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Estrategia de Customer Experience (CX): 5 tips para analizar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 junio 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

Diseñar una estrategia de customer experience (CX) es fundamental para el éxito de tu empresa. De hecho, un estudio de Gartner encontró que el 81% de las organizaciones compiten en función de la calidad de la experiencia del cliente que brindan.

Además, el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk reveló que más del 60% de los mexicanos opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año. La investigación también reveló que la mitad de los encuestados elige a la competencia tras tener una mala experiencia.

En otras palabras, tener una estrategia de customer experience puede ser una ventaja competitiva en el mercado, además de ayudarte a retener a tus clientes.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es CX o Customer Experience?
  • ¿Cuáles son los pilares de una estrategia de customer experience?
  • Estrategia de experiencia del cliente (CX)
    • Haz un diagnóstico de la situación actual
    • Estimula la participación del cliente
    • Mapea la experiencia ideal de un extremo a otro
    • Escucha los comentarios de tus colaboradores
    • Realiza el seguimiento de los indicadores de experiencia del cliente
  • ¿Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente?

¡Adelante!

¿Qué es CX o Customer Experience?

Customer Experience (CX) es todo lo relacionado con un negocio que afecta la percepción y los sentimientos del cliente al respecto.

También conocido como experiencia del cliente en español, se refiere al “impacto agregado de cada interacción que un cliente tiene con un producto, el servicio, las soluciones y los mensajes de una marca”, de acuerdo con la definición de PWC.

“La experiencia del cliente implica todas las formas en que una persona interactúa con una empresa, en todas las etapas del recorrido del cliente, incluidos los materiales de marketing que ven antes de convertirse en cliente, la experiencia de ventas, la calidad del producto o servicio en sí". (Dave Dyson, Evangelista de Servicio al Cliente Senior de Zendesk)

Si quieres ir más allá de la pregunta “qué es CX”, lee: ¿Por qué invertir en la experiencia del cliente?

¿Cuáles son los pilares de una estrategia de customer experience?

Una vez que sepas qué es CX, quizás te preguntes: ¿qué hace que una experiencia sea memorable para el cliente?

El Centro de Experiencia del Cliente de KPMG definió una metodología que permite analizar y evaluar la experiencia del cliente con base en 6 pilares descritos a continuación.

1. Personalización

En la estrategia de customer experience, personalización significa dar atención individual al cliente para lograr una conexión emocional.

¿Por qué? De acuerdo con un estudio de Accenture, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Quizás te interese leer: Tendencia de personalización: 5 datos clave para el éxito.

2. Integridad

La integridad se refiere a la capacidad de una empresa actuar de manera ética, en el mejor interés de los clientes y generar confianza.

Para que te hagas una idea del impacto de la integridad en la estrategia de customer experience, una encuesta realizada por McKinsey & Company reveló que el 8 de cada 10 personas no harían negocios con una marca si tuvieran preocupaciones sobre sus prácticas de seguridad.

Lee también: Datos de clientes: ¿cómo crear una base y usar con eficiencia?

3. Expectativas

En una estrategia de customer experience (CX) es importante gestionar, cumplir y superar lo que el cliente espera de la marca.

Según Statista, las expectativas de los clientes son más altas que hace unos años: casi 6 de cada 10 consumidores son más exigentes en relación a los productos, servicios y experiencias que ofrecen las empresas.

¿Estás interesado en el  análisis de experiencia del cliente? Customer expectations antes, durante y después de la venta.

4. Resolución

De acuerdo con la metodología de KPMG, la resolución es un enfoque que las empresas deben adoptar en su estrategia de customer experience (CX). Significa brindar atención de manera proactiva y solucionar los problemas con eficiencia — y, si es posible, cambiar una mala experiencia por una excelente.

Echa un vistazo a este artículo: ¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR) y para qué sirve?

5. Tiempo y esfuerzo

El quinto pilar de una excelente estrategia de customer experience es el tiempo y esfuerzo. Significa minimizar el trabajo del cliente y crear procesos eficientes en todas las áreas de la empresa.

6. Empatía

El último pilar de la estrategia de customer experience es lograr un entendimiento sobre las circunstancias del cliente para establecer una relación profunda.

Aprende más sobre el tema en: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

Estrategia de experiencia del cliente (CX)

Para gestionar la experiencia del cliente es necesario implementar una estrategia sólida, partiendo de un diagnóstico hacia la creación de la situación ideal.

En el diagnóstico de tu estrategia de customer experience, es necesario considerar aspectos como las emociones, el comportamiento de compra, el perfil del cliente y todos los aspectos relevantes que puedan tener influencia en su experiencia.

1. Haz un diagnóstico de la situación actual

Para diagnosticar la experiencia actual del cliente, puedes partir de datos autoevaluativos, desde el análisis de los pilares de la experiencia del cliente.

Considerando que debes ser muy objetivo y sincero al momento de responder, en lo posible argumenta cada punto con ejemplos puntuales que soporten la respuesta. 

Para esa autoevaluación, la firma KPMG plantea un formulario que la empresa debe responder sobre cada uno de los pilares. El formulario contiene preguntas como por ejemplo:

  • ¿Entendemos las preferencias del cliente? 
  • ¿Le mostramos al cliente que reconocemos su historia?
  • ¿Usamos la información del cliente para entenderlo mejor? 
  • ¿Conocemos las expectativas en cada etapa del recorrido del cliente?
  • ¿Informamos al cliente el tiempo que lleva alcanzar su meta?
  • ¿Cumplimos con nuestras promesas?
  • ¿Resolvemos problemas en el primer contacto?
  • ¿Ofrecemos al cliente opciones para resolver problemas de forma independiente?
  • ¿Nuestro personal responde con inteligencia emocional ante cada situación?

Haz clic aquí para conocer el cuestionario completo (página 35).

2. Estimula la participación del cliente

Potenciar la participación del cliente, de acuerdo con el estudio de Deloitte 2020 Global Marketing Trends, implica conocer los niveles de engagement del cliente en cada interacción y escalar su participación en nuevas áreas a través de cambios incrementales.

Estos cambios pueden exigir el establecimiento de políticas proactivas que permitan incluir al cliente, contemplando aspectos como la propiedad intelectual y otros que puedan convertirse en factores de riesgo.

Algunos casos de éxito de participación del cliente, son por ejemplo: 

  • “My Own Creation” de LEGO, que le permite a los clientes construir y crear sus propios bloques;
  • La aplicación Waze, que a través de la participación de los clientes permite interactuar con mapas que muestran el estado del tráfico y alertas viales en tiempo real.

El estudio de Deloitte contiene una gráfica a través de la cual representa los niveles de participación del cliente en los procesos de la empresa. Esta gráfica será de gran utilidad, al momento de planear esos cambios incrementales en la estrategia de customer experience.

Si quieres aprender cómo hacer un análisis de experiencia del cliente, te recomendamos leer: 6 métodos efectivos de análisis de clientes para empresas.

3. Mapea la experiencia ideal de un extremo a otro

Después de contar con un diagnóstico de la situación actual, analizar los niveles de participación del cliente y visualizar las oportunidades de aplicar cambios incrementales, es importante tangibilizar la estrategia de customer experience

Para lograrlo, existe una herramienta estratégica llamada journey map o mapa del recorrido del cliente. Consiste en plasmar gráficamente a manera de mapa mental, los momentos clave de las interacciones entre el cliente y la marca.

La empresa debe ser realista, transparente y directa con respecto a las expectativas y a las políticas, tanto con los empleados desde la formulación y apropiación de la estrategia, como con los clientes, que tendrán ahora una mayor participación.

Para realizar la implementación de la estrategia de customer experience (CX), KPMG plantea un enfoque empresarial que involucra una transición digital, conectando front, middle y back office

Incluye 3 olas de transformación, hasta llegar a lo que denominan Connected Enterprise, que consiste en la creación de experiencias holísticas para el cliente, trascendiendo los puntos de contacto.

Si quieres hacer un análisis de la experiencia del cliente, empieza por aquí: Proceso de compra del cliente: ¿qué es y cómo mapearlo?

4. Escucha los comentarios de tus colaboradores

La estrategia de customer experience (CX) necesariamente involucra al colaborador como uno de los protagonistas.

El estudio sobre experiencia del cliente de la firma PWC reveló que la mala actitud de los empleados es el segundo aspecto (67%) que evitaría que un cliente haga negocios con una empresa. 

Sobre este cuarto paso de la implementación de la estrategia, KPMG presenta la cadena humana de valor, que hace referencia al cruce entre cada uno de los pilares de la experiencia del cliente y el rol del colaborador.

Presenta conexiones con elementos como la cultura organizacional, las experiencias y conductas de los colaboradores, las experiencias de los clientes y sus comportamientos, así como con los resultados de negocios.

De la cadena de valor humana se puede inferir que al garantizar la excelencia en la experiencia del colaborador, es posible que éste pueda ofrecerle una excelente experiencia al cliente.

¿Te animas a incluir la experiencia del colaborador como parte de tu estrategia de customer experience? Lee: Employee Experience, la base del nuevo CX.

5. Realiza el seguimiento de los indicadores de experiencia del cliente

Los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) serán los que permitan medir la efectividad de la estrategia de customer experience (CX) y servirán también como punto de partida durante la etapa de diagnóstico.

Algunos de los principales indicadores de experiencia del cliente son:

  • Customer Effort Score (CES);
  • Net Promoter Score (NPS);
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)

A continuación, te brindamos una explicación práctica y sencilla de cada uno de los indicadores de experiencia del cliente.

¿Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente?

Los indicadores de experiencia del cliente son métricas que te ayudan a identificar el nivel de satisfacción de las personas con tus productos, servicios y atención.

También conocidos como Key Performance Indicators, pueden orientar las decisiones estratégicas y la mejora continua de procesos. ¡Echa un vistazo a los principales!

Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score (CES) es un indicador que mide el esfuerzo del cliente por resolver un problema específico. Por ejemplo, comprar tu producto, usar tu servicio o contactar a un agente de soporte.

Es uno de los indicadores de experiencia del cliente más importantes, ya que te permite asignar una puntuación según la facilidad o dificultad informada.

¿Quieres incluir este indicador en tu estrategia de customer experience? Lee: Customer effort score ¿cómo se mide y se reduce este KPI?

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que mide la probabilidad de que un cliente vuelva a hacer negocios con tu empresa y la recomiende a amigos, conocidos y familiares.

Entre los indicadores de experiencia del cliente, el NPS es aquel que te permite identificar los clientes detractores, los clientes promotores y los clientes neutrales — información clave para pensar tus estrategias de lealtad de marca a largo plazo

Customer Satisfaction Score (CSAT)

El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una métrica que mide el nivel de satisfacción del cliente con algo específico. Por ejemplo, el producto adquirido, el servicio utilizado o la experiencia con el equipo de soporte.

Entre los indicadores de experiencia del cliente, el CSAT es aquel que hace preguntas como ésta: ¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el soporte brindado por nuestros agentes?

  • Muy satisfecho (a)
  • Algo satisfecho (a)
  • Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a)
  • Algo insatisfecho (a)
  • Muy insatisfecho (a)

¿Qué te parece comparar los indicadores de experience del cliente y descubrir cuáles son los mejores para ti? Lee: Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

Mejora tu estrategia de customer experience con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es CX y cuáles son los pilares de una estrategia de customer experience. También viste cómo realizar el análisis de tus esfuerzos y cuáles indicadores de experiencia del cliente monitorear.

Si quieres mejorar tu estrategia de customer experience e impulsar la satisfacción de tu audiencia, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente, puedes:

  • Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes.

¿Listo para mejorar tu estrategia de customer experience? Empieza hoy tu prueba gratuita.

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