Para los directores de sistemas de información (CIO) y demás líderes de TI, no es una tarea fácil lograr un equilibrio entre maximizar el valor de la tecnología existente, minimizar costos e invertir en herramientas estratégicas para el futuro del negocio. Por eso, cuando van a elegir una herramienta de gestión de relaciones con el cliente surgen bastantes preguntas sobre un CRM.
Mientras que las compañías compiten por la lealtad de la marca e invierten en ofrecer las mejores experiencias del cliente, se insiste en que los líderes de TI administren los datos de los clientes que están dispersos en varias aplicaciones, sistemas y canales de interacción.
En la actualidad, se crean más de 2,5 trillones diarios de bytes de datos, y se prevé que, hacia el año 2020, se crearán 1,7 MB de datos cada segundo por cada habitante del planeta. Esos datos contienen información valiosa acerca de tus clientes: quiénes son, cómo son, cuáles son sus metas y cómo interactúan con tu negocio.
La creación de valor real del negocio a partir de los datos de los clientes supone una gran presión para tu plataforma de CRM. Ahora no solo necesita conectar los datos para obtener información acerca de la experiencia completa del cliente, sino también debe adaptarse a las necesidades de tu sector y de tu negocio en particular.
¿Qué es un CRM? y¿cómo funciona un CRM? son algunas de las preguntas básicas sobre un CRM que se hacen los profesionales encargados de escoger una herramienta de gestión de relaciones con los clientes. Sin embargo, en nuestro artículo fuimos más a fondo y elegimos las 6 preguntas sobre un CRM que los líderes de TI se deben hacer cuando están en el proceso de decidir qué CRM elegir.
Continúa leyendo y descúbrelas.
1. “¿Qué es y cómo funciona un CRM de ventas?”
Parece algo básico, pero no lo es. Muchos de los líderes de TI que existen en el mercado no saben mucho sobre las plataformas de gestión de relaciones con el cliente y por eso es normal que se hagan este tipo de preguntas sobre un CRM.
Un CRM de ventas es una herramienta que se encargará de organizar todos los datos de los clientes en un solo lugar y le permitirá a tu equipo comercial automatizar las tareas administrativas, organizar los procesos, además de optimizar y gerenciar el embudo de ventas.
Este tipo de herramientas le permitirá a tu equipo comercial economizar tiempo para que se concentren en aprovechar las oportunidades y cerrar más tratos. Además, tener todos los datos de los clientes en un mismo lugar les dará la oportunidad de entender sus necesidades y preferencias para mejorar su experiencia.
Un CRM de ventas, en otras palabras, es una plataforma que se encargará de facilitarle la vida a tu equipo de representantes comerciales para que vendan más. Automatizando algunos procesos y mejorando las relaciones con los clientes será cuestión de tiempo que las oportunidades aumenten considerablemente.
2. “¿Qué tan fácil es reunir los datos de todos nuestros clientes?”
Esta es una de las primeras preguntas sobre un CRM que se hacen la mayoría de los líderes de TI antes de elegir una plataforma para su empresa.
Capturar la experiencia completa del cliente implica registrar todas las interacciones en las que haya soporte, ventas, marketing, redes sociales, además de conectar todos los canales y las aplicaciones que usan para interactuar con la marca.
Sin embargo, cuando los datos están almacenados en formatos distintos o aislados en diversos entornos en la nube, puede ser difícil reunirlos.
La tarea de conectar los datos de los clientes recae en los programadores, que suelen verse obligados a aprender nuevos lenguajes de programación patentados y utilizar nuevas API.
Para tener una perspectiva completa del cliente, es necesario que la plataforma de CRM sea lo suficientemente abierta para conectarse a todas las aplicaciones y fuentes de datos que usa una compañía.
Las plataformas más flexibles aprovechan los estándares abiertos para que los programadores puedan usar las habilidades y tecnologías que ya conocen.
Una plataforma de CRM que pueda reunir fácilmente los datos de los clientes debe:
Ser abierta y poder conectarse a cualquier aplicación o sistema externo.
Dar a los programadores flexibilidad para almacenar e intercambiar datos en cualquier formato y aprovechar los estándares abiertos.
Adaptarse perfectamente al resto de la arquitectura empresarial.
3. “¿El CRM permite que la organización crezca y se mantenga ágil?”
¡Esta es una de las preguntas sobre un crm que tiene más peso a la hora de elegir una plataforma!
A medida que crecen los negocios, es necesario que los líderes de TI piensen de manera estratégica acerca de los procesos internos y las reglas de negocio que dan cabida a los nuevos equipos, productos y servicios que utilizan los clientes.
Esto exige introducir nuevas aplicaciones para manejar necesidades específicas (como las que se usan para administrar gastos o servicios de suscripción) y, con frecuencia, éstas terminan siendo insuficientes en menos de 12 a 24 meses.
Muchas de las plataformas de CRM no tienen la flexibilidad para adaptarse a los cambios constantes de los requisitos del negocio y, a menudo, hacen necesaria la contratación de asesores caros y recursos de programación. Además, la implementación de los cambios puede tardar semanas o meses y causar problemas innecesarios en el manejo de un CRM.
Para que una plataforma de CRM mantenga la agilidad de una compañía a medida que esta crece, necesita:
Estar preparada para el futuro de manera que los programadores puedan poner a prueba soluciones innovadoras y precisas sin causar grandes interrupciones.
Adaptarse de forma fácil y económica al crecimiento del negocio.
Asimilar el conocimiento técnico existente dentro de la organización sin que los empleados se vean forzados a aprender algo nuevo.
4. “¿Cómo podemos adaptar la plataforma de CRM a los aspectos particulares de nuestro negocio?”
Además de asimilar los cambios inevitables que conlleva el crecimiento, muchas veces la introducción de nuevos modelos de negocios y formas de interacción con los clientes exigirá personalizar la manera en que funciona la tecnología.
Es aquí donde surge una de las preguntas más importantes sobre un CRM: ¿Cómo podemos adaptar la plataforma de CRM a los aspectos particulares de nuestro negocio?
Lamentablemente, muchas plataformas de CRM obligan a las organizaciones a conformar las relaciones con los clientes basándose en los modelos tradicionales de interacción (por ejemplo, “directa”, “en persona”, “basada en la cuenta”, etc.), lo cual no siempre es adecuado para ciertas compañías o sectores.
Parte de crear una experiencia excelente para el cliente es establecer relaciones apropiadas para todo tu ecosistema de empleados, socios, proveedores, vendedores y todos tus productos y servicios.
Una plataforma de CRM personalizable debe tener capacidad para:
Ampliarse con facilidad para aceptar más casos prácticos y operaciones nuevas.
- Centrarse en la estrategia de CX ofreciendo experiencias personalizadas e impecables, tanto a los empleados como a los clientes.
Dar servicio a todos los canales, aplicaciones, datos y reglas particulares de la compañía y su sector.
5. “¿Nuestra plataforma de CRM está diseñada para aprovechar lo último y lo mejor de las tecnologías?”
Esta es una de las preguntas sobre un CRM que va tomando más relevancia a medida que la tecnología va creciendo y avanzando a pasos agigantados.
Para sacar provecho de las últimas tendencias e innovaciones, como la inteligencia artificial o los chatbots, los líderes de TI necesitan una gran cantidad de datos de los clientes y capacidad para experimentar una y otra vez con las nuevas tecnologías.
Esto suele ser difícil con una plataforma de CRM que bloquea los datos y no puede aprovechar con facilidad el código abierto ni los servicios en la nube pública.
Es un problema de importancia considerable para los negocios que desean modernizarse. Una transformación digital exige una plataforma que sea capaz de aplicar iniciativas híbridas en la nube, como cuando se lleva un componente tecnológico más antiguo a la nube pública.
La tecnología implementada en las plataformas es cada vez más importante cuando se trata de qué CRM elegir.
Para aprovechar lo último y lo mejor de la tecnología, una plataforma de CRM debe:
Ser suficientemente moderna y compatible con iniciativas estratégicas de IA, datos y análisis que estén dentro y fuera del alcance del CRM.
Estar alineada con la estrategia de administración de datos y de la nube del negocio.
Tener capacidad para el intercambio fácil de datos entre infraestructuras en el lugar y en la nube pública y privada.
Poder mantener la eficiencia a medida que crece el alcance del negocio.
6. “¿Cómo medimos el efecto de nuestra tecnología en la experiencia del cliente?”
La última de las preguntas claves sobre un CRM se enfoca en la medición de la experiencia del cliente.
La tecnología en la que los líderes de TI deben invertir debe posibilitar el soporte esmerado, la venta inteligente y la interacción que los clientes esperan.
Medir el éxito de esa tecnología implicará estudiar el retorno sobre la inversión (ROI) y el nivel de detalle ofrecido por las métricas de la experiencia del cliente, así como la forma en que los datos se comparten en la compañía.
Una plataforma de CRM que dependa de herramientas de análisis heredadas puede ser un riesgo porque muchas de ellas no admiten análisis para la eficiencia, ni iniciativas para operaciones como el autoservicio.
Es posible que los negocios que no puedan medir ni comparar los detalles de la experiencia del cliente queden rezagados en sus respectivos sectores.
Para conocer el efecto que la tecnología tiene en la experiencia del cliente, una plataforma de CRM debe poder:
Reunir los datos de los clientes para contar con una perspectiva óptima sobre ellos en todas las funciones principales.
Admitir análisis modernos, controlados por la interfaz del usuario y relacionados con iniciativas como el autoservicio y la IA.
Competir con las mejores prácticas y puntos de referencia del sector para obtener una vista objetiva del desempeño de la organización.
Las preguntas sobre un CRM últimamente están más enfocadas en la tecnología que pueden ofrecerle a las compañías y en cómo pueden integrarse a los procesos sin causar problemas.
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