Cómo contestar mensajes en Zendesk: 3 funciones para impulsar el trabajo de tus agentes

Las expectativas del cliente cambiaron drásticamente en los últimos años con la digitalización de las empresas y el comercio. Hoy, la inmediatez, comodidad y sencillez son aspectos indispensables para garantizar las mejores experiencias de atención. 

¿Sabías que el 71% de las personas está dispuesto a enviar mensajes a las empresas? La mensajería por redes sociales experimentó un aumento del 110 % en su popularidad y Whatsapp se convirtió en uno de los canales clave para hacer negocios.

Por eso, hoy es necesario, para cualquier compañía, incorporar todas las características de la mensajería moderna en su estrategia. La buena noticia es que con el completo software de Zendesk, puedes lograrlo.

Sigue leyendo y descubre cómo contestar mensajes en Zendesk y cuáles son las funciones más importantes para aumentar al máximo la productividad de tus agentes. Hoy te contamos:

• Cómo contestar mensajes en Zendesk: paso a paso para cada canal;
• ¿Qué puede hacer un agente en Zendesk? 3 funciones esenciales;
• Zendesk Service: La clave para impulsar la atención.

Cómo contestar mensajes en Zendesk: Paso a paso para cada canal 

El servicio de atención no es otra cosa que mantener una conversación con tus clientes. Por ello, durante la experiencia, debes brindarles mensajes personalizados y adecuados al medio de contacto y a través del canal que prefieran sin que deban repetir información. 

Descubre cómo contestar mensajes en Zendesk a través de los 3 canales más utilizados por los clientes: sitio web, aplicaciones móviles y redes sociales. 

Sitio Web 

Para activar el canal de mensajería en el sitio de tu empresa, necesitas seguir los siguientes pasos:

Activar el Web Widget

Este recurso está activado de manera predeterminada y aparece en la lista “canales” del Centro de administración;

Personalizar la configuración

Modifica la configuración del diseño —colores, texto, logos, etc.—  de la aplicación con la que van a interactuar tus clientes. 

Establecer el comportamiento predeterminado

Redacta y personaliza la información básica del widget para tus clientes.

Instalar

El último paso es agregar el widget al sitio.

Aplicaciones móviles

Otra opción es implementar la mensajería a través de aplicaciones móviles. Para ello, necesitarás los SDK de Zendesk que funcionan tanto para Android como para iOS. Descubre cómo activarlo:

Crear un nuevo canal de Android o iOS

Necesitarás ir a la opción “Mensajería y redes sociales” y seleccionar “Agregar canal”.

Personalizar y configurar

Los SDK de Zendesk para Android y iOS incluyen varios componentes que puedes adecuar a la identidad de tu marca para que representen mejor tu negocio.

Obtener la ID del canal para la instalación

Para terminar, necesitarás una clave del canal, que se encuentra en la pestaña “Instalación”.

Descubre más sobre este tema en Trabajar con la mensajería en los SDK para Android y iOS. 

Redes sociales

Agregar los canales de redes sociales

El primer paso para saber cómo contestar mensajes en Zendesk a través de las redes sociales es conectar las cuentas. Las instrucciones para hacerlo varían según el canal:

• WhatsApp
• WeChat
• LINE
• Facebook Messenger
• Mensaje directo de Twitter
• Instagram Direct

Amplía tus conocimientos sobre estos canales. Lee: Atención al cliente en redes sociales: ventajas y tips para mejorar.

Configurar flujos de trabajo

Ahora, debes configurar las opciones para administrar las solicitudes entrantes:

• Establecer el desvío de conversaciones;
• Activar respuestas automáticas;
• Solicitar opinión de usuarios con encuestas de satisfacción;
• Administrar la elaboración de informes para monitorear el rendimiento.

Preparar a los agentes

Tus agentes deben conocer el espacio de trabajo y la interfaz de usuario de mensajería. Para ello, necesitarán saber:

• Cómo contestar mensajes en Zendesk, reasignar tickets y crear nuevos chats;
• Aprender a cambiar de conversación con facilidad.

¿Quieres más consejos sobre redes sociales y cómo contestar mensajes en Zendesk? ¡Consulta esta infografía clave!

¿Qué puede hacer un agente en Zendesk? 3 funciones claves

Una vez que ya se activó el canal de mensajería, los agentes pueden administrar las conversaciones con los clientes en el espacio de trabajo de Zendesk. Sigue leyendo y descubre qué se puede hacer con Zendesk Chat:

Administrar el flujo de mensajería

Los clientes utilizan el Web Widget para enviar mensajes y los agentes responden a partir del espacio de trabajo. Allí, las consultas se transforman en tickets y podrá administrarlas con las siguientes funciones:

• Redactor: permite que los agentes respondan sus mensajes de manera flexible. Funciona con todo tipo de mensajes, idiomas y canales.
• Métodos abreviados: puedes insertar frases comunes de manera automática con una selección de teclas para agilizar las conversaciones.
• Chatbot: El agente puede acceder a las conversaciones previas del cliente con el bot para conocer el contexto de la situación y brindar soluciones más eficientes.

Acceder a la información del cliente

Como sabes, el agente conoce el contexto del ticket gracias a la conversación previa con el bot. Pero además, tiene la posibilidad de optimizar el uso de esa información gracias a funciones como:

• Etiquetas de tickets y reglas de negocio para ayudar a los administradores a derivar las solicitudes al agente correcto en el momento oportuno;
• Vistas, macros y métodos abreviados para optimizar la resolución de los tickets;
• Pestañas de tickets y una lista de notificaciones para acceder rápidamente a las conversaciones activas;
• Redireccionamiento al Answer Bot cuando se cierra un ticket para que el cliente pueda recibir un mensaje de bienvenida si desea contactarse nuevamente.

Descubre las ventajas de acceder a la información de tus clientes en 3 formas de generar mayor confianza y desarrollar relaciones a través de la personalización.

Trabajar con archivos adjuntos

Además de funciones como contestar mensajes en Zendesk o administrar los flujos de conversaciones, los agentes también pueden adjuntar archivos e imágenes a sus clientes. Esto permitirá enriquecer las conversaciones y brindar una mejor experiencia. 

Zendesk Service: La clave para impulsar la atención

Al momento de brindar las mejores experiencias a tus clientes, necesitas implementar tecnología eficiente. Aquí, resulta clave invertir en un software como el de Zendesk para el servicio de atención al cliente.

Este sistema no solo te brinda las mejores herramientas para saber cómo contestar mensajes en Zendesk. Además, ofrece múltiples funcionalidades para crear las mejores experiencias en todos los canales:

• Espacio de trabajo unificado para los agentes;
• Atención omnicanal integrada;
• Chatbot y redireccionamiento de tickets con inteligencia artificial;
• Automatización de tareas;
• Herramientas de comunicación interna;
• Base de conocimientos para la autogestión.

¿Quieres saber qué se puede hacer con Zendesk Chat? Solicita una demostración gratis y descubre cómo impulsar al máximo la experiencia de tus clientes.