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6 KPI de call center que debes conocer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 junio 2021
Última actualización en 21 junio 2021

¿Sabes cuáles son los principales aspectos de customer service para conseguir la satisfacción del cliente? 

Según el Informe de Tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, estos son:

  • resolver el problema rápidamente;
  • atención disponible en tiempo real; 
  • agente de soporte amigable;
  • soporte disponible con mi método de contacto preferido, entre otros. 

Dentro de un call center, todos estos aspectos son fundamentales. Para saber si los cumples, existen algunos KPI de call center que te ayudan a conocer el desempeño de tu servicio de atención al cliente y también de tus agentes. 

En este post te contamos, además de cuáles son esos KPI de call center, qué significa TMO y SPH, y qué es RPL. 

¿Comenzamos? 

¿Qué son los KPI de call center? 

Los KPI de call center o contact center son indicadores o métricas que permiten medir la productividad de un call center. 

Según la estrategia y metodología de trabajo que uses en tu call center, estos KPI pueden variar, pero en definitiva, siempre te ayudan a descubrir si estás alineado con las expectativas de tus clientes. 

La experiencia del cliente se ha convertido en - después del precio- en el aspecto más importante para determinar la lealtad de un cliente con una empresa. 

De hecho, según el último informe de tendencias de Zendesk, que puedes descargar aquí de forma gratuita, el 75% de los clientes están dispuestos a pagar más para comprar de empresas que proporcionan una buena experiencia del cliente. En caso contrario, el 50% de ellos se irá a la competencia luego de una mala experiencia. 

A continuación, veremos qué KPI de call center puedes tener en cuenta para evaluar y mejorar la satisfacción del cliente. 

6 KPI de call center para medir la satisfacción del cliente 

A continuación, te mostraremos 6 KPI de call center que son clave para medir y mejorar la experiencia de tus clientes.

1. ¿Qué es RPL?

RPL es la sigla de Resolución en la Primera Llamada, en inglés, First Call Resolution.

Este KPI de call center te permite medir el desempeño del customer service y por consiguiente, el nivel de satisfacción del cliente.

Existen estadísticas que indican que el 67% de los clientes se sienten frustrados y cuelgan el teléfono cuando no pueden comunicarse con un agente de customer service en la primera llamada. 

Conseguir un nivel satisfactorio del KPI de call center RPL trae varias ventajas; como optimización de los procesos en el contact center, menores costos en la operación, y por supuesto, clientes más satisfechos. 

Si aún estás montando tu call center, quizás te interese leer: ¿Qué es un call center? ¿Cómo montar un centro de atención telefónica?

2. Satisfacción del cliente

¿Sabías que un 73% de los consumidores dice que la razón por la que se enamoran de una marca es porque encuentran representantes amistosos de servicio al cliente?  

Otro aspecto clave que resalta el informe Zendesk Trends 2021, es que el 49% de los clientes quieren que los agentes tengan empatía. 

Entonces, ¿cómo medir si tus clientes están realmente satisfechos? ¿Cómo te ayuda este KPI de call center? 

Una manera es aplicar encuestas de satisfacción, en las que utilices preguntas cómo: “en una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho estás con nuestra atención?”. Es común que las empresas incluyan este tipo de encuestas rápidas al finalizar cada llamada de atención al cliente. 

Quizás te interese leer: Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso.

3. ¿Qué significa TMO?

TMO significa Tiempo Medio Operativo -en inglés, Average Handle Time- y hace referencia a la duración promedio de una transacción realizada por un agente de call center. 

Este KPI de call center es muy útil para medir cómo se utilizan los recursos en un contact center, por ejemplo: cantidad de llamadas, distribución de la carga de trabajo entre los agentes, entre otros. 

El TMO mide todo el proceso: 

  • inicio de la llamada;
  • tiempo de espera;
  • tiempo de la conversación;
  • tiempo posterior a la llamada que se emplea para registro, resolución del problema, etc. 

El cálculo de TMO se realiza con la siguiente fórmula: 

AHT = (RING + ACD + HOLD + ACW) / Número total de llamadas atendidas

Es decir, que para medir este KPI de call center, precisas las siguientes informaciones:

• tiempo total de conversación (ACD);

• tiempo total de espera ( Hold);

• total de tareas después de la llamada, tiempo administrativo posterior. After Call Work (ACW).

4. ¿Qué significa SPH?

El KPI de call center SPH, significa en inglés, Sales Per Hour, lo que se traduce como ventas por hora. Se utiliza para medir la cantidad de ventas realizadas durante una hora y su fórmula es la siguiente: 

SPH (las ventas hechas en el período de 1 hora) = cierres de venta / horas de llamada

Si tu call center está enfocado en las ventas, no te pierdas este artículo: 5 métricas fundamentales para un call center de ventas.

5. Tiempo dedicado a la adherencia del cronograma

Con este KPI de contact center se calcula el tiempo de duración que un agente estuvo en contacto con un cliente o disponible para hacerlo.

Algunos call center se fijan metas de atención para esta métrica con el fin de medir la productividad de sus agentes. 

La fórmula es la siguiente:

Tiempo durante el contacto con el cliente + tiempo para resolver la situación solicitada luego de la llamada + el tiempo de espera hasta que se vuelva a recibir una nueva llamada.

6. Calidad del contacto

Por último, este KPI de call center mide la calidad de la interacción entre agente y cliente. Con la ayuda de un formulario, se registran aspectos clave -según los lineamientos del contact center y los objetivos de satisfacción del cliente-, como características en la comunicación, profesionalismo, informaciones clave, entre otros. 

Algunos puntos que todo call center debería utilizar como parámetro de calidad del contacto, son:

• saludo apropiado, presentarse, llamar al cliente por su nombre 

• cortesía, profesionalismo, empatía;

• captura de datos clave del cliente;

• ofrecer a los clientes información correcta y relevante;

• resolución del problema en el primer contacto;

• precisión en el registro de datos del cliente;

• seguimiento de la ocurrencia.