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Por qué la IA transformará la manera en que trabajan los equipos de atención al cliente

Por Zendesk

Última actualización en 30 octubre 2023

Los visionarios de la inteligencia artificial aplicada al servicio de atención al cliente perciben cambios radicales en el futuro, con un punto decisivo en los próximos años. 

Y si se cumplen los pronósticos de estos expertos —los socios de Zendesk Rick Nucci de Guru, Mike Murchison de Ada y Mikhail Naumov de DigitalGenius—, la transformación de los equipos de atención al cliente con IA será trascendental para las empresas de todo el mundo.

“Los clientes esperan contar con más canales de comunicación, más disponibilidad y más idiomas, es decir, mejor servicio con mayor rapidez”, afirma Naumov. “Las compañías buscan formas de adoptar la tecnología para satisfacer las expectativas cada vez más altas del cliente”.

Y, en opinión de Naumov, Murchison y Nucci, esto es solo el comienzo. Sigue leyendo para conocer algunas de las tendencias que estos expertos prevén para los próximos años.

Resumen

  • La humanización en la atención al cliente y la formación de profesionales son cruciales para crear experiencias excepcionales. Con la IA, los agentes pueden centrarse en tareas más estratégicas y poner el toque humano donde se necesite.
  • Los chatbots sirven para ofrecer respuestas a preguntas comunes y reducir tiempos de espera. La atención al cliente del futuro se centra en la experiencia del usuario, y busca soluciones que permitan a los clientes resolver problemas por sí mismos.
  • Con la llegada de la IA surge la necesidad de formar equipos humanos a cargo de ella. Estos grupos serán los que direccionen las respuestas tecnológicas para satisfacer las demandas del público en forma proactiva.

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En este artículo aprenderás:

La IA renovará el interés en el elemento humano

Con la IA, los agentes tendrán más tiempo para dedicarse al trabajo “más delicado”, comenta Nucci. Y añade: “Las mejoras compañías se darán cuenta de que el buen servicio es realmente distintivo. 

”El aspecto humano en la experiencia de atención al cliente y en la preparación de profesionales del servicio de atención son muy importantes para crear experiencias fantásticas para los clientes. 

”Algún día volveremos la vista atrás y diremos: ‘¡Increíble! El trabajo diario del encargado de atención al cliente es totalmente distinto de lo que era hace cinco años’”. 

Y Nucci no es el único que piensa así: ya hay compañías que afirman que la IA les permite mejorar la eficiencia operativa, al tiempo que brindan un servicio más personalizado a sus clientes en línea.

Te puede interesar: Atención personalizada: ¿Qué es y cómo aplicarla con éxito en tu empresa?

La automatización es lo primero

Las compañías ya asocian la automatización con mejores resultados para el cliente (por ejemplo, un chatbot que muestra a los clientes una página de autoservicio con la respuesta a una pregunta común). 

“Cuando las empresas orientadas al cliente consideran la compra de software para una nueva experiencia, piensan ‘¿Cómo podemos disminuir los tiempos de espera para acceder a ayuda de la mejor calidad? ¿Cómo podemos lograr tiempos de resolución más cortos?’”, dice Murchison. 

“No es tanto la experiencia del agente, sino la experiencia del usuario. Debido a las ventajas que la automatización ofrece hoy en día, los clientes buscan herramientas que ellos mismos puedan aplicar”.

En efecto, según señala el informe CX Trends 2023 de Zendesk, 29% de los agentes dice que la falta de información básica en línea y la carencia de autoservicio influyen en el enojo de los clientes.

Descubre lo esencial sobre este recurso en una guía práctica sobre la automatización de procesos y sus beneficios.

La resolución completa de casos reemplazará la redirección

“En la actualidad, muchas compañías consideran que la redirección evita que se generen tickets; sin embargo, lo único que logran es darle largas al asunto”, explica Naumov. “Entonces, muchos de esos clientes terminan regresando y creando tickets, solo que, esta vez, están más molestos con la compañía y con la marca”.

El surgimiento del equipo automatizado de atención al cliente

Con la llegada de los equipos automatizados de atención al cliente, las organizaciones desplegarán grupos a cargo de la IA para mejorar constantemente el servicio que las compañías ofrecen a sus clientes. 

Estos equipos funcionarán como grupos internos de soporte dedicados a ayudar a que la organización principal de servicio de atención al cliente aproveche las ventajas de la IA

“Será un equipo no técnico responsable de aplicar la IA para mejorar la experiencia del cliente e impulsar eficiencias”, describe Murchison. 

Las conclusiones de la firma de investigaciones Deloitte confirman esta tendencia. “¿Cómo equipar a los agentes de servicio con la información correcta para ofrecer a los clientes un nivel de servicio que les ayude a tomar las mejores decisiones de compra?

”Creemos que la respuesta (…) es optimizar la inteligencia artificial (IA) dentro de la experiencia del cliente y lograr una integración armoniosa entre las tareas humanas y las capacidades de las máquinas”.

En consecuencia, indica Naumov, el servicio de atención al cliente pasará al modo proactivo. “En lugar de esperar a que lleguen los tickets o surjan los problemas, el aprendizaje automatizado permitirá a las compañías captarlos antes de que se presenten, mejorando con ello la lealtad a la marca”, concluye.

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