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La ruta hacia un mejor flujo de trabajo de atención al cliente

Por Hannah Bastian, Gerente de marketing de productos, Support

Publicado 4 Marzo 2019
Última modificación realizada 4 Marzo 2019

El crecimiento de un negocio es una señal de éxito. Pero, para los equipos de atención al cliente, es una buena noticia no exenta de complicaciones. A medida que el departamento integra más agentes y recibe más solicitudes, no es aconsejable continuar utilizando los procesos antiguos que antes funcionaban. Además, si un equipo de atención al cliente que está acostumbrado al éxito deja de cumplir sus objetivos debido a la evolución, las consecuencias serán negativas tanto para clientes como para agentes.

Cuando el trabajo se vuelve más complicado, es necesario contar con una manera más eficaz de organizar al equipo y administrar las solicitudes que llegan para poder simplificar el proceso. Sin ello, podrías predisponer al fracaso a representantes competentes de atención al cliente sin que puedan hacer nada para evitarlo.

Lo bueno es que el proceso interno se puede mejorar con dos pasos sencillos que darán mejores resultados.

Simplificar la experiencia del cliente

Tus clientes son personas ocupadas. Y si uno de sus pendientes del día es contactar al servicio de atención al cliente debido a un problema y encima tienen que dedicar gran cantidad de tiempo y esfuerzo a explicarlo, sentirán que esto representa mucho más trabajo para ellos. Por otro lado, no tienen el mismo conocimiento de los productos y servicios que un experto como tú, así que explicar el problema de una forma clara puede ser una tarea difícil.

El primer paso para ofrecer una buena atención a los clientes es obtener la información necesaria de ellos, ya que eso te ayudará a resolver su problema. Si eso implica más trabajo para ellos, se crea un obstáculo que es necesario superar antes de que tú puedas hacer el tuyo.

Cómo conseguirlo: varios formularios y campos condicionales

Los formularios web están hechos para obtener la información correcta sin que los clientes se esfuercen. Cuando un cliente llega a un sitio web, se le presentan determinadas categorías que debe seleccionar para describir el problema. Con esa ayuda, se hace más fácil explicar el problema porque puedes darles instrucciones para que puedan proceder.

Además, si un cliente usa los campos condicionales, cuando selecciona una categoría en particular, recibe un formulario personalizado que solo pide información relacionada con el problema. Por ejemplo, si el problema tiene que ver con la talla de calzado, el formulario personalizado pregunta el tipo de calzado y la talla que se pidió, y no pide detalles innecesarios como el número de guía del pedido. Mientras que a un cliente que te contactó por un problema de envío, el formulario le pregunta el número de guía del pedido, sin molestarlo con información acerca de tallas.

En una encuesta interna de clientes de Zendesk, el 48 % de los negocios con los que hablamos expresaron la necesidad de crear varios formularios de solicitud de soporte a fin de simplificar el proceso de obtener la información correcta de los clientes.

Y usar varios formularios no solo significa menos trabajo para los clientes, sino que también es una garantía de que los agentes puedan obtener la información más importante que necesitan para resolver el problema. “Con los distintos formularios de ticket que utilizamos, nos aseguramos de obtener la información necesaria desde el principio, lo que nos encamina hacia la resolución de los problemas de los clientes”, afirma Nicholas Webb, representante de atención al cliente de TurnKey Corrections & Three Square Market.

Cuando tus agentes obtienen los detalles precisos que necesitan para cada solicitud del cliente, los tiempos de resolución disminuyen. Y todos sabemos que eso se traduce en un aumento de la satisfacción del cliente.

Envía rápido cada ticket al mejor contacto.

Cuando hay muchos agentes de atención al cliente, se vuelve difícil asegurarse de que los clientes puedan contactar de inmediato a la persona adecuada para el problema que quieren resolver. Y siempre será decepcionante si la primera respuesta que escucha un cliente de un agente es “Lo siento, no puedo ayudarle con eso”, aunque también le prometa que enviará la consulta a alguien que sí pueda resolverla.

Un problema común que señaló nuestra encuesta interna es la dificultad de asignar un ticket al agente con las habilidades adecuadas para resolverlo. Y cuanto más tarde el ticket en llegar al contacto indicado para ofrecer ayuda, más tiempo pasará el cliente en espera de una respuesta. Esto causa insatisfacción al cliente y nos hace parecer descuidados.

Cómo conseguirlo: utilizar software para automatizar el proceso.

Cuando hay muchos agentes de atención al cliente y llega un volumen cada vez mayor de tickets, cerciorarse de dirigir cada problema a la persona indicada se vuelve un proceso más complicado, a menos que se cuente con la tecnología que haga parte de este trabajo.

La asignación de habilidades al personal de soporte —por ejemplo, los problemas técnicos a Carrie porque es experta en ello, y los asuntos en francés para Joe porque habla ese idioma— asegura que la consulta del cliente se envíe siempre al agente mejor preparado para resolverlo. Así, la próxima vez que un cliente tenga una pregunta sobre problemas técnicos, la herramienta se la enviará directamente a Carrie, y Joe no se verá en la dificultad de responder a algo en lo que no está capacitado.

El 58  % de los clientes de nuestra encuesta indicaron que se beneficiaron con las mejoras en su sistema de trabajo en cuanto adoptaron la tecnología adecuada para asignar cada ticket a la persona indicada. Según el vicepresidente del servicio de atención al cliente de una empresa de telecomunicaciones, el acceso al software apropiado “aumentó nuestra productividad en un 80 %, disminuyó la duplicación del trabajo y la dificultad a la hora de buscar los tickets relacionados, y mejoró la capacidad para asignar tickets a la persona correcta”.

Con la tecnología adecuada, el problema se resuelve con más rapidez porque lo hace la persona más cualificada para ello. Esto mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Crea un proceso de atención al cliente más eficiente

Ya hiciste todo lo necesario para organizar un equipo fuerte de agentes excelentes. Ahora, diseña un proceso que los prepare para ofrecer a los clientes el mejor servicio de atención del que son capaces. Si tu equipo cuenta con un proceso más eficaz, puede ser más competente y más productivo. Con ello, mejorarás la satisfacción de los clientes y la experiencia de los empleados.

Agentes felices = clientes felices

El primer paso para ofrecer una experiencia del cliente excepcional es preparar a los agentes para el éxito.