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¿Qué es KPI?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 mayo 2021
Última actualización en 20 mayo 2021

¿Sabes qué es KPI y cómo puede ayudarte esa herramienta a mejorar los resultados de tu empresa?

KPI es una sigla que significa Key Performance Indicators, o en español “indicador clave de desempeño”. Se trata de una herramienta de gestión utilizada para medir si una acción o actividad está generando los resultados esperados.

¿Qué es KPI y para qué sirve? 

Saber qué es KPI es esencial para verificar si las acciones y estrategias de tu empresa están generando los resultados planeados.

Un KPI es un indicador medible, que puede expresarse de forma porcentual o numérica. Puede ser aplicado en diferentes situaciones en un negocio. 

A través de los KPI, es posible por ejemplo, medir los resultados de estrategias de marketing, de ventas, de compromiso del cliente o customer engagement, atención al cliente, entre otras.  

Lee también: Indicadores de atención al cliente: ¿Qué miden los principales KPI de servicio al cliente?

¿Cuál es la importancia de los KPI para las empresas?

El mismo concepto que define qué es KPI, indica su importancia para las empresas. Dado que consiste en una herramienta que permite medir los resultados de las diferentes áreas de un negocio.

Por eso, los KPI en las empresas son esenciales para evaluar procesos, identificar lo que está funcionando y generar insights para mejorar lo que debe ser ajustado.

¿Cuáles son los principales KPI?

Una manera de entender qué es KPI, es conociendo su aplicación. Existen innumerables indicadores que pueden ser utilizados en un negocio. Los más usados, con enfoque en atención al cliente y ventas, son:

KPI de atención al cliente:

KPI de ventas:

  • Duración del ciclo de ventas
  • Número medio de intentos antes de la venta
  • Tiempo medio de respuesta al lead
  • Tasa de conversión de visitante en lead
  • Tasa de conversión de lead en cliente

Lee también: ¿Qué son los KPI en ventas?: 5 indicadores para medir tus negocios.

¿Cómo usar los KPI?

Para saber en profundidad qué es KPI, es fundamental saber cómo usar estos indicadores.

Un KPI puede ser usado para medir:

  • Productividad: por ejemplo, cantidad de entregas que fueron realizadas en un período determinado o volumen de servicios de atención al cliente.
  • Calidad: el KPI puede ser utilizado para medir la percepción de los clientes y su satisfacción, con respecto a los productos, servicios y a la atención recibida.
  • Capacidad: ayuda a identificar la capacidad de un proceso, por ejemplo, número de llamadas que pueden ser atendidas en un día.
  • Estrategias: es recomendado utilizar los KPI para medir puntos críticos de un proceso, porque ayudan a identificar si la empresa está cerca, o no, de cumplir su objetivo.

¿Qué hace que un KPI sea efectivo?

Para que un KPI sea considerado efectivo, es necesario analizar aspectos como las herramientas utilizadas para recolectar la información, que sirve como base para el análisis y la manera como serán analizados los datos.

Además de esos puntos, debes considerar también:

  • el objetivo del KPI;
  • si lo que está siendo analizado es, de hecho, algo medible;
  • ¿qué valor le va a agregar a la empresa el uso de este KPI?;
  • ¿cómo será utilizado este KPI para el crecimiento del negocio?;
  • ¿a través de cuáles medios será divulgado a los interesados?

¿Cómo definir un buen KPI?

Saber qué es KPI no es suficiente, debes saber también cómo definir un buen indicador. 

Una manera de hacer esa definición es respondiendo algunas preguntas, como por ejemplo:

  • ¿Existe un objetivo específico que justifique la medición?;
  • ¿se trata de un objetivo tangible?;
  • ¿el recorrido para llegar a ese objetivo puede ser medido?;
  • ¿la meta que pretendo lograr es relevante para mi empresa?

¿Cómo escoger los KPI correctos para tu empresa? 5 claves

El KPI correcto es aquel que está directamente relacionado con los objetivos trazados. Por ejemplo, si tu objetivo es reducir el tiempo de espera de tus clientes para ser atendidos, es necesario usar un indicador capaz de medir ese proceso.

Por eso, a la hora de escoger el KPI correcto para tu empresa, es importante considerar 5 características clave:

  1. disponibilidad de medición;
  2. importancia para la empresa; 
  3. nivel de relevancia;
  4. apoyo en la toma de decisiones;
  5. periodicidad.

1. Disponibilidad de medición

Aunque parezca obvio, sólo es posible medir un proceso, acción o actividad, después de su creación y utilización. Por ejemplo, sólo podrás escoger un KPI para medir los leads si la estrategia para generarlos ya está implementada.

2. Importancia para la empresa

Como se mencionó anteriormente, el KPI correcto es aquel que está alineado con tus objetivos. Por eso, debes considerar cuál es la importancia de esa medición para el crecimiento de tu empresa.

En otras palabras, por más que existan diversos KPI, para diferentes procesos, no todos necesitan ser medidos. Selecciona los que realmente afecten el desempeño del negocio. 

3. Nivel de relevancia

El nivel de relevancia de un KPI, es otra manera de seleccionar cuál es el más indicado para el análisis de cada acción. 

Por ejemplo, existen indicadores como los llamados “indicadores de vanidad”, que no le aportan nada a tu negocio. Entre los más comunes de ese tipo están: el número de “Me gusta” y el número de seguidores en las redes sociales. 

La idea es que los KPI señalen resultados concretos de tus acciones, como el número de conversiones, volumen de ventas, entre otros.

4. Apoyo en la toma de decisiones

El resultado al que apunta tu KPI debe ser utilizado para mejorar el desempeño de la empresa. O sea, su medición necesita contribuir para que puedas tomar decisiones inteligentes que favorezcan el crecimiento de tu negocio.

5. Periodicidad

Finalmente, el KPI correcto es aquel que puede ser medido periódicamente. Al fin y al cabo, el objetivo de su uso es que el indicador contribuya al perfeccionamiento de tus productos, servicios y atención al cliente.

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