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¿Cómo medir la experiencia del cliente? 4 métricas clave

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 abril 2022
Última actualización en 29 abril 2022

Aprender cómo medir la experiencia del cliente es fundamental para evaluar el éxito de tus estrategias de atracción, nutrición y retención.

Para que te hagas una idea, el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los consumidores utilizan sus productos.

Además, conocer los KPIs de experiencia del cliente te permite monitorear y mejorar continuamente los procesos en base a criterios objetivos.

Por ejemplo, en lugar de sugerir que un empleado no está trabajando duro en función de tu observación o intuición, puedes medir cuántos tickets de soporte ha manejado en un período determinado. Luego, puedes comparar ese número con el promedio del equipo. ¿Ves cómo la situación es muy diferente?

En este artículo encontrarás:

  • ¿Cómo medir la experiencia del cliente?
  • Ejemplos de preguntas para medir la experiencia del cliente

¡Adelante!

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Para comprender cómo medir la experiencia del cliente, es necesario recurrir a indicadores clave de desempeño. También conocidos como KPIs, te permiten evaluar el rendimiento de un determinado aspecto de tu negocio de manera sencilla y objetiva.

Aquí tienes los principales KPIs de experiencia del cliente: CSAT, CES, NPS, customer churn, first response time y first contact resolución.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

El customer satisfaction score (CSAT) es el indicador responsable por medir el nivel de satisfacción del cliente en diferentes momentos de su recorrido. Su objetivo es evaluar el grado de contentamiento de una persona con un producto, servicio o experiencia brindada por una empresa.

Entre los KPIs de experiencia del cliente, el CSAT es aquel que se calcula dividiendo el número de clientes satisfechos por el número total de personas que respondieron a la encuesta de satisfacción. Luego, el resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje.

Fórmula para calcular el CSAT

CSAT = número de clientes satisfechos ÷ número total de personas que respondieron la encuesta x 100

Te recomendamos leer: CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

2. Customer Effort Score (CES)

El customer effort score (CES) es el indicador responsable por medir el nivel de esfuerzo que un cliente pone en realizar una actividad particular relacionada con la marca. Por ejemplo, completar una compra, encontrar la respuesta a una pregunta, obtener asistencia del equipo de soporte, entre otros.

¿Cómo medir la experiencia del cliente utilizando el CES? Basta dividir el número total de incidentes por el número total de respuestas. 

Fórmula para calcular el CES

CES = número total de incidentes ÷ número total de respuestas

Ejemplo: envías una encuesta  a 300 clientes con la siguiente pregunta – "¿Qué tan fácil fue concluir tu compra en nuestro sitio web?". Obtuviste las siguientes respuestas:

  • Extremadamente difícil (1): 20 clientes
  • Muy difícil (2): 30 clientes
  • Difícil (3): 42 clientes
  • Aceptable (4): 53 clientes
  • Ni fácil ni difícil (5): 50 clientes
  • Fácil (6): 45 clientes
  • Extremadamente fácil (7): 60 clientes

Aplicando la fórmula tenemos:

  • CES = (20 x 1) + (30 x 2) + (42 x 3) + (53 x 4) + (50 x 5) + (45 x 6) + (60 x 7) ÷ 300
  • CES = (20 + 60 + 126 + 212 + 250 + 270 + 420) ÷ 300
  • CES = 1.358 ÷ 300
  • CES = 4,52

Como el parámetro “aceptable” para esta empresa es 4, el CES está bueno. 

Quizás te interese leer: ¿Qué es Customer Effort Score?

3. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es un indicador responsable por medir la probabilidad de un cliente recomendar tu marca a un amigo, conocido o familiar. En otras palabras, es una métrica de la publicidad boca en boca.

Se hace una pregunta más o menos así: En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [nombre de tu empresa] a un amigo? 

¿Cómo medir la experiencia del cliente con NPS? Resta el número de detractores del número de promotores y luego divide el resultado obtenido por el número total de encuestados, de acuerdo con los siguientes parámetros:

Fórmula para calcular el NPS

NPS = (Promotores - Detractores) ÷ Total de encuestados

  • 0 a 6: Detractores
  • 7 y 8: Neutral
  • 9 y 10: Promotores.

4. Customer Churn (Tasa de abandono)

El customer churn es el indicador responsable por medir la tasa de abandono de clientes. Para calcularlo debes elegir el período de tiempo que deseas medir y tener a la mano dos datos: (1) el número de clientes al inicio del período y (2) el número de clientes perdidos durante ese mismo período.

Fórmula para calcular el customer churn

Luego, utiliza la fórmula de customer churn para descubrir cómo medir la experiencia del cliente en porcentaje:

Número de clientes perdidos ÷ Número de clientes inicial x 100 = tu customer churn

Ejemplos de preguntas para medir la experiencia del cliente

Aquí tienes ejemplos de preguntas para medir la experiencia del cliente con los indicadores que te hemos presentado. ¡Echa un vistazo!

CSAT

¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el soporte brindado por nuestros agentes?

  • Muy satisfecho (a)
  • Algo satisfecho (a)
  • Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a)
  • Algo insatisfecho (a)
  • Muy insatisfecho (a)

CES

> ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?

> ¿Qué tan difícil fue obtener asistencia?

  • Extremadamente difícil
  • Muy difícil
  • Difícil
  • Aceptable
  • Ni fácil ni difícil
  • Fácil
  • Extremadamente fácil

NPS

  • En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a un amigo?
  • En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro soporte a un familiar?

¿Conoces herramientas para medir la experiencia del cliente? Lee: 4 herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Monitorea la experiencia del cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste cómo medir la experiencia del cliente con cuatro indicadores clave. También viste ejemplos de preguntas para evaluar la satisfacción del consumidor, además de sugerencias de herramientas que pueden facilitar este trabajo.

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