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4 Ejemplos reales de atención al cliente: ¿qué hacen las grandes marcas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Agosto 2020
Última actualización en 21 Agosto 2020

En este artículo vamos a señalar 4 grandes marcas con casos de atención al cliente excepcionales. Independientemente del sector a que cada una pertenece, todas tienen en común la forma como van a brindar atención.

En un estudio realizado por Dimension Data, vemos que un 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos. Veamos entonces qué hacen estas grandes marcas brindando ejemplos prácticos de servicio para que puedas hacer lo mismo en tu empresa.

The Ritz-Carlton Hotel Company

Cuando se escucha que la misión de la empresa Ritz-Carlton es “Somos damas y caballeros que brindan servicios a damas y caballeros”, se nota el compromiso que todos los empleados que trabajan ahí tienen en brindar una atención excepcional a sus clientes creando una conexión no solo emocional pero también, cercana. 

La red de hoteles Ritz-Carlton tiene una rígida responsabilidad en el servicio de atención al cliente. Un ejemplo práctico de servicio es el que todo empleado, no importa el sector del hotel que trabaje, tiene la autorización de invertir hasta $2.000 dólares por día en caso de que este necesite mejorar la experiencia de un cliente y dejarla aún más personalizada.

Según el presidente ejecutivo de Ritz-Carlton, Herve Humler, es un deber de la empresa que el empleado sea reconocido y tenga autonomía para tomar decisiones. Eso hace con que todos se sientan comprometidos y fieles a la empresa y con este pensamiento de dueño, consecuentemente, se nota en el trato que los empleados tienen con cada huésped del hotel. 

Zappos

La empresa Zappos es líder en ventas de calzados y ropas. Tienen como misión capacitar a sus empleados para que estos brinden una atención al cliente excepcional. Por ser una empresa de comercio electrónico, tienen contacto con sus clientes por teléfono, y hacen lo posible para vincularse al 100% con cada cliente y además de eso, sorprenderlos.

¿Pero cómo sorprendieron a sus clientes? Te contamos un ejemplo: nunca cobran por los envíos, y tampoco por las devoluciones. O sea, si quieres probar algún zapato en tu casa y justo no te gusta o no te queda bien, puedes devolver a Zappos. Esta es una forma que encontraron para que nadie deje de comprar online y los clientes tengan la misma experiencia que tendrían en un establecimiento físico.

Freddy’s Frozen Custard & Steakburgers

Freddy’s es una cadena de restaurantes en Estados Unidos con empleados muy festivos, de aquellos que ni bien entras al restaurante ya te transmiten alegría y buen humor. Su forma de atención al cliente se difiere de cualquier otro lugar. Tienen un proyecto de plan de desarrollo del personal en el que siempre enfocan en dar todo el entrenamiento necesario para que estos vayan subiendo de puestos hasta llegar a ejecutivos.

Sus empleados felices y satisfechos hacen con que estos den una atención al cliente excepcional, y por eso, los clientes al llegar a este restaurante sienten una gran alegría y buena energía para disfrutar de las deliciosas hamburguesas.

Netflix

Netflix funciona como un listado de películas, series y programas de televisión en el que se puede mirar desde cualquier dispositivo electrónico de forma ilimitada. 

Esa tecnología utilizada es la forma que Netflix tiene para utilizar toda la información que necesita con relación a los datos de los clientes y con base a eso, crea las recomendaciones de forma personalizada para cada cliente. Por eso, cuanto más Netflix mires, más rápido encontrarás en la pantalla inicial tus programas favoritos y los nuevos contenidos creados parecidos a los que ya miraste.

Sin interrupciones, sin pérdida de tiempo, el cliente se siente cómodo y contento en mirar sus programas de televisión, películas y series.

Estos fueron algunos casos de atención al cliente con ejemplos prácticos de servicio del que puedes incluir en tu empresa. Es tiempo de que puedas invertir un tiempo para revisar todo lo que sucedió hasta ahora en tu empresa con respecto a atención al cliente. Mire puntos de mejoría, entiende lo que necesitas compartir con tu equipo, identifica que podrías empezar a hacer de forma inmediata.

¿Cómo brindar la mejor atención al cliente en mi empresa?

Podemos resumir en pocos tópicos lo que estas marcas tienen en común al brindar atención para que te sirva de inspiración:

Foco en la experiencia del cliente

son tan obsesionados por sus clientes que siempre están pensando en algo distinto para que la experiencia que el cliente durante el tiempo que está en contacto con su marca sea increíble y lo pueda retener.

Transmitir confianza

conocen tanto a cada uno de sus clientes, que siempre están innovando la mejor forma de atender al cliente durante la experiencia de compra.

Flexibilidad ante cualquier situación

cada interacción que los empleados tienen con sus clientes es personalizada, y la autoridad dada para que estos tomen cualquier decisión consciente para mejorar la atención al cliente trae la flexibilidad necesaria para ajustar procesos y retener otra vez más el cliente.

A quien le gusta estudiar y tiene interés en saber aún más sobre cómo ofrecer una atención al cliente excepcional, sugerimos el libro 1,001 Ways to Keep Customers Coming Back, en el que vas a encontrar ejemplos prácticos de servicio de atención al cliente.

Si el 70% de los clientes dicen que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales, es el momento para que pongas foco en sacar el mayor provecho de lo que las grandes marcas están haciendo e incluir en tu empresa. Acuérdate que fidelizar, retener y atraer clientes siempre será tu foco principal para aumentar los ingresos. Por eso:

1)  Busca por un personal capacitado y que sea fiel a tu empresa

2)  Enfócate en siempre dar la razón al cliente buscando su lealtad

3)  Nunca dejes de responder a ninguna queja, pues siempre podrás recuperar la confianza del cliente mostrando que te importa y te preocupas por él. Zendesk tiene todo el material que necesitas para estudiar más sobre cómo brindar atención con ejemplos prácticos de servicio. Cuenta con nosotros y estate atento al blog con más notas con respecto a atención al cliente.

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