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5 ejemplos de casos prácticos de ventas exitosas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Enero 2021
Última actualización en 14 Enero 2021

Cada año las exigencias de los clientes crecen y esperan más del servicio ofrecido por las marcas, según cuenta el 59% de los agentes que participó del informe de tendencias de Zendesk del 2019. En este artículo te mostraremos 5 casos prácticos de ventas de empresas que utilizaron las soluciones de Zendesk para mejorar el servicio al cliente e incrementar las ventas. Las empresas de las que hablaremos son:

  • Ecomsur
  • Gaia
  • Privalia
  • Urbvan
  • Dollar Shave Club

Los clientes ya no confían en las campañas publicitarias tradicionales. Un artículo de 2014 relata que menos del 25% de los consumidores estadounidenses confía en las publicidades de diarios y revistas. Si nos referimos a medios digitales, ese porcentaje es menor. Además, hoy los clientes pretenden que las empresas brinden un servicio de atención personalizado. El mismo estudio de Zendesk muestra que para el 84% de los encuestados el servicio al cliente es a lo que más se le presta atención a la hora de comprar o no a una marca.

Cuando un cliente adquiere un producto, lo que realmente está comprando es una solución a una necesidad. Puede parecer repetitivo, pero es importante hacer esta aclaración: los clientes quieren comprar pero no quieren que les vendan. Y entonces, ¿qué hay que hacer?

Ejemplos de casos prácticos de ventas para inspirarte en tu negocio

Veamos estos casos prácticos de ventas exitosas y qué resultados obtuvieron las empresas que utilizaron las plataformas omnicanales para incrementar sus ingresos.

Ecomsur

Esta empresa chilena es líder en full commerce en Latinoamérica. Solamente en el primer mes, logró mejorar la tasa de satisfacción de clientes de un 45% a 70% al utilizar la plataforma omnicanal. Ecomsur consiguió optimizar sus recursos y reducir 33% la cantidad de tickets, entre otras acciones. Actualmente su nivel de satisfacción de clientes es superior al 90%.

“Zendesk nos permitió conocer a nuestros clientes, analizar qué es lo que ellos quieren y sienten y su relación con la marca. Con esto, cambiamos la forma en que tomamos esta información y dejamos de pensar en el cliente y comenzamos a pensar como el cliente”, expresó el Jefe de Experiencia de Clientes de Ecomsur, Cristian Romero.

Gaia 

Es una startup mexicana de muebles de diseño que utilizó la herramienta de Zendesk para integrar chat, correo, teléfono y redes sociales. Como consecuencia, logró gestionar con un trato personalizado cada uno de los 7000 tickets que entran por mes a su servicio de atención al cliente. 

Los productos de Zendesk que eligió Gaia para optimizar su servicio al cliente son: Zendesk Support, Chat y Talk.

Marina Bertoche, CEO de GAIA y al respecto de su experiencia utilizando las soluciones de Zendesk, manifestó: “La evaluación de calidad en todos nuestros canales que logramos con Zendesk –además de apoyar mucho en la toma de decisión– nos demostró que estamos en el camino cierto, ya que constantemente superamos las metas que tenemos en estos rubros”.

Privalia

Otro ejemplo de ventas es el de Privalia. Esta empresa de origen catalán que se expandió hacia México logró una disminución del tiempo de respuesta del 75%. Esto se traduce directamente en una mejor experiencia como cliente y en una optimización de recursos por parte de la empresa. El 49% de los clientes piensa que resolver su inconveniente con rapidez es uno de los aspectos más importantes de una buena atención.

Para alcanzar estos resultados, Privalia adquirió Zendesk Support, Explore y Talk

Oscar Bueno es el responsable del área de Atención al Cliente en Privalia y se refirió al proceso que realizaron: “Atender y retener a más de 55.000 clientes al mes nos exige brindarles la mejor experiencia de compra, de manera proactiva y con un toque humano. Por eso, nuestro objetivo principal ha sido convertirnos en una empresa realmente centrada en el cliente y contar con las herramientas tecnológicas que nos permitan serlo”.

Urbvan

Veamos otro caso práctico. La empresa Urbvan ofrece un servicio de transporte compartido con vans. Su meta es brindar un transporte eficiente, seguro y económico con la ayuda de la tecnología.

Iván Lemale, Gerente de Experiencia de Usuario en Urbvan, expresó: “Siendo una empresa centrada en ofrecer la mejor experiencia a nuestros usuarios y socios, necesitábamos implementar una herramienta que nos permitiera atenderlos por cualquier vía de forma inmediata y dar seguimiento puntual a sus solicitudes. Usábamos ya Zendesk para el correo electrónico, pero sabíamos que la plataforma nos permitiría ampliar su alcance y concentrar todo en una misma interfaz, flexible y sencilla de usar y que además fuera escalable, es decir, que fuera creciendo junto con nosotros y se fuera adaptando a las cambiantes necesidades de la empresa”.

Con la utilización de las herramientas Zendesk Chat, Support y Guide, Urbvan logró gestionar de manera eficiente 20.000 tickets entre 18 agentes, consiguiendo un índice de satisfacción del cliente del 80%.

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club se convirtió en uno de los primeros servicios de suscripción directa para la venta de rasuradoras a buen precio, con entrega mensual y a domicilio a sus abonados. 

La firma se inclinó por la utilización de las soluciones Zendesk Guide, Support y Chat para canalizar todas las suscripciones que obtuvieron luego de su comercial que se hizo viral.

Trent Hoerman, gerente sénior de programas de Dollar Shave Club, relató los beneficios que trajo la implementación de las soluciones de Zendesk: “Lo bueno para los agentes es que no necesitan tener 40 pestañas abiertas al mismo tiempo ni necesitan estar haciendo clic aquí y allá constantemente. Toda la información está ahí. Uno puede ver que un miembro ya nos ha contactado acerca del mismo asunto y entonces no le damos la misma respuesta otra vez, sino que lo hacemos más personal y le decimos: ‘Ya veo que ya le ha pasado lo mismo en otra ocasión. No es lo normal. Lo sentimos mucho. Vamos a probar esto ahora, en vez de lo que hicimos la vez pasada''.

Estos son solo algunos casos prácticos de ventas resueltos positivamente con las herramientas y soluciones de Zendesk que te pueden ayudar a comprender cómo es posible lograr un crecimiento orgánico para tu empresa y una mejora sustancial en el vínculo con tus clientes.

Mira uno más, en vídeo, de la historia de cliente de Rappi con Zendesk:

Entonces, ¿cómo seguir el ejemplo de estos casos prácticos de ventas?

En estos casos de estudio de ventas, la clave fue priorizar la satisfacción de los clientes. En lugar de focalizarse solamente en los productos o servicios, las empresas pusieron sus esfuerzos en mejorar sus servicios de atención al cliente y brindar un trato personalizado con la ayuda de la plataforma omnicanal de Zendesk. 

Las estadísticas de Aberdeen demuestran que las empresas que priorizan estrategias de servicio al cliente obtienen una retención de clientes del 92%. Para una empresa, el hecho de mejorar en un 5% su tasa de retención, se traduce en un aumento de los beneficios entre 25% y 95%, según Bain & Company.

El éxito de estos ejemplos de casos prácticos de ventas se debe a que la solución que ofrece Zendesk se caracteriza por su interfaz de rápido y sencillo manejo. En el caso particular de Zendesk Sell, su principal ventaja es su constante actualización de información sobre los procesos de ventas que facilitan el acceso, el análisis de los datos y la toma de decisiones de manera mucho más rápida.

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