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Atención al cliente por redes sociales: guía para iniciantes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 junio 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

La atención al cliente por redes sociales ya es una realidad. Para que te hagas una idea, el 77% de la población de México está activa en las redes sociales y pasa casi 04 horas al día en diferentes plataformas, según el estudio Digital 2021.

Si quieres estar presente donde están tus clientes y ofrecer una experiencia memorable, has llegado al lugar correcto. En este artículo encontrarás:

  • ¿Qué es la atención al cliente en redes sociales?
  • ¿Por qué es importante tener un protocolo de atención al cliente en redes sociales?
  • ¿Cómo responder a tus clientes en redes sociales?

¿Empezamos?

¿Qué es la atención al cliente en redes sociales?

La atención al cliente en redes sociales se refiere a la práctica de resolver problemas, manejar quejas y brindar soporte técnico a los consumidores de una marca a través de plataformas como WhatsApp Business, Telegram, Instagram y Facebook.

Guiados por un protocolo de atención al cliente en redes sociales, los agentes de soporte buscan cumplir las necesidades del consumidor en todas las etapas del ciclo de ventas.

Por ejemplo, obtener más información sobre un producto vía aplicaciones de mensajería antes de comprarlo o programar un servicio de mantenimiento.

¿Necesitas una política de atención a clientes para redes sociales? Lee: Los 5 pilares de las políticas de atención al cliente.

¿Por qué es importante tener un protocolo de atención al cliente en redes sociales?

Tener un protocolo de atención al cliente en redes sociales es importante para estandarizar procesos, agilizar el servicio, servir de guía para la capacitación de los agentes y ahorrar dinero. ¡Mira qué significa esto en detalle!

1. Porque estandariza los procesos

En la atención al cliente por redes sociales es importante mantener la constancia. Esto se refiere a la habilidad de escuchar el problema, identificar la causa, proponer una solución y resolverlo. Si cada agente de soporte hace esto de una manera, la gestión de incidentes será absolutamente caótica.

¿Te animas a diseñar un protocolo de atención al cliente en redes sociales para tu empresa? Lee: Cómo crear un procedimiento de gestión de incidencias.

2. Porque agiliza el servicio

Según una encuesta realizada por Statista, el 48% de los consumidores espera una respuesta a sus preguntas y quejas vía redes sociales en 24 horas. 

Tener un protocolo de respuestas en redes sociales te permite organizar, categorizar y gestionar todas las demandas de los usuarios, sin importar el canal de comunicación donde la solicitud empiece. Con este flujo en práctica, logras brindar respuestas más precisas y hacer que el servicio sea más ágil.

¿Buscando inspiración para tu protocolo de atención al cliente en redes sociales? Lee: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

3. Porque sirve de guía para capacitaciones

De acuerdo con un estudio reciente, casi el 59% de los empleados no recibe capacitación en sus lugares de trabajo y desarrolla sus habilidades de forma autodidacta. Tener un plan de atención por redes sociales te permite identificar qué funciona y qué puede mejorar la rutina de trabajo de los agentes de soporte.

Si estás comprometido en mejorar la atención al cliente por redes sociales, lee: Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave.

4. Porque te ahorra dinero

Una investigación reciente reveló que empresas de 16 países perdieron un valor agregado de $338 billones de dólares debido a la mala atención al cliente. Saber cómo brindar atención al cliente por redes sociales no solo puede aumentar la satisfacción con la calidad del servicio, sino que también puede ahorrarle dinero a tu empresa.

¿Notas muchas personas molestas en tu atención al cliente por redes sociales? Aprende cómo revertir la insatisfacción del cliente con 9 consejos.

¿Cómo responder a tus clientes en redes sociales?

Brindar atención al cliente por redes sociales no se trata de crear una cuenta en todas las plataformas, ni de hacer muchas publicaciones.

Estos 4 pasos te darán una guía de cómo responder a tus clientes en redes sociales.

1. Define el objetivo por canal

El primer paso de la atención al cliente por redes sociales consiste en definir el objetivo por canal. Es decir, necesitas saber si la presencia digital de tu marca en una determinada plataforma pretende:

  • gestionar la reputación;
  • incrementar ventas;
  • aumentar el tráfico hacia el sitio web;
  • ofrecer este canal como soporte a los clientes;
  • entre otros.

Aunque todos los objetivos son positivos y posiblemente se logren varios, serán como consecuencia de un objetivo principal. Por eso, si tu objetivo es ofrecer un canal para atención al cliente por redes sociales, no deberías medir la efectividad tomando como base el incremento en ventas, incluso cuando pueda darse como consecuencia del buen servicio.

Lee también: 5 beneficios de una buena atención al cliente para tu empresa.

2. Identifica tu audiencia 

El segundo paso de la atención al cliente por redes sociales consiste en conocer quién es tu público. Esto te permite:

  • identificar las redes en las que tus clientes potenciales y actuales estarán presentes;
  • el tono de comunicación que esperan de la marca;
  • sus preferencias de contenido;
  • sus intereses;
  • y los momentos más oportunos para entrar en contacto.

Como mencionamos, no se trata de tener perfiles en todas las redes sociales, porque será difícil gestionarlos correctamente y lo más probable es que tu público no esté en todas. Estudia tu base de datos de clientes, identifica las preferencias de canal y optimiza tu estrategia para obtener mejores resultados.

¿Tienes dudas sobre cómo responder a tus clientes en redes sociales? Lee: Mensajes de texto empresariales para el servicio de atención al cliente.

3. Implementa chatbots

Un chatbot con inteligencia artificial te permite interactuar con tus clientes de diferentes formas: texto, voz, gestos, entre otros.

A través de esta tecnología, puedes mejorar la atención al cliente por redes sociales en cuanto a disponibilidad y tiempos de respuesta, ofreciendo soporte durante los 365 días del año, los 7 días de la semana y 24 horas al día. 

Los chatbot se integran a las redes sociales para facilitar la relación de las marcas con sus clientes y resolver problemas simples sin necesidad de intervención humana. Las funciones varían dependiendo de los tipos de chatbot.

¿Qué puede hacer el chatbot por tu política de atención a clientes para redes sociales?

  • responder preguntas frecuentes;
  • capturar datos;
  • generar experiencias casi humanas de conversación;
  • recordar preferencias;
  • ayudar a resolver situaciones;
  • sugerir productos relacionados que mejoren la experiencia del cliente e incrementen el valor de su compra.

Para entender cómo responder a tus clientes en redes sociales con un chatbot, lee: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.

4. Personaliza los mensajes

Un estudio de Accenture reveló que 9 de cada 10 consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Si asumimos que la misma proporción es válida para la atención al cliente por redes sociales, esto significa que la personalización de los mensajes puede aumentar la lealtad de marca.

La personalización es solo una de las tendencias en el protocolo de respuestas en redes sociales. Conoce las demás en: Estadísticas en redes sociales: 4 tips para mejorar el servicio.

Brinda atención al cliente por redes sociales con Zendesk

En este artículo has visto qué es la atención al cliente por redes sociales, por qué es importante brindarla y cómo responder a tus clientes en diferentes plataformas.

Si quieres tener una vista única de todos los canales y optimizar el trabajo de los agentes de soporte, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

¿Qué te parece brindar una excelente atención al cliente por redes sociales? Empieza hoy tu prueba gratuita.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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