“Zendesk nos permitió conocer a nuestros clientes, analizar qué es lo que ellos quieren y sienten, y su relación con la marca. Con esto, cambiamos la forma en que tomamos esta información y dejamos de pensar en el cliente y comenzamos a pensar como el cliente”
Cristian Romero
Jefe de Experiencia de Clientes de Ecomsur - Ecomsur
+90%
Índice de Satisfacción
Ecomsur, empresa especialista en fullcommerce, cambió su modelo de atención al cliente por un concepto omnicanal que garantiza la fidelización y recompra de sus consumidores
Ocho de cada 10 chilenos hace uso del e-commerce, de acuerdo con el Centro de Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago. Solo durante 2018, se registraron ventas de 5,200 MMUS$, 18% de las cuales se hicieron a través de móviles. Sin embargo, en 2018 apenas 15% de las empresas chilenas realizó ventas por Internet debido a que la mayoría temía a la implementación de estrategias de ventas online, ante el conocimiento de malas prácticas en otras compañías o porque creían que disminuirían sus ventas a través de otros canales.
Para romper este paradigma, Ecomsur, empresa chilena líder en fullcommerce en Latinoamérica, incorporó la plataforma omnicanal Zendesk a sus operaciones logrando mejorar considerablemente la satisfacción de sus clientes finales (pasó de 45% a 70% durante el primer mes de implementación de las soluciones de Zendesk, hasta llegar a niveles superiores al 90% en la actualidad), optimizando sus recursos y garantizando una experiencia memorable pre y post venta. Redujo, asimismo, 33% la cantidad de tickets y tuvo 55% menos reintentos de llamados de los usuarios finales.
“Zendesk nos permitió conocer a nuestros clientes, analizar qué es lo que ellos quieren y sienten, y su relación con la marca. Con esto, cambiamos la forma en que tomamos esta información y dejamos de pensar en el cliente y comenzamos a pensar como el cliente”, dijo Cristian Romero, Jefe de Experiencia de Clientes de Ecomsur.
La empresa necesitaba entender el recorrido del cliente, desde el momento que interactúan con la marca hasta el seguimiento final en una encuesta de satisfacción. Con el uso de Zendesk para herramientas de email, chat y autoservicio, Ecomsur pudo enfocarse más en crear mejores experiencias a sus usuarios, con mejores prácticas, integrando sus operaciones y su equipo.
“En Ecomsur ponemos al cliente en el centro, focalizando nuestros esfuerzos en la información que recibimos de nuestros usuarios como base para conocerlos y comprender cómo viven su relación con nosotros y las marcas que representamos. El feedback de nuestros clientes es clave para mejorar su experiencia de compra y así fidelizar y potenciar las ventas. Nuestra filosofía es: ‘si cuidamos al cliente final, cuidamos a nuestras marcas y nuestro negocio”, aseguró Romero.
Mediante la plataforma omnicanal de Zendesk, las empresas reciben absolutamente todas las interacciones que tienen sus clientes con ellas. Con esto, los equipos de contacto al cliente pueden dar respuestas rápidas a las necesidades de sus clientes y se evita la duplicidad de quejas por parte de clientes que han interactuado con la empresa por vías distintas de comunicación.
“Ecomsur ha identificado bien cuál es la trayectoria ideal para el cliente y ha incorporado los canales adecuados en los lugares necesarios para brindar una buena experiencia de usuario, con lo cual se ha asegurado ir al grano para atender las necesidades de sus clientes, sin convertirse en una distracción. El resultado es el crecimiento de ingresos de sus clientes y la satisfacción que alcanzaron”, afirma Damian Gona, Gerente Regional para América Latina y el Caribe de Zendesk.