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¿Cómo se mide la experiencia del cliente? 6 indicadores de atención al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 junio 2022
Última actualización en 27 junio 2022

¿Sabías que en 2017, solo el 13% de las empresas evaluaron su CX con 9 o más? Actualmente, cada vez más empresas entienden que el crecimiento de su organización depende en gran medida de la experiencia del cliente que brinden.

Sí, el 56% de las empresas tiene como prioridad mejorar las experiencias de sus clientes.

Para optimizar tu servicio al cliente, primero debes saber cómo se mide la experiencia del cliente. Por eso, para mostrarte cómo evaluar la experiencia de un servicio, te contamos:

  • Cómo se mide la experiencia del cliente;
  • Qué indicadores de experiencia en la atención al cliente puedes utilizar;
  • Cuál es la metodología para medir la experiencia del cliente.

¡Comencemos!

¿Cómo se mide la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente es muy amplio, porque implica contar cada punto de contacto que tus clientes tienen con tu empresa a lo largo del embudo de ventas. Por tanto, existen varios indicadores para medir diferentes factores que forman parte de la customer experience

Primero, debes definir qué necesitas medir. Por ejemplo: 

  • cuántos clientes son leales a tu marca; 
  • cuántos clientes se fueron en el último tiempo (tasa de abandono o churn rate);
  • cuántos calificarían tu servicio de atención al cliente como bueno, etc. 

También puedes medir la conformidad con el producto que compraron. Recuerda que todo forma parte de la experiencia del cliente y debes enfocarte en los factores que necesitas medir.

Antes de analizar cómo se mide la experiencia del cliente, mira qué indicadores puedes utilizar para medir el nivel de conformidad de tus clientes con el servicio de atención al cliente.

¿Qué indicadores de experiencia en la atención al cliente puedes utilizar?

  • NPS: Net Promoter Score;
  • CES: Customer Effort Score;
  • CSAT: Customer Satisfaction Score;
  • Tasa de respuesta;
  • Tasa de abandono de cliente;
  • Tasa de retención de clientes.

1. NPS (Net Promoter Score)

Este indicador mide la satisfacción de tus clientes con tu empresa y cuán probable es que la recomienden. Sus resultados se dividen en: 

  • detractores: no tuvieron una buena experiencia;
  • pasivos: tuvieron una experiencia promedio, es decir, no fue mala pero tampoco extraordinaria;
  • promotores: superaron sus expectativas con tu marca.

El NPS es un excelente indicador para saber cómo se mide la experiencia del cliente; porque muestra cuántos promotores de marca tienes o podrías tener. De hecho, 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus allegados al decidir sobre una compra.

2. CES (Customer Effort Score)

El indicador CES mide el esfuerzo del cliente en la resolución de un problema. Por ejemplo, cómo calificarían el servicio que recibieron al contactar con tus agentes por una consulta o un problema, y si volverían a hacerlo.

Si te preguntas cómo evaluar la experiencia de un servicio, esta métrica puede ser la respuesta.

Antes de evaluar la experiencia de tus clientes con el servicio que reciben aprende cómo se mide el CES.

3. CSAT (Customer Satisfaction Score)

Este indicador de experiencia en la atención al cliente es uno de los más simples de utilizar y, por ende, uno de los más elegidos. Con esta métrica mides la satisfacción del cliente luego de una interacción importante, generalmente a través de una encuesta

Por ejemplo, al finalizar una compra, envías al cliente una encuesta con preguntas que apunten a factores específicos que quieres medir: 

  • la atención de tus agentes en las diferentes etapas; 
  • la agilidad en el proceso; 
  • las recomendaciones que tus agentes brindaron, etc.

Así, puedes detectar dónde necesitas prestar más atención en el embudo de ventas.

¿Necesitas más información? Lee qué es, para qué sirve y cómo se calcula el CSAT.

4. Tasa de tiempo de respuesta

Este indicador es clave para entender cómo se mide la experiencia del cliente, especialmente en el servicio de tus agentes.

¿Sabías que el 51% de los clientes espera una respuesta por teléfono en 5 minutos o menos?

A su vez, el estudio de CX de Zendesk mencionado, mostró que solo el 20% de las empresas asegura tener un buen tiempo de resolución de tickets.

Saber si les toma demasiado tiempo a tus agentes responder o resolver consultas es uno de los factores principales al aprender cómo se mide la experiencia del cliente. Una respuesta rápida puede ser capaz de convertir leads en clientes y retenerlos. Si deben esperar mucho por tu respuesta, buscarán la solución en otro lugar.

5. Tasa de abandono

La tasa de abandono o churn rate muestra cuántos clientes dejan de comprar en tu empresa en un período determinado. Si bien medir la tasa de abandono no te muestra las razones por las que tus clientes se van, es un buen llamado de atención si notas que aumenta para dar paso a investigaciones que ayuden a determinar los motivos. 

6. Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes muestra cuántos clientes activos y leales tienes. Se consideran clientes activos a los que realizan compras en tu empresa con cierta frecuencia.

¿Conoces el beneficio de la retención de clientes? Si aumentas un 5% la tasa de retención de clientes, generas un 25% de ganancia.

Si la tasa de retención de clientes baja quiere decir que estás perdiendo clientes. Si bien es normal la pérdida de clientes, asegúrate de que la tasa de retención no baje demasiado.

¿Cuál es la metodología para medir la experiencia del cliente?

Ya conoces qué indicadores puedes utilizar para medir la experiencia en atención al cliente, sin embargo, la clave para saber cómo se mide la experiencia del cliente recae en decidir cuál o cuáles utilizar según qué objetivo quieres alcanzar en tu empresa.

La metodología para medir la experiencia del cliente comienza con un análisis de dónde se encuentra tu organización hoy. Por ejemplo, si el análisis inicial muestra que la tasa de retención de clientes es alta, pero que no consigues atraer clientes nuevos, entonces los indicadores deberían apuntar a conocer si las estrategias para captar clientes potenciales necesitan mejoras.

Una vez que conoces en qué área o etapa debes concentrarte, crea acciones acorde. Decide qué indicadores puedes utilizar para medir la experiencia del cliente en ese sector

Siguiendo el ejemplo anterior, analiza el contenido de tu sitio web y redes y confirma si tus leads encuentran información de valor cuando contactan por primera vez. 

Por último, estudia los datos recabados y crea estrategias para solucionar los puntos blandos que descubriste.

Mejora la experiencia de tus clientes con Zendesk

Ya que sabes cómo se mide la experiencia del cliente y cómo evaluar la experiencia de un servicio, ¿quieres ver cómo puedes optimizar los resultados con Zendesk?

El software para atención al cliente de Zendesk es una herramienta colaborativa diseñada para optimizar el trabajo de tus agentes en todo el ciclo de compra. Su sistema omnichannel agiliza el tiempo de resolución de consultas al permitir el traspaso de conversaciones sin perder el hilo.

Además, responde las consultas de tus clientes sin importar en donde se encuentren con el chatbot personalizado de Service.

Ahora que viste cómo se mide la experiencia del cliente ¡ponte en carrera! Mide la experiencia del cliente en tu empresa y optimiza los resultados. Contacta con Zendesk y solicita una prueba gratis. ¡Comienza hoy!

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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