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Por qué la IA transformará la manera en que trabajan los equipos de atención al cliente

Por Marina Aleixo

Publicado 8 febrero 2019
Última actualización en 8 febrero 2019

Los visionarios de la inteligencia artificial aplicada al servicio de atención al cliente perciben cambios radicales en el futuro, con un punto decisivo en los próximos años. Y si se cumplen los pronósticos de estos expertos —los socios de Zendesk Rick Nucci de Guru, Mike Murchison de Ada y Mikhail Naumov de DigitalGenius—, las repercusiones de la IA en la manera en que trabajan los equipos de atención al cliente serán trascendentales para las empresas de todo el mundo.

“Los clientes esperarán contar con más canales de comunicación, más disponibilidad y más idiomas, es decir, mejor servicio con mayor rapidez”, afirma Naumov, autor de AI Is My Friend. “Las compañías buscan formas de adoptar la tecnología para satisfacer las expectativas cada vez más altas del cliente”.

Y, en opinión de Naumov, Murchison y Nucci, esto es solo el comienzo. Estas son algunas de las tendencias que estos expertos prevén que se confirmarán en los próximos años.

La IA renovará el interés en el elemento humano

Con la IA, los agentes tendrán más tiempo para dedicarse al trabajo “más delicado”, comenta Nucci. Y añade: “Las mejoras compañías se darán cuenta de que el buen servicio es realmente distintivo”. “El aspecto humano en la experiencia de atención al cliente y en la preparación de profesionales del servicio de atención son muy importantes para crear experiencias fantásticas para los clientes. Algún día volveremos la vista atrás y diremos: ‘¡Increíble! El trabajo diario del encargado de atención al cliente es totalmente distinto de lo que era hace cinco años’”. Y Nucci no es el único que piensa así: ya hay compañías que afirman que la IA les permite ahorrar tiempo, sea por medio de la automatización o del contenido mejorado de su base de conocimientos.

La automatización es lo primero

Las compañías ya asocian la automatización con mejores resultados para el cliente (por ejemplo, un chatbot que muestra a los clientes una página de autoservicio con la respuesta a una pregunta común). “Cuando las empresas orientadas al cliente consideran la compra de software para una nueva experiencia, piensan '¿Cómo podemos disminuir los tiempos de espera para acceder a ayuda de la mejor calidad? ¿Cómo podemos lograr tiempos de resolución más cortos?’”, dice Murchison. “No es tanto la experiencia del agente, sino la experiencia del usuario. Debido a las ventajas que la automatización ofrece hoy en día, los clientes buscan herramientas que ellos mismos puedan aplicar”.

Las compañías desecharán las herramientas de redirección para adoptar herramientas de resolución completa de casos o tickets

“En la actualidad, muchas compañías consideran que la redirección evita que se generen tickets; sin embargo, lo único que logran es darle largas al asunto”, explica Naumov. “Entonces, muchos de esos clientes terminan regresando y creando tickets, solo que, esta vez, están más molestos con la compañía y con la marca”.

El surgimiento del equipo automatizado de atención al cliente

Con la llegada de los equipos automatizados de atención al cliente, las organizaciones desplegarán grupos a cargo de la IA para mejorar constantemente el servicio que las compañías ofrecen a sus clientes. Estos equipos funcionarán como grupos internos de soporte dedicados a ayudar a que la organización principal de servicio de atención al cliente aproveche las ventajas de la IA. “Será un equipo no técnico responsable de aplicar la IA para mejorar la experiencia del cliente e impulsar eficiencias”, describe Murchison. Las conclusiones de la firma de investigaciones Forrester confirman esta tendencia. “Contar con un programa competente de ventas o de servicio de atención al cliente impulsado por IA dependerá de los procesos que admitan una solución combinada de inteligencia artificial”, afirma Daniel Hong, vicepresidente y director de investigación de Forrester. “El factor humano desempeñará un rol indispensable en la optimización continua de la IA”.

Cada compañía tendrá algún tipo de herramienta de aprendizaje automatizado

En consecuencia, indica Naumov, el servicio de atención al cliente pasará al modo proactivo. “En lugar de esperar a que lleguen los tickets o surjan los problemas, el aprendizaje automatizado permitirá a las compañías captarlos antes de que se presenten mejorando con ello la lealtad a la marca”, concluye.

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