacción como del canal elegido y el agente a cargo.

También es interesante mencionar que, si bien el canal telefónico sigue siendo la vía de contacto más elegida para resolver inconvenientes (68% de los usuarios encuestados), los aspectos más frustrantes para los clientes en las malas experiencias de atención se encuentra en los árboles de llamada automáticos que impiden al usuario conectarse directamente con un agente. Todo indica que es hora de diseñar nuevas experiencias que faciliten la atención a nuestros clientes.

Estrategia y definición de omnicanalidad

Repasemos. La estrategia omnicanal orientada a los clientes permite brindarles soluciones sencillas en el tiempo adecuado. Con la interconexión de canales se agilizan los tiempos de respuesta para el usuario y el agente puede llevar un seguimiento más eficiente de cada caso.

Ambas partes cuentan con la posibilidad de continuar una conversación en diferentes instancias y canales de comunicación. Éste un punto clave que debes tener en cuenta en la estrategia de omnicanalidad.

Para lograr lo antedicho, los sistemas omnicanales utilizan la tecnología de la inteligencia artificial (AI) que permite perfeccionar las experiencias de los clientes. Parte de los objetivos de la omnicanalidad consisten en dar respuestas inteligentes y rápidas con el aprovechamiento de esta tecnología.

Deja que los usuarios se comuniquen contigo de la manera que prefieran (internet, aplicación móvil, correo electrónico, voz, chat, etc.) y sigue la conversación por todos los canales. Clientes motivados y felices se traducen en un crecimiento para tu negocio!

Omnicanalidad: ejemplos de paquetes para su empresa

¿Cómo hacer una estrategia omnicanal? Para comenzar necesitamos centralizar todos los datos que podamos recoger de nuestros clientes, es importante tener un registro único para abordar las situaciones que llegarán por diferentes canales. Como demuestra el informe de Zendesk, más de la mitad de los clientes quieren que las empresas guarden los datos de estado e historial de pedidos para garantizar que las solicitudes se resuelvan.

Los mejores paquetes omnicanales incorporan datos en su software de soporte a través de sistemas de seguimiento y conservación de identificadores de clientes en registros integrales. Esto permite usar la información para responder preguntas, interactuar de forma proactiva y entender qué segmentos de clientes son más valiosos.

Paquetes integrales

Algunas empresas ofrecen paquetes integrales de sistemas omnicanal. Los mismos incluyen soporte telefónico, guía, chat, talk, mensajería, mesa de autoayuda, etc. Asimismo, los canales se pueden activar o desactivar de acuerdo a las preferencias de los clientes, sin dejar de mantener a las conversaciones conectadas y centralizadas en un solo lugar.

Paquetes personalizados

También se pueden contratar paquetes personalizados. En este caso la estrategia de comunicación está exclusivamente diseñada a pedido del cliente y con ayuda de profesionales que te guían en el proceso de creación e implementación del sistema omnicanal.

Una estrategia omnicanal personalizada para ofrecer soporte a clientes empresariales es una inversión redituable para tu empresa. Según un estudio del Grupo Temkin realizado en el 2018, una mejora modesta en la experiencia del cliente para una compañía de mil millones de dólares puede resultar en un aumento en los ingresos de aproximadamente $775 millones durante tres años. Y tú, ¿qué estás esperando para dar el salto?

Objetivo del omnicanal: ¡Inicia una conversación sin fin con tus clientes!

Esperamos haberte ayudado a entender la definición de omnicanalidad. Si ya decidiste experimentar los beneficios de este sistema para tu empresa, te invitamos a conocer la solución omnicanal de Zendesk. Podés utilizarla de inmediato o armar un plan de acuerdo a tus necesidades.

Con este servicio podrás reunir todas las interacciones de tus clientes en un solo lugar, conseguir comunicaciones fluidas y respuestas eficaces. Como resultado obtendrás agentes productivos y clientes satisfechos. ¿Qué más puedes pedir?