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¿Cómo puede una Pyme convertirse en Experta en CX?

Por Marcell Rosa, Head de Ventas para Pymes de Zendesk América Latina

Publicado 28 octubre 2020
Última actualización en 28 octubre 2020

Se habla constantemente sobre la importancia de brindar una experiencia de cliente positiva y personalizada, especialmente ahora, en el que la pandemia COVID-19 ha impulsado la digitalización y el servicio remoto. Además de contar con buenas prácticas de CX (Customer Experience), tener al cliente en el centro de las decisiones se ha convertido en un importante indicador de crecimiento incluso para las pequeñas y medianas empresas (Pymes) - donde la calidad del servicio es el principal diferencial mercado altamente competitivo.

Este es uno de los hallazgos de la encuesta lanzada recientemente por Zendesk, en asociación con Enterprise Strategy Group (ESG), que confirma que las Pymes que más invierten en la experiencia del cliente tienen 3.6 veces más probabilidades de aumentar la base de clientes durante la pandemia.

Titulado "CX Champions: cómo los líderes de CX están impulsando el éxito empresarial", el estudio indica que el 87% de 500 líderes de CX en pequeñas empresas están de acuerdo en que no mejorar la experiencia del cliente significa perder terreno frente a los competidores que están más avanzado en ese frente.

La investigación también encontró una conexión evidente que involucra buenas prácticas de CX en el mundo empresarial. Solo en los últimos seis meses, las empresas que han desarrollado estrategias de experiencia del cliente más desarrolladas han registrado mejores indicadores en participación de mercado, ventas y procesos dinámicos; solo por mencionar algunos ejemplos.

Nada de esto es el resultado de una simple coincidencia, y los datos señalados por el estudio dejan muy claro cuán fuerte ha sido este movimiento entre las Pymes. Con base en esto, algunas ideas del estudio demuestran cómo su empresa también puede convertirse en un "Champion" (Experto) en CX.

Las organizaciones clasificadas como Expertos tienen al menos seis de las siete características identificadas como fundamentales entre las que mejor utilizan su soporte, tecnología y equipos de datos para mejorar las prácticas de CX. Los "Risers" ( Avanzados) tienen entre cuatro y cinco de estas características, mientras que los "Starters" (Principiantes) tienen un máximo de tres de ellas.

A continuación, señalo cada uno de estos puntos clave para hacer de su Pyme una Experta en CX.

1. Ofrezca una cantidad adecuada de formación

Según la encuesta, el 53% de los líderes de CX de las Pymes ofrecen capacitaciones con una frecuencia ajustada a las necesidades del equipo de servicio. El segmento tiene mucho espacio para crecer en este sentido, ya que la cantidad de formación se mantiene por debajo de lo ideal para el 39% de los encuestados.

2. Evite la sobrecarga de trabajo

Las Pymes más maduras en CX rara vez, o nunca, permiten que los equipos de servicio se sobrecarguen, una realidad señalada por el 29% de los líderes de CX.
Tenga en cuenta que la tecnología está para ayudar. Las soluciones CRM escalables brindan al personal la capacidad de administrar más llamadas de servicio. En las Pymes Expertas, los operadores pueden manejar un 48% más de llamadas en comparación con los principiantes.
Tenga en cuenta que la tecnología puede ayudar. Las soluciones CRM escalables brindan al personal la capacidad de administrar más llamadas de servicio. En las PYMES campeonas, los operadores pueden manejar un 48% más de llamadas en comparación con los principiantes.

3. Esté preparado para aplicar mejoras basadas en los comentarios de los clientes

Hace una gran diferencia poner en práctica las sugerencias señaladas por los propios clientes para mejorar la experiencia del servicio. Más del 80% de los encuestados calificaron la capacidad de sus empresas para aplicar mejoras en función de estos comentarios como buena o muy buena.
Además de la madurez de CX, esta práctica también respalda las ventas. En los últimos seis meses, las Pymes Expertas tenían 9.2 veces más probabilidades de que los clientes aumenten su gasto.

4. Cambie rápidamente según los comentarios de los clientes

Responder de inmediato a las sugerencias de los clientes con un servicio mejorado también es un elemento común para las Pymes más avanzadas en CX. La encuesta indica que el 78% de los encuestados son bastante o muy rápidos al aplicar estos comentarios a sus productos, servicios y / o procesos comerciales.
Además, en respuesta a los impactos económicos de COVID-19, el 65% de los líderes de servicio en las pequeñas empresas indicaron que la agilidad del servicio, en una visión centrada en el cliente, ha aumentado su importancia.

5. Utilice métricas y KPI para obtener toda la información

Casi el 50% de los encuestados pueden medir el desempeño del área de servicio utilizando métricas integrales, que ayudan a informar los resultados del equipo a toda la organización.
Es importante realizar una lectura precisa sobre el desempeño de las prácticas de CX, buscando oportunidades de mejora. Las Pymes Expertas tienen 4,8 veces más probabilidades de superar los objetivos del CSAT (Índice de satisfacción del consumidor).

6. Proporcionar información en tiempo real a toda la organización

El 72% de los encuestados utiliza métricas e indicadores de desempeño que se pueden extraer rápidamente y reportar al liderazgo de la organización, en tiempo real o muy cerca de él.
Este flujo de datos puede ser decisivo para que la organización considere el servicio como una prioridad empresarial crítica. En las pequeñas empresas, el 42% de los líderes de CX confían en la participación de la alta dirección (nivel C) para revisar las métricas en el área.

7. Asegúrate de que el equipo esté satisfecho con las herramientas utilizadas

El último consejo es seguir invirtiendo en tecnología. Alrededor de un tercio (30%) de los equipos dedicados a la experiencia del cliente en las Pymes dicen estar muy satisfechos con las herramientas que les apoyan en su rutina de servicio.

Vale la pena tener en cuenta que estas soluciones se actualizan constantemente. Tanto es así, que la mitad de las Pymes Expertas esperan, en un futuro próximo, un aumento de las inversiones en CX.