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5 métricas para evaluación de la fuerza de ventas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 octubre 2020
Última actualización en 2 abril 2021

El proceso de ventas es rico en detalles y sutilezas; contacto con el cliente,  negociación y estrategias para el cierre de la venta. En ese ciclo, la evaluación de la fuerza de ventas es fundamental y sirve para conocer si la estrategia comercial está dando sus frutos. 

La fuerza de ventas de una empresa se encarga de generar, estimular y mantener la demanda del producto o servicio ofrecido por la marca. Eso incluye a los profesionales de ventas y los recursos que ellos utilizan para atraer, retener y fidelizar clientes. 

Si aún no sabes cómo hacer una evaluación de la fuerza de ventas para conocer el desempeño de tu equipo, ¡quédate por aquí! En este post te mostramos 5 métricas para la evaluación del desempeño de la fuerza de ventas y te contamos 3 aptitudes que vale la pena observar en tus vendedores. ¿Empezamos? 

Métricas para la evaluación del desempeño de la fuerza de ventas

Existen varias métricas que ayudan a medir el desempeño comercial. Aquí enumeramos algunas para ayudarte en la evaluación de la fuerza de ventas. 

1. Adquisición de nuevos clientes 

Hace referencia a la capacidad de la fuerza de ventas por adquirir nuevos clientes para la empresa. El trayecto se ve reflejado en el embudo de ventas, cuando los clientes potenciales se transportan desde la fase de conocimiento a la de adquisición. 

Para calcular esta métrica debes recurrir a la fórmula CAC (Costo de Adquisición de Clientes), que se obtiene dividiendo el total de costos de ventas y marketing por el número de nuevos clientes en un período determinado. 

2. Tasa de retención de clientes 

¿Sabías que un 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX? En 2020, los hábitos de consumo variaron de forma notable como resultado de la pandemia de COVID-19. El estudio de Tendencias de Zendesk para 2021 encontró que este año el énfasis estará puesto en la agilidad y que los equipos tendrán que “adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes y empleados”. De hecho, el informe indica que el 85% de los equipos reportó que tuvo que hacer cambios en su soporte en 2020. 

La satisfacción del cliente es más importante que nunca en un contexto de crisis. La retención de clientes como métrica para la evaluación de la fuerza de ventas indica la capacidad del equipo para retener clientes existentes. Este indicador cobra aún más relevancia cuando encontramos que la adquisición de un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que la retención (Harvard Business Review).

Para calcular la tasa de retención de clientes, aplica la siguiente fórmula: número de clientes al final del periodo menos el número de clientes nuevos adquiridos durante el periodo (entre) número de clientes al comienzo del periodo (por) 100.

3. Ventas por vendedor

La eficiencia de tu equipo también puede medirse observando el desempeño de cada vendedor con el fin de ver qué tan cerca está de cumplir su meta. Existen varios métodos para hacerlo, hoy te compartimos la plantilla de evaluación de desempeño de empleados creada por Zendesk, que puede ayudarte a que tu proceso sea aún más asertivo.

Existen 4 metodologías para evaluar el desempeño de los vendedores con preguntas centradas en prácticas corporativas, competencias específicas para la función, análisis de productividad y la percepción del equipo sobre el agente.

Cruzando los resultados de cada uno de los modelos de evaluación de desempeño, obtienes un resultado preciso de los aspectos más destacados y la mejora en los procesos de todo tu equipo. Descarga gratis la plantilla con 4 metodologías

4. Tiempo de respuesta a los clientes potenciales

Cuando se trata de responder clientes potenciales, la velocidad es esencial para aumentar tus posibilidades de éxito. Los prospectos darán más valor a los vendedores que responden con agilidad y eficiencia. 

Un estudio de Harvard demostró que los vendedores que contactan a sus clientes potenciales dentro de 1 hora, tienen 7 veces más probabilidades de comunicarse con el tomador de decisiones y concretar la venta.

La métrica “tiempo de primera respuesta”, First Response Time o FRT muestra la cantidad de tiempo que le toma a un agente responder a una consulta de un cliente potencial. 

Según el informe de tendencias de Zendesk 2020, “la paciencia (de los clientes)  para el tiempo de respuesta se redujo, ya que el 5% de los encuestados espera una respuesta en menos de cinco minutos por teléfono, y el 28% de los encuestados

espera lo mismo para el chat en vivo”.

Para conocer el tiempo de primera respuesta e incluir esta métrica dentro de la evaluación de la fuerza de ventas, suma el tiempo que le lleva a tu equipo enviar una primera respuesta y divídelo por la cantidad de solicitudes de clientes que obtuvieron una primera respuesta. 

5. Tasa de follow up

Cuanto mayor sea la proximidad de un vendedor con sus clientes potenciales, mostrando real interés y voluntad de ayudar, mayores serán sus posibilidades de cerrar una venta. 

Follow up significa literalmente acompañamiento o seguimiento. El vendedor contacta a un lead durante toda su jornada hasta la venta. 

El objetivo es guiar al cliente potencial mientras avanza en el proceso de toma de decisión de compra.

Para saber aún más sobre las métricas de ventas te recomendamos leer: Qué son los KPI en ventas: 5 indicadores para medir tus negocios.

Fases en el control de la fuerza de ventas

Para realizar la evaluación de la fuerza de ventas existe una estructura de fases que los líderes del área deben tener en cuenta: 

  • definir criterios de evaluación de la fuerza de ventas; 
  • comunicar a los vendedores qué tipo de criterios y metodologías serán usadas para evaluar su desempeño; 
  • realizar la evaluación de la fuerza de ventas; 
  • compilar los resultados en un informe de evaluación de la fuerza de ventas; 
  • comunicar los resultados y planificar acciones de mejora. 

Evaluación cualitativa de la fuerza de ventas

Además de aplicar las etapas del proceso de control de la fuerza de ventas, existen otros aspectos que se pueden evaluar de forma más global. Las mediciones cualitativas o subjetivas valoran a los vendedores desde la perspectiva de sus habilidades, compromiso o vocación. 

Algunos criterios de evaluación cualitativa son: 

  • Domínio: conocimiento de portafolio de la empresa, las políticas internas y el el mercado objetivo.
  • Administración del territorio: organización de la agenda de visitas, control de gastos y planificación de actividades.
  • Cualidades personales: iniciativa, presentación personal, entusiasmo, lenguaje apropiado y liderazgo.

Quizás te interese leer: 8 actitudes positivas de un vendedor

Ahora que sabes cómo funciona la evaluación de la fuerza de ventas, ¿qué tal conocer las herramientas que pueden aumentar la productividad y los resultados de tu equipo? Con Zendesk para ventas, los representantes y agentes acceden a herramientas integradas que ofrecen el contexto completo de la cuenta de un cliente, para mantenerlos al día y permitirles capitalizar las oportunidades. 

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