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Seguimiento de clientes: cómo hacer en 3 pasos prácticos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 julio 2020
Última actualización en 7 junio 2022

Según un estudio reciente, el 79% de los leads de una empresa nunca se convertirán en ventas porque no fueron nutridos. Esto quiere decir que no hacer un seguimiento de clientes correcto y efectivo de tus prospectos puede llevar a que pierdas casi 8 de cada 10 oportunidades de ventas. Mucho, ¿no? 

El seguimiento de clientes es una estrategia que divide opiniones. Existen los que la aman y creen que es efectiva y los que prefieren no implementarla en exceso. De hecho, el 44% de los vendedores se da por vencido después de un follow-up, porque creen que pueden molestar al cliente.

Si este es tu caso, es probable que no conozcas un método efectivo de seguimiento de clientes que genere resultados.  ¿Quieres saber cómo puedes incrementar tus números haciendo una gestión y seguimiento de clientes estratégica y eficaz? En este artículo aprenderás:

Tabla de contenidos

  • ¿Qué es seguimiento de clientes?
  • ¿Qué necesitas para hacer la gestión y seguimiento de clientes?
  • ¿Cuáles son las fases de seguimiento en el servicio al cliente?
  • ¿Cuáles son las ventajas del seguimiento de clientes?
  • ¿Cómo dar seguimiento a los clientes?
  • ¿Cuáles son las principales métricas de seguimiento de clientes?

¿Empezamos?

¿Qué es seguimiento de clientes?

El seguimiento de clientes, también conocido como follow up, es el proceso de supervisión y análisis de las diferentes etapas dentro del proceso de ventas. Su principal objetivo es medir el éxito de las estrategias de venta actuales, así como encontrar áreas que se puedan mejorar.

La gestión y seguimiento de clientes identifica exactamente en qué etapa de tu embudo de ventas está el cliente para saber cómo suplir sus necesidades. Esto permite responder todas sus inquietudes, mantener el contacto de manera activa y ayudar en su toma de decisión.

¿Quieres saber qué hacer en cada fase de seguimiento del servicio al cliente? Lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

¿Qué necesitas para hacer la gestión y seguimiento de clientes?

Para hacer el seguimiento de clientes de manera efectiva, necesitas cumplir con dos requisitos: conocer a tu buyer persona y comunicarte con el lead en el momento oportuno. ¡Mira qué significa esto en tu estrategia de follow-up!

1. Conoce a tu buyer persona

Conocer a tu buyer persona es saber quién es tu cliente ideal. Esto es importante porque te ayuda a encontrar el mejor formato de seguimiento de ventas de acuerdo con el perfil del consumidor adecuado para tus negocios.

Por ejemplo, debes conocer si la persona es la responsable por tomar las decisiones de compra, cuáles son sus necesidades, a través de qué medios busca información, etc.

2. Comunicarte con el lead en el momento oportuno

Comunicarte en el momento oportuno significa contar con una estrategia de comunicación y marketing adaptada a la etapa del proceso de ventas en la que tu prospecto se encuentra. Es decir, necesitas saber en qué parte del recorrido está el cliente.

Por ejemplo, un lead que hace un registro para recibir una demostración de tu producto, es diferente del que acaba de llenar un formulario para recibir tu newsletter. Por eso, la comunicación con esos dos clientes no puede ser la misma. El proceso de seguimiento de clientes con cada uno es diferente.

Mientras uno ya sabe cuál es su problema, ya considera comprar tu producto y solo necesita de un incentivo para tomar la decisión de cerrar la venta, el otro está aún descubriendo cómo tu empresa le puede ayudar.

¿Necesitas ayuda en esta fase de seguimiento del servicio al cliente? Lee: ¿Qué es un lead IQL, MQL y SQL?

¿Cuáles son las fases de seguimiento en el servicio al cliente?

Un seguimiento de clientes efectivo está compuesto por 3 fases: preventa, venta y postventa.

Fase 1: Preventa

Esta es la primera fase del seguimiento de clientes. En la preventa, las palabras clave son: planificación y conocimiento.

No puedes contactar a un lead sin saber el motivo. En esta fase de seguimiento del servicio al cliente, es necesario investigar para saber cuáles son los problemas y necesidades del consumidor potencial. Así, podrás saber de qué forma tu producto o servicio lo ayudará.

Aprende cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

Fase 2: Venta

La segunda fase de seguimiento del servicio al cliente es decisiva para llevar a cabo la venta. Tu equipo no puede dejar solo al cliente en la etapa de toma de decisión. 

Siempre debes estar cerca para saber si hay dudas sobre el presupuesto o alguna funcionalidad del producto. En esta etapa del seguimiento de clientes, puede hacer una llamada o enviar un correo electrónico para ofrecerles toda la información necesaria para que se sientan confiados. 

Fase 3: Postventa

Es necesario saber que la gestión y seguimiento de clientes no termina después del soñado "sí" y el apretón de manos. Entra en contacto unos días después de entregar el producto o servicio y brinda la atención al cliente necesaria. De esta forma, tus clientes podrán expresar si están satisfechos o si tienen alguna otra necesidad.

Realizar un seguimiento postventa acorde es una de las estrategias más importantes para fidelizar a tus clientes. No acompañarlos es como decir "no me importo con ellos" y seguro no quieres que piensen eso sobre tu marca. 

De hecho, un estudio reciente reveló que los clientes fieles gastan un 33% más que los clientes nuevos, son potenciales embajadores de tu marca y pueden atraer más personas a cerrar negocios con tu empresa.

¿Cuáles son las ventajas del seguimiento de clientes?

Al realizar el seguimiento de clientes, eres capaz de conocer mejor a tu audiencia, identificar problemas con anticipación y mejorar el rendimiento de tu equipo. Descubre qué significa esto en detalle:

1. Conocer mejor a tus clientes

Realizar el seguimiento de clientes te ayudará a reconocer sus hábitos de consumo y predecir sus necesidades.

Por ejemplo, si observas que tus clientes utilizan tus productos o servicios con menos frecuencia, podría significar que están perdiendo valor para ellos. Una buena opción sería entrar en contacto con ellos — mediante una encuesta de satisfacción, por ejemplo — y revisar sus necesidades. 

Por otra parte, es posible que notes que tus clientes están más abiertos a adquirir nuevos productos o servicios, pues sus necesidades son cambiantes.

Las relaciones con los clientes requieren tiempo y dedicación. Preocúpate por enseñar las nuevas características de tus productos o servicios, ofrecer capacitaciones o simplemente preguntar qué puedes hacer para ayudar. 

En muchos casos, el seguimiento de clientes puede salvar la relación o incluso abrir nuevas posibilidades para llevar a cabo acciones de cross-selling y upselling.

Te recomendamos leer: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas.

2. Identificar problemas con anticipación

Ten en cuenta que tus clientes pueden requerir atención en momentos diversos; no solo cuando experimentan problemas con productos o servicios. 

Es importante revisar periódicamente la cartera de clientes y entrar en contacto con ellos para verificar que todo marche a la perfección. Ser proactivo a la hora de cuidar a tus clientes es necesario para fomentar la lealtad de marca y garantizar que tu negocio continúe en crecimiento.

Entrar en contacto te permitirá identificar problemas con anticipación y realizar acciones para corregirlos. Esto fortalecerá la relación con los clientes y demostrará que tu empresa se preocupa por el bienestar de cada uno de ellos.

¿Deseas un ejemplo de seguimiento de clientes enfocado en fidelización? Lee: 11 variables de lealtad de los clientes para retener más.

3. Mejorar el rendimiento de tu equipo de trabajo

El seguimiento de ventas permite conocer mejor a tus clientes y también brinda datos puntuales sobre el rendimiento de tu equipo. Analizar este tipo de datos es la oportunidad para perfeccionar el servicio e invertir en mejora continua de procesos de ventas, marketing y soporte. 

Al obtener información sobre lo que es atractivo para tus clientes y lo que no, puedes identificar y cerrar rápidamente las brechas entre el servicio que deseas proporcionar y la experiencia que realmente estás brindando.

Por ejemplo, notar que algunos representantes de ventas o soporte técnico están superando a otros, puede ser un indicio de que tu personal puede mejorar en algunos aspectos. En este caso podría ser beneficioso realizar capacitaciones sobre los productos o servicios y las mejores prácticas, además de los procesos y directrices de la empresa.

Estos datos también pueden ayudar a recompensar a los representantes que se están destacando con bonos financieros o elogios para mantenerlos motivados.

Lee más: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio.

¿Cómo dar seguimiento a los clientes?

Para definir el mejor formato de seguimiento de clientes para tu empresa es necesario fijar una estrategia que se acople a tus objetivos. Sin embargo, esto puede variar de acuerdo con el perfil y la necesidad de cada uno de los clientes.

Es importante tener en cuenta las etapas del proceso de ventas y seguirlas para mantener un patrón de atención y servicio al cliente. A continuación, listamos los pasos a seguir para hacer tu seguimiento de ventas:

1. Planifica los contactos

Respeta la etapa en la que se encuentra el cliente: preventa, venta o postventa. Planifica la mejor manera de entrar en contacto: puede ser una llamada telefónica, una visita personal o un correo electrónico, para conocer exactamente lo que necesita el cliente. 

Además, preocúpate por sugerir un nuevo contacto ya que esto te permitirá hacer un seguimiento de clientes certero y eficaz. Para esto puedes utilizar alguna de las siguientes frases:

  • "Te llamo mañana de nuevo, pues creo que hasta allá, puedes tomar una decisión, ¿verdad?”;
  • “¿A qué horas puedo entrar en contacto nuevamente: en la mañana o en la tarde?";
  • “Si tienes alguna inquietud, podemos agendar una nueva reunión”.

Recuerda que para cada acción que tomes debes tener la próxima planeada.

2. Implementa un CRM y registra todo

Un software de CRM puede hacer maravillas por tu estrategia de seguimiento de clientes. En él puedes registrar todas las interacciones, sin importar el canal que utilices.

Con un software de CRM puedes mejorar la atención al cliente, manteniendo un historial de contactos y preferencias, así como automatizar las etapas del proceso de follow up.

3. No te rindas frente a las primeras llamadas 

¿Sabías que solamente 2% de las ventas se cierran después de un solo contacto? Por eso, no te rindas frente a las primeras llamadas. Es normal que en este momento tu cliente te esté conociendo y considerando cerrar negocios contigo. Es esencial estar cerca de tus clientes y acompañarlos en cada una de las etapas del proceso de ventas.

¿Cuándo debes parar el seguimiento? Lo ideal es que pares solamente si tu cliente así lo solicita o te informa que no tiene interés en lo que le ofreces.

¿Cuáles son las principales métricas de seguimiento de clientes?

Las métricas de seguimiento de clientes indican el rendimiento del negocio en términos de progresión de ventas y crecimiento futuro. Algunos de los indicadores más importantes incluyen KPI de ventas que son utilizados para medir el rendimiento de toda la empresa.

A continuación podrás conocer las principales métricas de seguimiento de clientes:

1. Llamadas realizadas

Es importante calcular el número de llamadas entrantes y salientes, demostraciones y capacitaciones a los clientes para ver cómo avanzan en el pipeline de ventas. Esta métrica es fundamental para entender si tu equipo está realizando un seguimiento de clientes adecuado.

2. Métricas de email marketing

Los correos electrónicos son una excelente herramienta para realizar el seguimiento de clientes. Se envía cada vez que un cliente potencial ha entablado una conversación con tu empresa o ha tomado una determinada acción de participación en tu sitio web.

Los correos electrónicos de seguimiento funcionan porque son relevantes para el destinatario, que recibe información, y para la empresa, que cuida del seguimiento del lead y obtiene datos para su base de clientes.

Para supervisar la participación de los clientes puedes analizar las siguientes métricas:

  • Tasa de apertura de correo electrónico;
  • Tasa de clics;
  • Tasa de respuestas;
  • Tasa de conversaciones;
  • Tasa conversiones. 

3. Tasa de conversión

La tasa de conversión sirve para comparar la mejora o disminución en las ventas en un determinado periodo. Se pueden segmentar por producto, equipo de ventas, campaña de marketing o competidor para obtener información de las variaciones de rendimiento.

La fórmula para calcular la tasa de conversión es:

TC = número de ventas / número de leads x 100

Ejemplo:

TC= 275 ventas / 1000 leads x 100

TC= 27,5%

4. Duración del ciclo de ventas

El ciclo de ventas es el tiempo que transcurre desde el primer contacto con el cliente hasta que se cierra una transacción (puede ser ganada o perdida). Medir su duración es importante para realizar una previsión de ventas exacta. Con esta métrica es posible predecir el flujo de ingresos y de efectivo en las próximas semanas y meses.

¿Quieres hacer un pronóstico de ventas realista para tu empresa? Lee: Pronóstico de ventas: 3 métodos esenciales para tu empresa.

Simplifica el seguimiento de clientes con Zendesk

En este artículo aprendiste qué seguimiento de clientes, cuáles son las fases del proceso de follow up y las ventajas de hacerlo en tu empresa. También viste cómo dar seguimiento a los clientes paso a paso, con el apoyo de las principales métricas.

El CRM de ventas de Zendesk es una herramienta ideal para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de tu equipo de ventas. Este software permitirá automatizar algunas tareas repetitivas y dará libertad a los representantes para que se concentren en vender más y mejor.

Entre sus funciones más importantes encontrarás:

  • Automatización del correo electrónico;
  • Búsqueda de leads según las preferencias de tu empresa;
  • Registro de llamadas;
  • Notificaciones en tu tableta o smartphone;
  • Informes y métricas de actividades;
  • Aplicación e integración con aplicaciones.

¿Te animas a hacer el seguimiento de clientes con Zendesk? Empieza ya la prueba gratuita.

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