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Todo lo que se puede hacer con una solución omnichannel

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Publicado 2 mayo 2018
Última actualización en 3 agosto 2021

Se estima que los clientes son cada vez menos pacientes a la hora de esperar buenas y rápidas respuestas de un proveedor de servicio. Pero no sólo esperan no perder tiempo sino también tener buenas experiencias, y una de las claves para lograrlo es sentir que la empresa con la que se comunican los conoce. Es decir, cuanto más sepa sobre sus clientes, mejor. Por eso, las soluciones omnichannel no sólo hacen posible que los agentes de atención al cliente puedan responder más rápido sino también mejor en base al conocimiento personalizado de sus clientes. 

¡Así es! Existen herramientas para saber en detalle qué es lo que busca cada cliente y tratar cada vez más de atender sus necesidades de acuerdo a quién es quién. 

En nuestro ebook sobre Mejores experiencias para el cliente gracias a la interacción omnichannel analizamos algunos beneficios de las herramientas omnichannel.

Uno o varios canales

El comportamiento de los clientes es variable en el tiempo. Como ya hemos visto, las estadísticas demuestran que los clientes tienden a usar varios canales a la hora de realizar una consulta o una compra pero también hay quienes prefieren mantener la comunicación con la empresa mediante un solo canal. Como en casi todo, ¡no hay recetas! Pero el análisis del comportamiento de los clientes nos brinda mucha ayuda para acercarnos a lo que realmente quieren. 

¿A qué responden nuestras elecciones? 

Es difícil reconocer en base a qué compramos algo, pero algunas tendencias demuestran que las recomendaciones de amigos y familiares siguen siendo fundamentales. Esto sin mencionar que, en la era de la transformación digital, los comentarios que desconocidos hacen en Internet respecto a una marca o producto, también influyen en la toma de decisiones. 

Hay otras claves para estar más cerca de descubrir qué buscan los clientes:

  • - Quienes usan varios canales tienen menos paciencia y mayores expectativas que hace cinco años atrás.
  • - El uso de varios canales ha aumentado considerablemente en tres años y ahora hay una mayor oferta de canales para escoger.
  • - Los clientes están desarrollando expectativas específicas para cada canal de soporte.
  • - Las expectativas más altas se compensan con una mayor flexibilidad para compartir datos personales, pero solo si eso se traduce en una mejor atención.

En Zendesk hemos analizado estas tendencias para poder brindar un software más acorde a la demanda de los clientes. Por ejemplo, con Zendesk Support buscamos integrar todos los demás productos para responder fácilmente a los mensajes de correo electrónico o a los tickets creados a partir de formularios web. No sólo eso. También permite priorizar y hasta hacer un seguimiento de cada ticket.

Hay otras cosas que han cambiado. Los clientes confían en las preguntas que otros ya hicieron antes. Nadie duda que su consulta pudo haber sido hecha antes. Entonces, ¿por qué no leer primero las preguntas frecuentes? Ante esta situación, los clientes esperan un sitio web que resulte de fácil acceso. Una manera de dar respuesta a esta demanda es Zendesk Guide, ya que permite mejorar la base de conocimientos promedio de los clientes. De esta manera, crear un centro de ayuda potente y personalizable es posible. Además, los agentes podrán convertir el contenido de los tickets en artículos o agregar artículos a los tickets fácilmente.

¿Qué hacemos cuando el tiempo es poco? 

Los clientes no quieren pasar mucho tiempo esperando una respuesta. De hecho, algunas frases que suelen repetir los clientes son, “Sólo tengo una pequeña pregunta” o “Tengo poco tiempo pero necesito ayuda ya”. Y para estas demandas, hay respuestas posibles. 

Por ejemplo, Zendesk Chat conecta a los clientes con un agente dispuesto a responder sus preguntas y que, además, sabe de antemano cuánto tiempo lleva en los canales de comunicación con la empresa. Hay más alternativas para aquellos clientes que no se conforman con un chat y que quieren hablar con alguien. 

Por ejemplo, Zendesk Talk permite dar ese toque personal con solo tener un par de audífonos y acceso a Internet. Otra manera de estar más cerca de los clientes y saber qué necesitan. 

En Zendesk estamos convencidos de que, si bien hay tendencias y ciertos factores que son comunes a todos los clientes, cada uno es diferente. Por eso la atención personalizada sigue siendo una clave y el uso de la inteligencia artificial brinda esta posibilidad al nuevo software.

En nuestro ebook sobre Omnichannel de Zendesk te contamos todo lo que necesitas saber sobre nuestro software de atención al cliente. ¡Visítalo ahora!