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La guía de procedimientos para el soporte omnicanal

Publicado 14 Noviembre 2018
Última modificación realizada 14 Noviembre 2018

Una solución omnicanal es única en lo que se refiere a métricas operativas y cumplimiento de las expectativas del cliente. No obstante, queda por saber: ¿Qué pasos debe seguir la compañía para adoptar una solución omnicanal de atención al cliente?

Con la información de Zendesk Benchmark, nuestro índice de datos del uso de productos provenientes de 45.000 clientes de Zendesk, compilamos los resultados de las mejores prácticas relacionadas con el establecimiento de nuevos canales, la integración de los canales existentes y la formación de equipos con los socios de tecnología adecuados.

La información incluye:

Cómo fijar el ritmo de la implementación
Las compañías deben usar la información obtenida acerca de las preguntas comunes y preferencias de los clientes a la hora de implementar su estrategia por correo electrónico , formulario web, autoservicio y canales en vivo.

Cuáles son las previsiones del volumen de tickets
El volumen tiende a aumentar después de que se establece un canal. Sin embargo, cuando se agregan canales, mejora la eficiencia en general porque disminuye el tiempo de resolución de tickets.

Aspecto de una estrategia ágil de autoservicio
Cuando se trata de implementar nuevos canales, integrar los canales existentes y seleccionar socios sensatamente, compartimos los resultados de las mejores prácticas.

Por qué se logra mejor soporte con los socios de tecnología adecuados
Las compañías que usan integraciones ven una reducción del 10 % en el tiempo de resolución de tickets, en comparación con las compañías que no lo hacen.

Las compañías B2C y la implementación de canales
Las compañías B2C implementan cinco canales casi un mes antes que otros tipos de compañías.