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6 nuevas tecnologías para el servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 abril 2022
Última actualización en 18 abril 2022

Las nuevas tecnologías para el servicio al cliente llegaron para quedarse. Preparadas para brindar más flexibilidad a la rutina de trabajo, estas herramientas innovadoras buscan satisfacer las nuevas demandas operativas de un equipo híbrido y las expectativas cada vez más altas de los clientes.

En este artículo descubrirás:

  • ¿Cuáles son las nuevas tecnologías para el servicio al cliente?
  • ¿Cómo debe ser la atención al cliente a través de los nuevos medios tecnológicos?

¿Empezamos?

¿Cuáles son las nuevas tecnologías para el servicio al cliente?

Las nuevas tecnologías para el servicio al cliente son: base de conocimientos, chatbots, respuesta de voz interactiva, automatizaciones impulsadas por inteligencia artificial, aprendizaje automático y sistemas omnichannel. 

Sigue leyendo para descubrir qué son, para qué sirven y qué tan innovadoras son estas herramientas tecnológicas de servicio al cliente.

1. Base de conocimientos

La base de conocimientos es una herramienta que recopila y ordena toda la información relevante sobre los productos y servicios que ofrece tu empresa. Funciona como una gran biblioteca digital, a través de la cual los clientes y empleados pueden encontrar respuestas a sus preguntas sin la ayuda de terceros.

Te recomendamos leer: ¿Qué es el software de base de conocimientos y para qué sirve?

2. Chatbots

El chatbot es una solución conversacional impulsada por inteligencia artificial que permite a las organizaciones automatizar parcial o totalmente el servicio al cliente. Puedes crearlo desde cero o a partir de soluciones prediseñadas, disponibles en el marketplace de tu sistema de gestión de clientes.

Quizás te interese: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.

3. Respuesta de voz interactiva

También conocido como Interactive Voice Response (IVR), la respuesta de voz interactiva es una tecnología que automatiza el sistema de llamadas telefónicas de una empresa. La IVR les permite a los clientes resolver sus dudas con respuestas pregrabadas, sin tener que ponerse en contacto con un agente humano.

Echa un vistazo a este artículo: ¿Qué es IVR (respuesta de voz interactiva) en atención al cliente?

4. Automatizaciones impulsadas por inteligencia artificial

La automatización de procesos se refiere al uso de la inteligencia artificial para ejecutar tareas o procesos repetitivos en una organización. Hacerlo permite reducir los costos operativos, aumentar la eficiencia de los colaboradores y minimizar la posibilidad de errores.

Lee también: Inteligencia artificial: significado, ventajas, desventajas y ejemplos.

5. Aprendizaje automático

El machine learning o aprendizaje automático es una aplicación de inteligencia artificial que es capaz de realizar una función con los datos proporcionados y mejorar progresivamente con el tiempo. Es decir, es una de las nuevas tecnologías para el servicio al cliente capaz de aprender cosas para las que no fueran originalmente programadas.

Te recomendamos leer: Deep Learning vs Machine Learning.

6. Sistemas omnichannel

Un sistema omnichannel es un enfoque de plataformas de servicio que permite reunir en un único lugar todos los canales de comunicación con el cliente. Esto significa que las personas pueden usar su medio de contacto favorito para hablar con tu empresa, pero no tienes que hacer lo imposible para estar en varios lugares al mismo tiempo. Todo estará al alcance de unos pocos clics.

Mira cómo funciona en este vídeo:

¿Cómo debe ser la atención al cliente a través de los nuevos medios tecnológicos?

Ahora que ya conoces las nuevas tecnologías para el servicio al cliente, quizás te estés preguntando: ¿cómo debe ser la atención que brindo de aquí para adelante con estas herramientas? Aquí tienes algunas posibles respuestas.

1. Debe ser ágil

Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el volumen de tickets ha aumentado en todos los canales. Para que te hagas una idea del impacto, solo WhatsApp registró un crecimiento de un 370% en el número de solicitudes.

Esto significa que las tecnologías innovadoras para atención al cliente deben ayudarte a identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el

rendimiento. 

Lee: [GUÍA PRÁCTICA] Automatización de procesos y sus beneficios.

2. Debe ser útil

El Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk también reveló que 9 de cada 10 clientes gastarán más con las empresas que les aseguren que no tendrán que repetir la información.

Para que esto se logre, no bastan tecnologías para mejorar el servicio al cliente: debes convertir la formación de los agentes en una prioridad. Puedes diseñar un plan de capacitación por niveles de atención, incluyendo conocimientos técnicos, información sobre los productos e instrucciones sobre las políticas de atención.

Lee: Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave.

3. Debe ser contextual

Otro hallazgo del Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk fue que el 54% de los clientes cree que el servicio de atención parece una idea de última hora para la mayoría de las empresas con las que interactúan.

Por lo tanto, es importante que las tecnologías innovadoras para atención al cliente ofrezcan a los agentes acceso a información valiosa, más allá de los nombres de los consumidores, que puedan utilizar para mejorar su experiencia.

Lee: ¿Qué datos debo saber de mi cliente? 4 datos esenciales.

4. Debe ser personalizada

Por fin, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk encontró que el 68% de los clientes espera que todas las experiencias sean personalizadas.

La buena noticia es que las herramientas tecnológicas de servicio al cliente, como el CRM, facilitan la recopilación de feedback y el envío oportuno de encuestas de satisfacción, así como el registro de datos en un solo lugar.

¿Te animas  a seguir aprendiendo cómo debe ser la atención al cliente a través de los nuevos medios tecnológicos? Descarga gratis el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk.

Conoce la tecnología de servicio al cliente de Zendesk

En este artículo descubriste cuáles son las nuevas tecnologías para el servicio al cliente y cómo debe ser la interacción con tu audiencia ante la transformación digital.

Si estás buscando tecnologías para mejorar el servicio al cliente, Zendesk te tiene cubierto. La solución completa de atención te permite:

  • Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
  • Dar respuestas más rápidas a los clientes;
  • Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
  • Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
  • Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
  • Generar análisis e informes automaticamente;
  • Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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