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Atención al cliente por redes sociales: 5 pasos para crear tu estrategia de social media

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Junio 2020
Última modificación realizada 19 Junio 2020

Los hábitos de consumo en redes sociales han cambiado, así lo evidenció PWC en el Global Consumer Insights Survey 2019. Antes la discusión giraba en torno a la preferencia o importancia del mundo físico versus el virtual, pero ahora es claro que ambos son parte de la experiencia del cliente y su expectativa es que sea excelente independientemente del canal o dispositivo que use.

La importancia de las redes sociales ha trascendido el área de entretenimiento para llegar incluso a temas de carácter informativo y noticioso. Una investigación de la firma PWC reveló que “el 25% de los consumidores buscan las noticias en redes sociales primero o para sucesos actuales”.

¿Te has preguntado si tu empresa debería brindar servicio al cliente por Internet? O estás decidido a hacerlo, pero no sabes cómo responder a los clientes en redes sociales. Si quieres implementar una estrategia efectiva de social media, continúa leyendo para contarte cómo puedes lograrlo.

Tendencias en redes sociales en México

Crear una estrategia efectiva de atención al cliente por redes sociales, implica conocer el comportamiento del consumidor en este canal y las tendencias.

Rockcontent plantea una serie de tendencias en redes sociales, que desde el año 2018 han tomado cada vez más relevancia y vale la pena considerarlas en la planeación de la estrategia de social media. Esas tendencias son:

  • Videos cortos

La inmediatez es una característica bastante presente en los mexicanos y lleva a fortalecer esta tendencia de ideas cortas y presentadas en formato de video, creativo y espontáneo.

  • Storytelling

Se trata de darle una narrativa a la marca, de transmitir un mensaje a través de una historia envolvente, que permita involucrar al público, que genere curiosidad y empatía. 

  • Chatbots

Un chat online con inteligencia artificial, le permite a la empresa obtener información para entender las necesidades de sus clientes. Además, podrá mejorar sus procesos y productos actuales, crear nuevos productos, ampliar canales, identificar tendencias y en general, tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente. 

  • Influencers o influenciadores

Son referentes de marcas y líderes de opinión en temas o causas sociales. En México al igual que en muchos países, estas personas se han convertido en validadores e influenciadores en decisiones de compra.

  • Social Media Optimization (SMO)

El concepto SMO o Social Media Optimization (SMO), en español, sería algo así como Optimización para medios sociales. Según Rockcontent, se trata de la implementación de una serie de técnicas, para el crecimiento y la consolidación de la presencia online de la marca, a través de redes sociales.

  • Contenido personalizado

Se refiere a crear el contenido con base en el conocimiento del consumidor, personalizado de acuerdo con sus intereses, gustos y necesidades.

  • Benchmarking

Un método aplicado en marketing y con frecuencia en las estrategias de redes sociales de las empresas, es el benchmarking. Consiste en evaluar la empresa en relación con la competencia.

¿Por qué es importante prestar atención al cliente por redes sociales?

Las redes sociales salieron del marco del entretenimiento para involucrarse en aspectos de la vida de las personas, influenciando incluso su comportamiento de compra. Una investigación de PWC encontró que el 61% de los consumidores está influenciado por las redes sociales en sus compras, ya sea como inspiración o siguiendo críticas positivas.

Los anuncios en redes sociales, como medio que permite la interacción de los consumidores con las marcas, se han tornado uno de los principales canales por su efectividad. Se clasifican como la tercera forma de publicidad más efectiva. Siendo entre los millennials, la más popular, por encima de la publicidad tradicional como comerciales de televisión, según los hallazgos de ese mismo estudio.

¿Cómo crear una estrategia efectiva de atención al cliente por redes sociales?

Tener presencia digital, no se trata de crear una cuenta en todas las redes sociales, ni de hacer muchas publicaciones. Estos 5 pasos te darán una guía para crear una estrategia efectiva de social media:

  1. Define un objetivo

Consiste en saber si la presencia de tu marca en redes pretende gestionar la reputación, incrementar ventas, aumentar el tráfico hacia el sitio web, ofrecer este canal como soporte a los clientes o cuál es el enfoque y verdadero objetivo de la estrategia de la marca en redes sociales.

Aunque todos los objetivos son positivos y posiblemente se logren varios, serán como consecuencia de un objetivo principal. Por eso, si tu objetivo es ofrecer un canal para atención al cliente por redes sociales, no deberías medir la efectividad tomando como base el incremento en ventas, incluso cuando pueda darse como consecuencia del buen servicio.

  1. Identifica tu audiencia 

Conocer quién es tu público, te permite identificar las redes en las que estará presente, el tono de comunicación que espera de la marca, sus preferencias de contenido, sus intereses y los momentos más oportunos para entrar en contacto.

No se trata de tener perfiles en todas las redes sociales, porque será difícil gestionarlos correctamente y lo más probable es que tu público no esté en todas, entonces no sería eficiente. Las redes sociales tienen su público definido, por eso debes saber cuál es tu público y cuál o cuáles redes son afines. Así podrás enfocar tu estrategia y obtener mejores resultados.

  1. Implementa chatbots

Un chatbot con inteligencia artificial te permite interactuar con tus clientes de diferentes formas: texto, voz, gestos, tacto, entre otros. A través de esta tecnología, puedes mejorar la experiencia de tus clientes en cuanto a disponibilidad y tiempos de respuesta, ofreciendo atención durante los 365 días del año, los 7 días de la semana y 24 horas al día. 

Los chatbot se integran a las redes sociales para facilitar la relación de las marcas con sus clientes y resolver problemas simples sin necesidad de intervención humana. Las funciones varían dependiendo del tipo de chatbot y su inteligencia. 

Por ejemplo, podrá responder preguntas frecuentes, capturar datos y generar experiencias casi humanas de conversación, recordar preferencias, ayudar a resolver situaciones y sugerir productos relacionados que mejoren la experiencia del cliente e incrementen el valor de su compra. Esto representa beneficios para el cliente y para la empresa. 

  1. Presenta formatos atractivos 

En redes sociales, tu marca no solo compite con las de tu categoría sino con todas aquellas que puedan llamar la atención de tu público. Por eso, es importante utilizar formatos de alto impacto como los videos. De acuerdo con las tendencias analizadas anteriormente, es recomendable que sean videos cortos y llamativos.

Más de 500 millones (medio billón) de personas ven videos en Facebook todos los días, según los hallazgos de Forbes. Cuando se trata de ofrecer servicio al cliente por Internet, este formato puede ser bastante útil y funcionar también como autoservicio, porque el usuario podrá resolver de forma autónoma sus dudas con el contenido publicado.

La efectividad del video como herramienta para las marcas, ha sido ampliamente comprobada. De acuerdo con estudios de Think with Google más del 90% de los usuarios asegura haber descubierto marcas y productos nuevos en Youtube. 

Encontró también que en Latinoamérica, el smartphone es la pantalla más usada por los jóvenes para ver videos, y el 53% de ellos recurre a Youtube cuando busca información, antes de comprar un producto.

Sin embargo, no es sólo Youtube, las demás redes cuentan con funcionalidades bastante impactantes como por ejemplo las historias en redes como Instagram, Facebook e incluso en LinkedIn.

Sobre la importancia del contenido audiovisual, Hootsuite en su webinar ofrece información detallada y Think with Google presenta 3 casos de éxito que marcan tendencia.

  1. Realiza pruebas A/B para optimizar el contenido

Las pruebas A/B permiten medir la efectividad de los contenidos, presentando pequeñas variaciones. De esta forma, es posible identificar el que se conecta mejor con tu audiencia. La variación puede ser en el mensaje, en el call to action, pero también puede ser en la foto o el video que acompaña el mensaje.

El objetivo de esta herramienta es que puedas descubrir el formato y tipo de mensaje que genera una mejor interacción con tu público. 

Mejora la experiencia del cliente, generando estrategias que te permitan brindar atención al cliente por redes sociales. 
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