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Conoce las características de un CRM: las ventajas para tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Marzo 2020
Última actualización en 1 Septiembre 2020

La razón de ser de las empresas son sus clientes. Un software de CRM (Customer Relationship Management) administra el día a día de las relaciones con los clientes, desde todas las áreas y a través de los diferentes canales.

La administración de las relaciones con los clientes, a través de un CRM de ventas, permite aumentar la productividad de los equipos de ventas y obtener pronósticos más acertados.

Según un estudio de Forrester (Data2CRM):

    Cuando se integra correctamente, la plataforma puede ayudar a aumentar el ROI hasta un 245%;
    El 50% de los equipos de ventas reportaron que mejoraron su productividad con un software de CRM;
    La productividad de ventas creció un 5% y el tiempo de consulta de información del cliente, por parte del equipo de ventas, se redujo en un 10%

Si esto te parece interesante, espera a que te contemos todas las ventajas de utilizar un CRM de ventas.

Con frecuencia, las empresas se ven en una situación complicada al momento de decidir cuál CRM adquirir. Uno de los motivos principales es el desconocimiento de sus funcionalidades.

Por eso, queremos contarte las características que puedes encontrar en un CRM, para que tengas las herramientas y puedas decidir la mejor opción para tu empresa.

Principales características de un CRM

Gestión de contactos

Es la principal funcionalidad de un CRM, consiste en capturar y organizar los datos de los clientes potenciales, desde la prospección hasta la conversión. Esos datos pueden ser de contacto, demográficos, transaccionales, etc.

En esta característica, es importante que te sientas bien con la herramienta, que sea fácil acceder a la información y que los campos tengan un orden lógico de acuerdo con tus necesidades.

Seguimiento a la interacción

Permite que las diferentes áreas que intervienen en el proceso de ventas, tengan acceso a la trazabilidad de las interacciones entre el cliente y la empresa.

Esto facilita la coordinación y evita que el cliente deba repetir información a los diferentes contactos de la empresa. Lo cual además de agilizar el proceso, genera credibilidad y logra que el cliente se sienta importante para la empresa.

En una encuesta de call center empresariales, el 62% percibe la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo, y la precisión y calidad de la información (82%), así como la facilidad de la interacción (73%), como los atributos más importantes de la calidad de la experiencia del cliente. Fuente: Deloitte.

Calificación de los clientes o lead

Cuando los clientes están bien identificados, las acciones de marketing son más asertivas y el proceso de ventas más fluido. Esa identificación puede darse, de acuerdo con la cercanía con el perfil del cliente, el potencial de conversión, o algún criterio estratégico que se defina.

Los leads nutridos producen, en promedio, un incremento del 20% en oportunidades de ventas a comparación de los leads que no han sido nutridos y realizan compras 47% más grandes que aquellos que no han sido nutridos. Fuente: DemandGen.

Omnicanalidad

Integra los diferentes canales de comunicación con el cliente, desde el e-mail a la tienda física hasta el chat de la tienda online. Gracias a la omnicanalidad, el equipo de servicio al cliente puede dar solución en el menor tiempo posible y a través del canal que sea más apropiado.

Las empresas con las estrategias omnicanal más fuertes de “customer engagement” retienen un promedio del 89% de sus clientes en comparación con el 33% de las empresas con estrategias débiles omnicanal. Fuente: Aberdeen Group.

Gestión de documentos

Centraliza el acceso a los documentos relevantes (plantillas de propuestas comerciales, formatos de correo electrónico, etc.) para que los diferentes perfiles involucrados puedan ofrecerle al cliente una experiencia más ágil y positiva.

¿Sabías que el 88% de los consumidores mexicanos dicen que la experiencia al cliente es lo que más valoran en la decisión de compra? Conoce algunos datos importantes en el siguiente infográfico.

Gestión del embudo de ventas

Es una función bastante útil cuando el proceso de ventas es largo, porque ofrece un panorama completo del embudo de ventas, para gestionar todas las etapas y evitar que los clientes potenciales abandonen el proceso.

Automatización del flujo de trabajo

Algunas tareas que son repetitivas del proceso de ventas, pueden ser automatizadas al crear flujos de trabajo que activen esas acciones. Otra opción es crear recordatorios para el seguimiento de las mismas.

Gestión de redes sociales

Algunos CRM contemplan incluso el comportamiento de la audiencia en redes sociales, haciendo seguimiento a sus preferencias, menciones, comentarios, publicaciones y demás interacciones.

73% de los vendedores que utilizan las redes sociales como herramientas de su proceso de ventas tienen un mejor desempeño que otros vendedores y superan su meta de ventas 23% más a menudo. Fuente: LinkedIn State of Sales Report 2019 Pocket Guide.

Movilidad

El equipo de ventas pasa gran parte del tiempo en campo, en reuniones con clientes y en desplazamientos. Es importante considerar también que el tiempo es valioso tanto para el cliente como para el vendedor y el proceso de ventas.

En ese sentido, contar con una herramienta que permita el acceso móvil desde cualquier tipo de dispositivo (portátil, celular o tablet), para sistema operativo Android y para iOS; es una funcionalidad bastante valorada y productiva.

De acuerdo con un estudio de Nucleus Research, citado por SuperOffice:

    • El acceso móvil a un CRM aumenta la productividad de la fuerza de ventas en un promedio de 14.6%;
    • 3 de cada 10 usuarios de CRM móvil informan una mejora de la productividad en más del 20%;

Integración con otras plataformas

De acuerdo con los diferentes sistemas que maneje la empresa y las necesidades de conexión entre ellos, es importante que el CRM ofrezca la funcionalidad de integración.

Un caso bastante común es la integración con el ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales), que conecta las acciones comerciales con las de producción. Por ejemplo, es posible programar el flujo de trabajo, de tal manera que al firmar el contrato con el cliente, se genere de forma automática la orden de producción.

Hay otros casos de integración con sistemas de gestión de personal, calendarios, gestión documental, almacenamiento en la nube, etc.

De acuerdo con Harvard Business Review, los customer journeys integrados brindan una ventaja competitiva, en algunos casos duplicando las ventas año tras año.

Informes de gestión

Ofrece una visión clara del comportamiento del cliente, de las tendencias y en general, de las respuestas del mercado a nuestras acciones, en tiempo real y acumulado.

Esto permite realizar un análisis detallado, considerando todos los factores para tomar las acciones pertinentes. También es posible aplicar filtros, de acuerdo con los criterios que definas: por cliente, por geografía, por la etapa del proceso, por vendedor, etc.

Entonces además de obtener estadísticas sobre el comportamiento de los clientes, también podrás obtener informes sobre el desempeño de tu equipo de ventas y los vendedores de forma individual.

Ventajas de un CRM

Ventajes de un CRM

Son muchas las ventajas de contar con un software de CRM, independientemente si tu empresa es una pyme, una empresa grande o una multinacional. Estas son algunas de las principales ventajas:

Ofrece las herramientas para tomar mejores decisiones

Tener el control de todo el proceso de ventas y el acceso a los informes en tiempo real, permite hacer el análisis global de la situación comercial de la empresa y tomar decisiones más acertadas.

Incrementa las oportunidades de venta

Facilita la prospección y la calificación de clientes o leads. Permite hacer un seguimiento detallado a las necesidades del cliente en cada etapa del proceso, gestionando el embudo de ventas y dando las respuestas correctas a los clientes.

Un CRM ofrece un rendimiento promedio de $5.6 por cada $1 gastado.
Fuente: Zendesk.

Permite diseñar un perfil de los clientes

Tras analizar la información de los contactos y tener la posibilidad de visualizarlos de una manera integrada, es posible diseñar el perfil de nuestro cliente, para trabajar nuestras acciones de marketing, de ventas, el lanzamiento de nuevos productos, etc.

La adquisición de un nuevo cliente cuesta de 5 a 25 veces más que mantener a un cliente existente. (Harvard Business Review)

Alinea las áreas de marketing y ventas

Un CRM permite unificar la información para trabajar de manera coordinada entre las áreas de marketing y de ventas. También otras como servicio al cliente, soporte técnico e incluso producción y otras áreas involucradas en el proceso, cuando se realizan integraciones de sistemas.

Logra pronósticos de ventas más acertados

Teniendo claridad del proceso de ventas, el estado de los clientes y los informes personalizables, la empresa cuenta con un panorama más confiable para hacer proyecciones.

Puntos de atención

Contar con un CRM nunca representará una desventaja para tu empresa, todo lo contrario, pero existen algunos aspectos a los cuales debes prestar atención al momento de contratar.

Seguridad

Tener los datos en línea es un asunto que algunas veces preocupa a las empresas, por causa de la susceptibilidad a ataques informáticos, que puede comprometer la confidencialidad de la información de sus clientes.

Los CRM utilizan el cifrado para proteger los datos y al interior de las empresas, es recomendable aplicar algunas prácticas de seguridad informática como controles de permisos y reglas de uso compartido.

Ese es uno de los motivos por los cuales debes elegir un proveedor confiable y con experiencia, una empresa que garantice la seguridad de la información. ¡Así, desaparece esa desventaja y te dedicas a disfrutar todos sus beneficios!

Privacidad del cliente

La empresa debe tener cuidado con la manera como usa la información, porque en algunos casos los clientes pueden interpretar de manera incorrecta las estrategias de relacionamiento.

Por ejemplo algunos datos personales, como la fecha de cumpleaños, pueden ser sensibles para algunas personas, dependiendo de la forma como se gestione.

Falta de uso de la herramienta

Los equipos de venta huyen de las herramientas complicadas, que impliquen un diligenciamiento totalmente manual, que contengan muchos campos, que tengan difícil navegación, etc.

Todo lo anterior hace que el CRM caiga en desuso y se desactualice la información, lo cual hace que pierda sus grandes beneficios.

33% de los usuarios pasan entre 3 y 5 horas por semana usando herramientas de CRM, mientras que 24% pasa más de 10 horas por semana usándolas. Fuente: LinkedIn.

Otro aspecto que influye en la desactualización de los datos, es la falta de una versión mobile o su mal funcionamiento, porque el personal de ventas está constantemente fuera de la oficina y es importante que pueda acceder a la herramienta de CRM desde cualquier dispositivo.
Ahora que tienes las herramientas, podrás tomar la mejor decisión para tu empresa.

¡Da un paso hacia adelante, aprovecha los beneficios de contar con un buen software de CRM y aumenta la productividad de tu equipo de ventas!

Zendesk es una compañía de CRM que ofrece productos de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para mejorar la relación con el cliente.