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Insights de CX para Pymes: 3 lecciones aprendidas para mejorar la experiencia del cliente

Por Zendesk

Última actualización en 7 marzo 2023

Si tienes en cuenta que el 70% de los clientes que tuvieron una buena atención volvería a comprar, los insights de CX se transforman en oro para desarrollar estrategias exitosas que se reflejen en tus ganancias.

En este artículo te mostramos 3 acciones que las Pymes pusieron en práctica a partir de insights de CX: 

  • agilidad para implementar cambios; 
  • mayor cercanía con sus clientes;
  • empatía con sus consumidores.

¿Quieres saber cómo lo hicieron? ¡Sigue leyendo! 

3 estrategias de las Pymes a partir de insights de CX

Emprender un negocio es una tarea compleja. No solo se necesita una idea, sino también tiempo, dinero y esfuerzo para que el proyecto tome forma, cobre vida y supere los obstáculos que enfrenta constantemente. Las Pymes no escapan a esta realidad y muchas veces no saben cómo marcar la diferencia para competir en el mercado

Con esto en mente, las Pymes enfrentan el desafío de adaptarse para seguir siendo competitivas. Según el informe CX Trends 2023, el 81% de los líderes empresariales considera que la experiencia del cliente y el soporte son prioridad para el siguiente año.

¿Quieres conocer los beneficios de la transformación digital para Pymes?

Sigue leyendo y entérate de las tres estrategias usadas por las Pymes para optimizar la experiencia del cliente.

1. Agilidad para implementar cambios

Los impactos del COVID-19 transformaron las expectativas de los clientes y la dinámica del lugar de trabajo. En este escenario, las Pymes tuvieron que invertir con mayor rapidez en tecnologías para gestionar mejor a sus colaboradores a distancia y satisfacer las necesidades de sus clientes. Algunos ejemplos de tecnología aplicada son: inteligencia artificial para responder preguntas frecuentes, una plataforma de autoservicio para el cliente, o aplicaciones de mensajería por redes sociales, entre otras.

Además, incorporaron nuevas formas de  recabar e interpretar  datos sobre la CX utilizando métricas de evaluación de la atención al cliente

Con los siguientes indicadores pudieron:

  • Medir qué tan contento está un cliente con el producto, servicio o experiencia que ofrecen, utilizando el CSAT (Customer Satisfaction Score);
  • Saber qué tan difícil o qué tan fácil fue para un cliente obtener lo que necesitaba mediante el CET (Customer Effort Score)
  • Conocer la probabilidad que sus clientes las recomienden a amigos, familiares y conocidos con el NPS (Net Promoter Score);
  • Descubrir qué tiempo tarda el cliente en recibir una primera respuesta con el FRT (First response time).

Es evidente que las acciones que llevaron a cabo a partir de insights de CX no fueron en vano. Según el Informe de tendencias de CX 2023 de Zendesk, el 77% de los líderes de empresas dijeron que las inversiones dieron frutos, mientras que el 76% de los consumidores expresaron su satisfacción con el servicio que recibieron en el último año.

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¿Qué herramientas implementaron? 

  • Diferentes canales de atención incorporando plataformas para que los clientes se contacten desde donde estén;
  • Centro de ayuda para clientes en el que los consumidores puedan resolver las consultas a su propio ritmo;
  • Incorporar la inteligencia artificial con la instalación de una herramienta de chatbot disponible a cualquier hora;
  • Generar un espacio de trabajo para los agentes de servicio donde compartan la información para resolver con rapidez los problemas del consumidor.

Con la utilización de herramientas digitales, pudieron alcanzar mercados antes inaccesibles, dado que la ubicación física del negocio ya no determina regiones donde  relacionarse con los compradores cuando se cuenta con canales de atención eficientes. Te lo contamos a continuación.

2. Cercanía

Muchas Pymes entendieron la importancia del enfoque centrado en el cliente como un beneficio para multiplicar los ingresos y diferenciarse de otras empresas

Para eso, contar con diversos canales unificados para interactuar con sus compradores, fue clave para conocer lo que el cliente realmente deseaba. Según las tendencias de CX 2023, el 71% de los clientes demanda experiencias naturales de conversación y el 70% espera que quien lo atienda tenga el contexto completo de su consulta.

Las Pymes -así como cualquier empresa- priorizan conocer las necesidades y preferencias de sus consumidores, lo que permite desarrollar acciones para fidelizar a sus clientes a largo plazo. 

Los canales de interacción con el cliente son, a su vez, generadores de insights de CX, ya que proporcionan datos que marcan tendencias y comportamientos de los compradores para que los negocios tomen las mejores decisiones.

A medida que los clientes asumieron comportamientos nuevos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería se vio impulsada. 

Muchas Pymes adoptaron nuevos canales de atención populares entre sus clientes. Te mencionamos algunos:

  • Correo electrónico;
  • Mensajería en redes sociales;
  • Mensajería en el sitio web o el móvil;
  • Whatsapp;
  • Chatbot;
  • Chat en vivo;
  • Llamadas telefónicas.

Imagina el impacto de tener todos esos canales conectados sin perder un solo dato de la conversación con tu cliente. Tan grande es ese impacto que el 75% de los líderes busca brindar experiencias de conversación fluidas para potenciar la relación con los clientes.

¿Te interesa conocer la estrategia de omnicanalidad y cómo puede ayudar a tu empresa?

3. Empatía

El secreto es entender lo que quiere tu cliente y ponerse en su lugar. Eso que se conoce como empatía y fue lo que las Pymes comprendieron al interpretar los insights de CX.

La transformación digital para Pymes no solo implica incorporar tecnologías digitales en la rutina diaria de la empresa, o realizar un upgrade del e-commerce, también se trata de promover un cambio cultural dentro de la organización, es decir, transformar la forma de pensar y actuar en tu negocio.

No basta con ofrecer atención rápida.  Hoy en día, los consumidores buscan empresas que se identifiquen con sus valores. De hecho, los clientes que sienten que una empresa se preocupa por su estado emocional, tienen más probabilidades de convertirse en compradores habituales —60% de los clientes basan su decisión de compra en el nivel de servicio que esperan recibir.

Un informe detalla que el 79% de los consumidores que comparte sus quejas y críticas a una empresa online nunca reciben respuesta. Es un dato que ilustra la necesidad de que los agentes se capaciten para entender mejor a los clientes.

Ahora los equipos de atención  cuentan con la ayuda de la inteligencia artificial para gestionar mejor la experiencia del cliente. Además, enseñar al equipo cómo manejar la empatía con el cliente, utilizar frases que muestren comprensión de la situación en las conversaciones, y escuchar activamente, mejora sustancialmente el relacionamiento con los consumidores.

Si tienes una Pyme que brinda una excelente atención a sus clientes a través de un proceso ágil, personalizado y empático, tu reputación crecerá y lograrás que nuevos clientes vean a tu empresa como un potencial proveedor. 

Así como lo hicieron las Pymes más exitosas, contar con una lectura acertada de los insights de CX y dar prioridad a estas 3 estrategias es fundamental para hacer frente a un mercado en constante cambio.

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El software de servicio al cliente de Zendesk brinda todas las herramientas que necesitas para tomar las mejores decisiones para tu Pyme a partir de los insights de CX.

  • Es omnicanal. Proporciona múltiples canales unificados para seguir las interacciones del cliente sin importar dónde esté;
  • Cuenta con un chatbot de respuestas automatizadas que utiliza inteligencia artificial para dar soporte a los canales de comunicación;
  • Es analítico. Mide y analiza los datos para mejorar la experiencia del cliente;
  • Brinda un espacio de trabajo para el agente donde el equipo puede administrar las conversaciones y responder desde un solo lugar;
  • Proporciona herramientas de colaboración para que los equipos internos y externos interactúen para impulsar la productividad;
  • Es integrado. Permite integrar otras herramientas colaborativas como Microsoft Teams, Slacks, Mailchimp, para simplificar la tarea de los agentes de servicio; 
  • Utiliza la inteligencia artificial para guiar a los agentes brindando recomendaciones para mejorar sus habilidades de atención al cliente;
  • Es personalizable. Brinda herramientas de conversación para crear mensajes personalizados a lo largo de todo el trayecto del cliente.

Además, se adapta al crecimiento de cualquier negocio, sin importar su tamaño.

Si quieres ofrecer a tus clientes una experiencia excepcional, el software de servicio al cliente de Zendesk es la solución. Solicita una demostración gratuita y comienza a brillar.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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