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Employee Experience, la base del nuevo CX

Por Ivan Preti, Principal Technical Account Manager da Zendesk

Publicado 28 abril 2021
Última actualización en 28 abril 2021

Debido a la aceleración digital y la diversificación de contextos de consumo provocados por la pandemia, las áreas de servicio al cliente se han visto obligadas a trabajar de manera diferente, lo que se comprueba con el informe de Tendencias CX 2021 de Zendesk. Ante este panorama, las compañías necesitan ayudar a su fuerza laboral a desarrollar nuevas formas de trabajo para que se conviertan en un verdadero soporte para los clientes, no solo en la actual crisis, sino para mantener el nivel de servicio y crecer en situaciones similares futuras.

Para hacerlo posible, y de acuerdo con un informe de la consultora Deloitte [1], crear una cultura que fomente la adaptabilidad, la resiliencia y el crecimiento son algunas de las prioridades de los líderes de negocio en los años por venir; ¿el objetivo? desarrollar equipos de trabajo habituados a la disrupción continua, pero con sentido y motivación por la labor que realizan.

Una encuesta de Forrester reveló que las empresas con los empleados más comprometidos tienen 81% más satisfechos a sus clientes, experimentan la mitad de la rotación de sus pares y tienen una ventaja competitiva decisiva [2].

Empleados satisfechos generan clientes satisfechos

Lo anterior se traduce como Experiencia de Empleado o EX (por sus siglas en inglés), lo que implica considerar a los colaboradores como un recurso clave para generar una mejor experiencia en el cliente ¿Cómo debes desarrollar una estrategia de EX para mejorar tu CX? Con base en los elementos culturales arriba mencionados, 3 son las vías que deberías seguir para lograrlo:

1) Para fomentar la adaptabilidad, Upskilling. Los miembros de las áreas de CX deben desarrollar habilidades adicionales enfocadas en su puesto actual que les permita hacer un buen trabajo con la tecnología o conocimiento asociados a las competencias con las que ya cuentan.

En Zendesk, identificamos 2 áreas en las que podemos enfocar los esfuerzos de Upskilling: mensajería y toma de decisiones basadas en datos.

Si tú, al igual que otras compañías, has adoptado recientemente 3 o más canales de mensajería debido a que alrededor de 84% de los consumidores las utilizan más para acercarse, tus equipos de trabajo deberán reaprender a utilizar estas nuevas vías y saber cómo detectar, interpretar y decidir con base en los datos que arrojan, como por ejemplo, qué canales son los preferidos de tus clientes o cómo mejorar el tiempo de respuesta en cada uno de ellos.

Una plataforma digital de trabajo unificado que conecte todos estos canales con herramientas y datos del cliente, le facilitará a tus colaboradores este procesos y le permitirá tener respuestas más acertadas y rápidas.

2. El camino de la resiliencia, Reskilling. Consiste en desarrollar nuevas habilidades y competencias para desempeñar nuevos roles que implican competencias y conocimientos antes fuera de su campo de acción. El objetivo es que ayudes a los encargados de atención al cliente a “mirar más allá” de su actual puesto para mejorar su perfil profesional.

Para guiar los esfuerzos de Reskilling, los departamentos de CX deben considerar el uso de Inteligencia artificial y herramientas que mejoren los flujos de trabajo entre diferentes áreas, pues resultan de gran ayuda para que los colaboradores realmente se enfoquen en crecer y desarrollar todas sus capacidades, lo que sin duda dará valor a sus actividades y a los objetivos de la empresa.

Entregarles a nuestros agentes herramientas que automaticen respuestas ante solicitudes recurrentes, una captura automatizada de datos, o una mayor interacción con otras áreas especializadas de la compañía, empoderará a tus colaboradores, quienes además de ser más eficientes, enfocarán sus esfuerzos en actividades más relevantes para ellos, como en la adquisición de nuevos conocimientos que pueden resultar valiosos para mejorar su trabajo o, incluso, áreas completas de la empresa.

3. Crecimiento soportado por la movilidad y trabajo remoto. Si 40% de las empresas estima que entre 26% y 50% de su plantilla se mantendrá en la modalidad de home office tras la pandemia simplemente porque el 85% considera que se ha elevado la productividad, ¿por qué no pensar en trabajadores remotos permanentes? [3]

Con los nuevos esquemas de trabajo remoto y móvil, las herramientas de colaboración han tenido que crecer en un mundo laboral que ahora siempre está conectado. Los equipos de mayor rendimiento utilizan funciones de flujo de actividades que garantizan las labores en conjunto, aún con la distancia y en cualquier lugar, y herramientas y datos visibles y organizados necesarios para realizar un buen trabajo.

Así, nuevas plataformas digitales permiten que los agentes tengan conversaciones entre ellos sobre una misma solicitud de cliente, y con herramientas como Slack y Zoom, los agentes pueden colaborar entre sí, con otros departamentos e incluso con terceros.

Un esquema laboral digital sin retorno

En este momento de inflexión digital, y con tres cuartas partes de los líderes empresariales a nivel global pensando en transformación digital, las empresas deben asumir la responsabilidad de acompañar esta transformación con la creación de una experiencia de empleado (EX) que finalmente impacte en la satisfacción del cliente.

Un verdadero cambio de cultura tras la acelerada adopción tecnológica que entregue un firme soporte a la nueva fuerza laboral, será una inversión de tiempo y recursos totalmente necesaria para un futuro más próspero.
Solo de esta manera, lograrás contar con colaboradores felices que mantendrán a tus clientes felices. El aprendizaje, reaprendizaje y la adaptación de procesos a los nuevos hábitos de trabajo, deberá representar tu bases más sólidas para adaptarte al futuro laboral y a un renovado CX que verdaderamente responda al nuevo contexto.

Fuentes externas:

[1] Deloitte,Work Disrupted: Opportunity, Resilience, and Growth in the Accelerated Future of Work
[2] Forrester, Improve Travel, Expense and Invoice Management to Drive Better Employee Experience
[3] KPMG, El futuro de RR.HH. en la Nueva Realidad