Estrategia de Customer Experience (CX): 5 tips para analizar

Diseñar una estrategia de customer experience (CX) es fundamental para el éxito de tu empresa. De hecho, un estudio de Gartner encontró que el 81% de las organizaciones compiten en función de la calidad de la experiencia del cliente que brindan.

De acuerdo con el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 77% de los líderes empresariales reconoce que una mayor personalización favorece la retención de los clientes (y el 66% cree que reduce los costos de adquisición).

Definir e implementar una estrategia de customer experience, aprovechando las tendencias de 2023 le ofrecerá a tu empresa una ventaja competitiva en el mercado, además de ayudarte a retener a tus clientes.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es CX o Customer Experience?
• ¿Cuáles son los pilares de una estrategia de customer experience?
• 5 tips para tu estrategia de experiencia del cliente (CX)
• ¿Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente?

¿Qué es CX o Customer Experience?

También conocido como experiencia del cliente en español, Customer Experience (CX)  se refiere al conjunto de percepciones y emociones generadas por cada interacción que un cliente tiene con un producto o servicio y con las soluciones y mensajes de una marca.

Según Dave Dyson, representante de Servicio al Cliente Senior de Zendesk, “la experiencia del cliente implica todas las formas en que una persona interactúa con una empresa, (…) incluidos los materiales de marketing que ven antes de convertirse en clientes, la experiencia de ventas, la calidad del producto o servicio en sí”.

Si quieres ir más allá de la pregunta “qué es CX”, lee: ¿Por qué invertir en la experiencia del cliente?

¿Cuáles son los pilares de una estrategia de customer experience?

Una vez que sabes qué es CX, resulta útil comprender qué hace que una experiencia sea memorable para el cliente.

El Centro de Experiencia del Cliente de KPMG definió una metodología que permite analizar y evaluar la experiencia del consumidor con base en los siguientes 6 pilares:

1. Personalización

En la estrategia de customer experience, personalización significa dar atención individual al cliente para lograr una conexión emocional.

De acuerdo con un estudio de Accenture, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Para conocer más sobre este importante pilar de CX, lee: Tendencia de personalización: 5 datos clave para el éxito.

2. Integridad

La integridad se refiere a la capacidad de una empresa de actuar de manera ética, en el mejor interés de los clientes, y generar confianza.

Para que te hagas una idea del impacto de la integridad en la estrategia de customer experience, una encuesta realizada por McKinsey & Company reveló que 8 de cada 10 personas no harían negocios con una marca si no confiaran en ella.

Aprende cómo generar confianza a través del manejo de datos en: Datos de clientes: ¿cómo crear una base y usar con eficiencia?

3. Expectativas

En una estrategia de customer experience (CX) es importante gestionar, cumplir y superar lo que el cliente espera de la marca.

Según Statista, las expectativas de los clientes son más altas que hace unos años: casi 6 de cada 10 consumidores son más exigentes en relación con los productos, servicios y experiencias que ofrecen las empresas.

Aprende a analizar la experiencia del cliente leyendo: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

4. Resolución

Para que la estrategia de customer experience (CX) sea efectiva, es importante que tu empresa pueda abordar eficazmente los problemas y preocupaciones de los clientes.

Tener capacidad de resolución implica identificar, comprender y resolver las dificultades que puedan surgir durante la interacción con el cliente de la mejor manera posible.

La resolución efectiva genera confianza, lealtad y una experiencia positiva. Las resoluciones negativas o deficientes generan insatisfacción y dañan la reputación de la marca, lo que se traduce en pérdida de clientes.

Echa un vistazo a este artículo: ¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR) y para qué sirve?

5. Tiempo y esfuerzo

El quinto pilar de una excelente estrategia de customer experience son el tiempo y esfuerzo. Puedes verlo de esta manera: todo el tiempo y esfuerzo que inviertas en mejorar tu servicio, será tiempo y dinero ahorrado por tus clientes.

Tus clientes se sentirán más satisfechos si logras reducir al mínimo la fricción y los obstáculos en los procesos de interacción, para brindarles una experiencia fluida y sin complicaciones.

Por ejemplo, el ya mencionado informe CX Trends 2023 de Zendesk señala que el 70% de los consumidores compran más a empresas que ofrecen experiencias de conversación fluidas.

Al minimizar los tiempos de espera, ofrecer canales de comunicación eficientes y brindar opciones de autoservicio, estarás mostrándoles a los clientes tu compromiso con su comodidad y trabajando para obtener su fidelidad.

Descubre más estrategias de retención en: Cómo fidelizar a los clientes: 13 tips de retención exitosos.

6. Empatía

El último pilar de la estrategia de customer experience es lograr un entendimiento sobre las circunstancias del cliente. Una empresa que muestra empatía puede generar una conexión emocional que fomente lealtad y confianza.

La piedra fundamental de la empatía es practicar la escucha activa y mostrar genuino interés por tus clientes. Para brindarles una experiencia memorable, tendrás que tener en claro qué es un equipo de CX y contar con agentes bien preparados.

Aprende más sobre el tema en: Habilidades de atención al cliente: construye un equipo ideal.

Estrategia de experiencia del cliente (CX)

Para gestionar la experiencia del consumidor es necesario implementar una estrategia sólida, que parta de un diagnóstico y se dirija hacia la creación de la situación ideal. A continuación encuentras una guía con los pasos necesarios para crearla.

1. Haz un diagnóstico de la situación actual

En el diagnóstico de tu estrategia de customer experience, es necesario considerar aspectos como las emociones, el comportamiento de compra, el perfil del cliente y todos los hechos relevantes que puedan tener influencia en su experiencia.

Para eso, puedes partir de datos autoevaluativos, desde el análisis de los pilares de la experiencia del cliente.

Considerando que debes ser muy objetivo y sincero al momento de responder, trata de argumentar cada punto con ejemplos puntuales que justifiquen la respuesta.

Para esa autoevaluación, KPMG plantea un formulario que la empresa debe responder sobre cada uno de los pilares, quecontiene preguntas como:

• ¿Entendemos las preferencias del cliente?
• ¿Le mostramos al cliente que reconocemos su historia?
• ¿Usamos la información del cliente para entenderlo mejor?
• ¿Conocemos las expectativas en cada etapa del recorrido del cliente?
• ¿Informamos al cliente el tiempo que lleva alcanzar su meta?
• ¿Cumplimos con nuestras promesas?
• ¿Resolvemos problemas en el primer contacto?
• ¿Ofrecemos al cliente opciones para resolver problemas de forma independiente?
• ¿Nuestro personal responde con inteligencia emocional ante cada situación?

2. Estimula la participación del cliente

Potenciar la participación del cliente, de acuerdo con un estudio de Deloitte, implica conocer los niveles de engagement del cliente en cada interacción y escalar su participación en nuevas áreas a través de cambios incrementales.

El estudio de Deloitte presenta los niveles de participación del cliente en los procesos de la empresa:

• ideas del cliente;
• participación del cliente;
• co-creación;
• el cliente como marca.

Estos niveles serán de gran utilidad al momento de planear esos cambios incrementales en la estrategia de customer experience.

Algunos casos de éxito de participación del cliente son, por ejemplo:

• “My Own Creation” de LEGO, que le permite a los clientes construir y crear sus propios bloques.
• La aplicación Waze, que a través de la participación de los clientes permite interactuar con mapas que muestran el estado del tráfico y alertas viales en tiempo real.

Si quieres aprender cómo hacer un análisis de experiencia del cliente, te recomendamos leer: 6 métodos efectivos de análisis de clientes para empresas.

3. Mapea la experiencia ideal de un extremo a otro

Después de contar con un diagnóstico de la situación actual, analizar los niveles de participación del cliente y visualizar las oportunidades de aplicar cambios incrementales, es importante tangibilizar la estrategia de customer experience.

Para lograrlo, existe una herramienta estratégica llamada journey map o mapa del recorrido del cliente. Consiste en plasmar gráficamente, a manera de mapa mental, los momentos clave de las interacciones entre el cliente y la marca.

La empresa debe ser realista, transparente y directa con respecto a las expectativas y a las políticas, tanto con los empleados desde la formulación y apropiación de la estrategia, como con los clientes, que tendrán ahora una mayor participación.

Para realizar la implementación de la estrategia de customer experience (CX), el estudio de KPMG mencionado plantea un enfoque empresarial que involucra una transición digital, conectando front, middle y back office. 

Incluye 3 olas de transformación, hasta llegar a lo que denominan Connected Enterprise, que consiste en la creación de una experiencia holística para el cliente, que trasciende los puntos de contacto.

Si quieres hacer un análisis de la experiencia del cliente, empieza por aquí: Proceso de compra del cliente: ¿qué es y cómo mapearlo?

4. Escucha los comentarios de tus colaboradores

La estrategia de customer experience (CX) necesariamente involucra al colaborador como uno de los protagonistas.

El estudio sobre experiencia del cliente de la firma PWC reveló que la mala actitud de los empleados es el segundo aspecto (67%) que evitaría que un cliente haga negocios con una empresa.

Sobre este cuarto paso de la implementación de la estrategia, KPMG presenta la cadena humana de valor, que hace referencia al cruce entre cada uno de los pilares de la experiencia del consumidor y el rol del colaborador.

Presenta conexiones con elementos como la cultura organizacional, las experiencias y conductas de los colaboradores, las experiencias de los clientes y sus comportamientos, así como con los resultados de negocios.

De la cadena de valor humana se puede inferir que al garantizar la excelencia en la experiencia del colaborador, es posible que este pueda ofrecerle una excelente experiencia al cliente.

¿Te animas a incluir la experiencia del colaborador como parte de tu estrategia de customer experience? Lee: Employee Experience, la base del nuevo CX.

5. Realiza el seguimiento de los indicadores de experiencia del cliente

Una vez que entendiste cómo hacer una CX satisfactoria y la implementaste, es importante monitorear sus resultados.

Los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) serán los que permitan medir la efectividad de la estrategia de customer experience (CX) y servirán también como punto de partida durante la etapa de diagnóstico.

Algunos de los principales indicadores de experiencia del cliente son:

• Customer Effort Score (CES);
• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Satisfaction Score (CSAT).

A continuación, encuentras una explicación práctica y sencilla de cada uno de los indicadores de experiencia del cliente.

¿Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente?

Los indicadores de experiencia del cliente son métricas que te ayudan a identificar el nivel de satisfacción de las personas con tus productos, servicios y atención.

También conocidos como Key Performance Indicators, pueden orientar las decisiones estratégicas y la mejora continua de procesos.

Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score (CES) es un indicador que mide el esfuerzo del cliente por resolver un problema específico. Por ejemplo, comprar tu producto, usar tu servicio o contactar a un agente de soporte.

Es uno de los indicadores de experiencia del cliente más importantes, ya que te permite asignar una puntuación según la facilidad o dificultad informada.

¿Quieres incluir este indicador en tu estrategia de customer experience? Lee: Customer effort score ¿cómo se mide y se reduce este KPI?

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que mide la probabilidad de que un cliente vuelva a hacer negocios con tu empresa y la recomiende a amigos, conocidos y familiares.

Entre los indicadores de experiencia del cliente, el NPS es aquel que te permite identificar los clientes detractores, los clientes promotores y los clientes neutrales —información clave para pensar tus estrategias de lealtad de marca a largo plazo.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una métrica que mide el nivel de satisfacción del cliente con algo específico. Por ejemplo, el producto adquirido, el servicio utilizado o la experiencia con el equipo de soporte.

Esta métrica se obtiene mediante encuestas o cuestionarios donde se les pide a los clientes que califiquen su satisfacción usando una determinada escala.

El CSAT es una herramienta útil porque proporciona una visión cuantitativa de cómo los clientes perciben su experiencia. Esto te permitirá medir la satisfacción de manera efectiva e identificar áreas de mejora.

¿Qué te parece comparar los indicadores de experiencia del cliente y descubrir cuáles son los mejores para ti? Lee: Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

Mejora tu estrategia de customer experience con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es CX y cuáles son los pilares de una estrategia de customer experience. También viste cómo realizar el análisis de tus esfuerzos y cuáles indicadores de experiencia del cliente monitorear.

Si quieres mejorar tu estrategia de customer experience e impulsar la satisfacción de tu audiencia, Zendesk Service te puede ayudar. Con esta solución completa de servicio al cliente puedes:

• Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
• Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
• Crear bases de conocimiento que faciliten la autogestión y resolución de problemas;
• Personalizar las interacciones a gran escala;
• Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes.

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