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Cómo mejorar la experiencia para el cliente con el Machine Learning
Por Zendesk
Última actualización en 25 octubre 2023
La satisfacción del usuario es el objetivo principal de cada equipo de atención al cliente. Su satisfacción se transforma tanto en el motor del trabajo de la empresa como en el termómetro para medir el éxito.
Toda interacción ofrece a una compañía la oportunidad de dejar felices a sus clientes y construir, así, una relación duradera. Sin embargo, en algunos casos, las interacciones tienen una calidad impredecible y terminan en un lugar diferente del que comenzaron.
Aplicar la Inteligencia Artificial (IA) para conocer el rumbo de las interacciones te permite estar mejor preparado para realizarlas exitosamente. Así, serás capaz de implantar herramientas y recursos específicos para garantizar un resultado positivo.
Sigue leyendo y aprende cómo mejorar la experiencia del cliente con el Machine Learning.
- Los consumidores buscan soluciones sencillas y rápidas a sus preguntas y problemas. Para mantenerlos satisfechos, los agentes tienen que identificar sus inconvenientes y el modo de resolverlos en tiempo real.
- El Machine Learning es una tecnología basada en Inteligencia Artificial que permite identificar y clasificar incidencias para resolverlas de forma simple y en tiempo récord.
- Con el apoyo de este recurso, los clientes pueden resolver problemas básicos de forma autónoma, mientras que los agentes se enfocan en atender las consultas que exigen un toque humano.
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En este artículo aprenderás:
- Desafíos de la atención al cliente
- Qué es Machine Learning
- Cómo mejorar la experiencia del cliente con el Machine Learning
- Implementa el Machine Learning con Zendesk
Desafíos de la atención al cliente
En un reciente informe, Aphrodite Brinsmead, Analista Principal en Ovum, resalta el desafío de las empresas. Explica que, si bien las compañías emplean varias métricas diferentes para evaluar la satisfacción del cliente —desde las tasas de resolución de tareas hasta las tasas de retorno de llamada— estas se revisan a posteriori y no pueden ayudar a un agente a prevenir un encuentro difícil con un cliente.
Esa falta de visión posee consecuencias a largo plazo y afecta la reputación de la empresa y la contención de clientes. Los actuales consumidores esperan resoluciones sencillas y rápidas para sus preguntas y problemas. Cada vez más, se comunican con las empresas mediante una infinidad de canales digitales.
Con esos y otros factores en juego, Brinsmead defiende un nuevo abordaje a la atención al cliente: “De forma ideal, las centrales de contacto necesitan determinar la satisfacción del cliente en tiempo real para combatir la tasa de churn y el sentimiento negativo que se comparte entre sus colegas”.
Qué es Machine Learning
El Machine Learning puede definirse como el sistema basado en Inteligencia Artificial, que permite predecir y resolver incidencias por medio de su identificación y clasificación. Es decir, es la manera en la que se organizan y utilizan los datos ingresados para aprender de ellos y tomar una decisión basada en estos.
Al aplicar el aprendizaje automático y el análisis predictivo, las empresas pueden automatizar tareas simples, como responder las preguntas más frecuentes y revolucionar la forma de soporte al cliente.
Adrian McDermott, Vicepresidente Senior de desarrollo de productos de Zendesk, explica que investigan cómo mejorar la experiencia del cliente con el Machine Learning:
“Las herramientas como predicción de la satisfacción y respuestas automáticas ofrecen a los clientes los recursos necesarios para resolver los problemas de forma más rápida y enfocar más tiempo y atención en consultas que exigen un toque humano. A medida que avanzamos, seguiremos expandiendo nuestro uso de aprendizaje automático en nuevas y estimulantes maneras, leyendo más pistas en el contenido disponible y ofreciendo respuestas recomendadas”.
Cuanto más apropiada sea una resolución, más felices estarán los clientes con tu empresa. Es un ciclo de servicio y satisfacción que tiene un impacto real y mensurable en el resultado de una empresa.
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Cómo mejorar la experiencia del cliente con el Machine Learning
Predicción de la satisfacción
La herramienta de predicción de satisfacción de Zendesk ofrece flexibilidad y personalización a las empresas que buscan solucionar sus propios desafíos de atención al cliente.
Con base en una puntuación de satisfacción atribuida a cada interacción, las empresas pueden escoger los mensajes que desean priorizar y dedicar más tiempo y recursos para resolver los asuntos más desafiantes.
Antes de las herramientas de aprendizaje, era necesario usar el tiempo del agente para descubrir los problemas e intentar solucionarlos. Ahora, ¡es como entregar una bola de cristal a cada agente de atención al cliente en tu equipo!
Por ejemplo, Pinterest toma los índices de satisfacción negativa como un indicador de clientes de alto riesgo. De esta manera, puede movilizar agentes de atención para corregir proactivamente los problemas.
Maggie Armato, Líder de soporte de reacciones de Pinterest, explica:
“Anteriormente, un miembro del equipo se dedicaba a analizar los tickets y a derivar las experiencias identificadas potencialmente como negativas. Ahora, usamos la puntuación de predicción para identificar automáticamente y con precisión los tickets de experiencias negativas para que nuestros agentes puedan centrar su atención en las áreas de mayor valor”.
Respuestas automáticas
Zendesk también usa el aprendizaje de máquinas para ofrecer respuestas automáticas a consultas comunes de atención al cliente, capacitando a los usuarios en el autoservicio. Estudios muestran que actualmente una gran parte de los consumidores prefiere resolver su propio problema.
¿Sabías que 37% de los agentes afirma que los clientes se frustran cuando no pueden realizar tareas sencillas por sí mismos y que la carencia de autoservicio influye en ese enojo? Descubre más claves sobre las expectativas de los clientes en el último informe CX Trends de Zendesk. ¡Descárgalo gratis!
Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023
Con las herramientas internas para feedback de usuario en tiempo real, las empresas pueden refinar continuamente su proceso de autoservicio y brindar información más rápida y precisa. Incluso las pequeñas empresas, sin un enorme conjunto de datos, pueden transformar lo que saben sobre sus clientes en una mejor experiencia.
Descubre más sobre esta herramienta en: Aprovechar la IA para clasificar las consultas y acelerar las respuestas de CX
Implementa el Machine Learning con Zendesk
En el futuro, a medida que los productos de consumo continúen interactuando con internet, los canales digitales ofrecerán muchos más datos.
El Machine Learning permite que las centrales de atención al cliente estén en condiciones de analizar los datos y reaccionar a un problema antes de que el cliente tenga conocimiento acerca del asunto —un paso innovador para las empresas enfocadas en la atención al cliente—.
Ahora que ya sabes cómo mejorar la experiencia del cliente con el Machine Learning, ¡es momento de poner manos a la obra! La IA de Zendesk es la solución ideal para tu empresa. Con Zendesk Service podrás:
- Recopilar datos e información de los tickets;
- Analizar las métricas de servicio;
- Brindar herramientas de autoservicio;
- Ofrecer atención multicanal integrada;
- Implementar chatbots y tecnología con IA.
Cuidar a tus clientes no tiene por qué ser caro. Conoce los planes de Zendesk.
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