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¿Cómo puede una pyme convertirse en experta en CX?

Por Marcell Rosa, Head de Ventas para Pymes de Zendesk América Latina

Última actualización en 28 marzo 2023

Para saber cómo puede una pyme convertirse en experta en CX, es clave que comprenda profundamente las necesidades y preferencias del cliente. Así, podrás garantizarles soluciones rápidas y efectivas.

Brindar una experiencia de cliente positiva y personalizada es cada vez más importante. Especialmente, luego de que la reciente pandemia impulsó  la digitalización y el servicio remoto. 

Además de motivar buenas prácticas de CX (Customer Experience), colocar al cliente en el centro de las decisiones se convirtió en un importante indicador de crecimiento, incluso para aumentar la competitividad de las pymes.

Si quieres impulsar tu pequeño o mediano negocio, necesitas conocer cómo puede una pyme convertirse en experta en CX. Continúa leyendo y descubre las claves indispensables para lograrlo.

Descubre:

  • ¿Por qué es importante para las pymes convertirse en expertas en CX?;
  • 7 características clave de una pyme experta en CX;
  • ¿Qué software usan las pymes que son expertas en CX?

¿Por qué es importante para las pymes convertirse en expertas en CX?

Las pymes que más invierten en la experiencia del cliente tienen 3.6 veces más probabilidades de aumentar la base de clientes y, de esta manera, convertirse en expertas en experiencia del consumidor.

Este dato surge de la investigación “CX Champions: cómo los líderes de CX están impulsando el éxito empresarial“, que también indicó que el 87% de 500 líderes de CX en pequeñas empresas están de acuerdo en que no mejorar la experiencia del cliente significa perder terreno frente a los competidores.

El estudio de Zendesk y Enterprise Strategy Group (ESG), también encontró una conexión en las buenas prácticas de experiencia del cliente en las empresas. Aspecto clave para entender cómo puede una pyme convertirse en experta en CX. 

De hecho, las empresas que desarrollaron estrategias de experiencia del cliente registraron mejores indicadores en participación de mercado, ventas y procesos dinámicos.

Nada de esto es el resultado de una simple coincidencia, y los datos señalados por el estudio dejan muy claro que las pymes van por el camino de éxito en CX.

7 características clave de una pyme experta en CX

Las organizaciones clasificadas tienen al menos seis de las siete características fundamentales para ser expertas en CX; pues están entre las que mejor utilizan el soporte, tecnología y equipos de datos para mejorar sus prácticas

Por su parte, las pyme que están en camino a convertirse en especialistas en CX se clasifican en: “risers” (avanzados) tienen entre cuatro y cinco de estas características y “starters” (principiantes) tienen un máximo de tres de ellas.

A continuación, descubre de qué trata cada uno de estos puntos clave para aprender cómo puede una pyme convertirse en experta en CX.

1. Ofrecen una cantidad adecuada de formación

Según la encuesta mencionada, el 53% de los líderes de CX de las pymes ofrecen capacitaciones con una frecuencia ajustada a las necesidades del equipo de servicio. 

Te puede interesar: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio

2. Evitan la sobrecarga de trabajo

Las pymes más maduras en CX rara vez, o nunca, permiten que los equipos de servicio se sobrecarguen, una realidad señalada por el 29% de los líderes.

En este punto, es importante tener en cuenta que la tecnología está para ayudar. Las soluciones de servicio de atención al cliente y CRM escalables brindan al personal la capacidad de administrar más llamadas de servicio. 

En las pymes expertas, los operadores pueden manejar un 48% más de tickets en comparación con los principiantes.

Descubre cuál es la tecnología que impulsa el expertise de las pymes en: ¿Qué es un software de gestión de la experiencia del cliente? 

3. Aplican mejoras basadas en los comentarios de los clientes

Más del 80% de los encuestados calificaron la capacidad para aplicar mejoras en función de los comentarios como buena o muy buena.

Además de la madurez de CX, esta práctica también respalda las ventas. En los meses previos al estudio, las pymes expertas tenían 9.2 veces más probabilidades de que los clientes aumentaran su gasto.

Según la investigación más reciente sobre tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.

Descubre cuáles son las expectativas y deseos de los clientes hoy y cómo se preparan las empresas para satisfacerlos. ¡Descarga gratis el informe CX Trends 2023!

Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023

4. Cambian rápidamente según los comentarios de los clientes

Responder de inmediato a las sugerencias de los clientes con un servicio mejorado también es un elemento que ayuda a entender cómo puede una pyme convertirse en experta en CX. 

El 78% de los encuestados son muy rápidos al aplicar estos comentarios a sus productos, servicios y procesos comerciales.

Además, en respuesta a los impactos económicos de la pandemia, el 65% de los líderes de servicio en las pequeñas empresas indicaron que la agilidad del servicio, en una visión centrada en el cliente, ha aumentado su importancia.

5. Utilizan métricas y KPI para obtener toda la información

Casi el 50% de los encuestados mide el desempeño del área de servicio utilizando métricas integrales, que ayudan a informar los resultados del equipo a toda la organización.

Es importante que las pymes realicen una lectura precisa sobre el desempeño de las prácticas de interacción con el cliente y busquen oportunidades de mejora. 

Este tipo de empresas tienen 4,8 veces más probabilidades de superar los objetivos del CSAT (índice de satisfacción del consumidor).

¿Quieres saber más? ¡No te pierdas! ¿Cómo medir la experiencia del cliente? 4 indicadores clave

6. Proporcionan información en tiempo real a toda la organización

El 72% de los encuestados utiliza métricas e indicadores de desempeño que se pueden extraer rápidamente y reportar al liderazgo de la organización en tiempo real.

Este flujo de datos puede ser decisivo para que la organización considere el servicio como una prioridad empresarial crítica. En las pequeñas empresas, el 42% de los líderes de CX confían en la participación de la alta dirección (nivel C) para revisar las métricas en el área.

7. Se aseguran de que el equipo esté satisfecho con las herramientas utilizadas

La última característica que cumple una pyme que quiere convertirse en experta en CX, es invertir en tecnología. Según la investigación, alrededor de un tercio (30%) de los equipos están muy satisfechos con las herramientas que les apoyan en su rutina de servicio.

Ten en cuenta que estas soluciones se actualizan constantemente. Tanto es así, que la mitad de las pymes expertas esperan, en un futuro próximo, un aumento de las inversiones en CX.

¿Qué software usan las pymes en expertas en CX?

La implementación de la tecnología es un aspecto clave para las pymes que quieren  convertirse en expertas en CX. Se trata de un recurso esencial para optimizar procesos y garantizar los mejores resultados.

Si te preguntas qué herramientas puede adoptar una pyme para convertirse en experta en CX, Zendesk para el servicio de atención al cliente es una de las opciones disponibles.  

Con esta solución, puedes centralizar todas las interacciones con el cliente en una sola plataforma. Además, ofrece herramientas para automatizar respuestas, medir la satisfacción y personalizar la atención

Con Zendesk, las pymes pueden:

  • Mejorar la eficiencia de su atención al cliente;
  • Reducir tiempos de respuesta;
  • Proporcionar una atención personalizada;
  • Obtener información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente para mejorar la CX 

Una pyme puede convertirse en experta en CX con la tecnología como aliada. Inicia una demostración gratis de Zendesk y descubre todos los beneficios que este software tiene para tu empresa.

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