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Compromiso con el cliente: una cuestión estratégica

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 septiembre 2020
Última actualización en 8 septiembre 2020

El compromiso con el cliente es el vínculo sistemático y emotivo que establece una empresa con sus consumidores. Se trata de una relación cuyo objetivo fundamental es cultivar el apego y la lealtad del cliente hacia la marca.

Un compromiso es una obligación respaldada por una promesa o palabra dada. Es vital que la empresa no pierda de vista este enfoque, si en verdad aspira a alcanzar y consolidar la lealtad de sus clientes.

Datos como que los clientes habituales gastan un 33% más que los nuevos y que el valor promedio de un cliente perdido es de $243,  ilustran la importancia de desarrollar el compromiso con el cliente.

Si quieres profundizar en el concepto de compromiso con el cliente y descubrir algunos consejos para construir y consolidar tu estrategia de compromiso con el cliente, continúa leyendo.

¿Qué es el compromiso con el cliente?

Del latín “compromissum”, la palabra compromiso tiene su origen en la combinación de “cum” (actual preposición con) más el sustantivo “promissus”(promesa). 

Desde la Psicología Organizacional se define el compromiso como una variable multidimensional que integra  lo actitudinal y lo comportamental. Esta variable involucra sentimientos de lealtad que producen vínculos estables.

En el ámbito corporativo, el concepto compromiso con el cliente es una de las caras de la moneda del término “customer engagement”. La otra cara es el concepto de compromiso del cliente con la marca

El “customer engagement” define el establecimiento de compromisos entre empresas y clientes como un camino de doble vía que se alimenta de la emoción y la reciprocidad. 

Para consolidar un compromiso genuino con el cliente, resulta vital trascender el establecimiento inicial de vínculos emocionales, manteniendo avivado el fuego del engagement, construyendo una sólida y coherente promesa de marca.

La construcción del compromiso con el cliente demanda un abordaje diferenciado, matizado tanto por la sorpresa y la emoción,  como por la emisión de respuestas en tiempo real y la participación activa del consumidor

Se hace necesario adaptar la organización de las empresas a la realidad singular y cambiante del cliente del siglo XXI. Ese que aspira a que nos anticipemos a sus necesidades mientras compartimos  los valores en los que él cree firmemente.

La estrategia de compromiso con el cliente

Disímiles acciones pueden ser incluidas en la estrategia de compromiso con el cliente. A continuación te ofrecemos 5 consejos que puedes adaptar a tu realidad, con independencia del tamaño o perfil de la empresa.

Consigue la mayor cantidad de información posible sobre tu cliente

Resulta difícil comprometernos con alguien a quien no conocemos, o de quien sabemos muy poco. No se trata solo de capturar datos, sino de transformarlos en información relevante que propicie la adecuada toma de decisiones.

Un dato como la fecha de nacimiento de un cliente puede ser irrelevante si no provoca acciones como mensajes de felicitación,  descuentos u ofertas de cumpleaños, por solo citar un ejemplo. 

Un CRM es una solución de gestión que puede auxiliarte en la recopilación de datos sobre tus clientes. Se trata de un software que concentra en una Base de Datos la totalidad de las interacciones que ocurren entre los clientes y la empresa. 

Crea contenidos atractivos para tus clientes 

Poseer información relevante sobre tus consumidores es un excelente primer paso. Pero… ¿te has preguntado si tu cliente conoce lo suficiente sobre tu marca y los valores que la distinguen?

Más allá de las cada vez más habituales campañas de marketing de compromiso, el cliente debe tener la oportunidad de disfrutar de contenido de calidad, emotivo y subyugante, producido por la organización.

De esta manera, “como sin querer queriendo” se  aumenta la exposición de la marca y se hace partícipe al cliente no solamente de la calidad del producto, sino también de la historia y las ideas que inspiran a la empresa y a sus colaboradores.

Recompensa a  tus clientes 

Sabemos que la recompensa no garantiza que el cliente se “enganche” con la marca, sin embargo puede contribuir mucho . A todos nos gustan las recompensas, es una forma de reconocimiento muy apreciada.

Recompensar a sus clientes, especialmente a los más leales, es una clara muestra de compromiso de la organización con sus consumidores. Piensa en qué es lo que te gustaría recibir para ser reconocido y ofrécelo a tus clientes.

Un dato que evidencia la percepción de los clientes acerca de las recompensas lo arroja  una encuesta  donde el 56% de los clientes entrevistados afirmó que recibir un incentivo personalizado mejoraría su consideración sobre la marca.

Desarrolla una comunicación omnicanal y continua con tus clientes 

Una forma de comprometerse con el cliente es  utilizar y sincronizar  todos los canales de comunicación. Esto permite  centralizar la información de los usuarios y contribuye a elevar la eficiencia  en la solución de sus problemas. 

La omnicanalidad propicia que la organización aumente su alcance comunicativo con el cliente, dándole a este la oportunidad de elegir cuál canal  utilizar y cuándo, dependiendo de sus preferencias y posibilidades objetivas.

Un estudio de Zendesk arrojó que más del 60% de los clientes a veces, frecuentemente o siempre, utiliza más de un canal para comunicarse con determinada área de la empresa.

Otro estudio nos muestra cómo la frecuencia de la interacción con el cliente genera lealtad y compromiso: 87% si es diaria, 64% semanalmente, 49% mensual y 33%  si ocurre pocas veces al año.

Enriquece la experiencia del cliente

Una excelente oportunidad para demostrar compromiso con el consumidor se concreta en el proceso de atención al cliente. La interacción genuina y eficiente propicia que el cliente aprecie el compromiso que tiene con él la organización.

El compromiso se evidencia también escuchando y entendiendo al cliente, cumpliendo  siempre lo prometido sobre el producto y los plazos de entrega, y respondiendo asertivamente los comentarios de los usuarios en las redes sociales.

Si deseas fortalecer el compromiso de tu organización con el cliente y en reciprocidad, lograr un compromiso del cliente que sea estable y duradero, puedes contar con  Zendesk.

Zendesk es una compañía de CRM que desarrolla programas de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para fomentar una mejor relación con el usuario. 

Un CRM puede ayudarte a fortalecer el compromiso con el cliente. Te recomendamos  Zendesk Support, sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos.

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