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¿Qué son y cómo funcionan los sistemas para atención y seguimiento al cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 noviembre 2021
Última actualización en 11 noviembre 2021

Seguramente alguna vez tuviste que comunicarte con un soporte de atención al cliente y esa experiencia determinó tu opinión sobre la empresa. Queremos decirte que no eres el único; los usuarios están dispuestos a pagar hasta un 16% más por los productos de marcas que brindan un buen servicio al cliente, según un estudio de la consultora PwC.

Todos queremos que nos traten correctamente cuando compramos un servicio, y las empresas deben tener en cuenta ese principio, ya que puede ser el diferencial de sus ganancias.

Si tu empresa quiere desarrollar sus sistemas para atención y seguimiento al cliente o si te genera curiosidad el mundo de la atención al cliente, llegaste al lugar indicado. En este artículo, responderemos estas preguntas:

  • ¿Qué es el software de atención al cliente?
  • ¿Cómo funciona un software de atención al cliente?
  • Beneficios de los sistemas para atención y seguimiento del cliente.

¿Qué es el software de atención al cliente?

La automatización es cada vez más utilizada por las empresas, ya que brinda mayor productividad. De hecho, el uso de IA y el aprendizaje automático en el servicio de atención al cliente está en aumento. Por ejemplo, la cantidad de empresas de Zendesk que usan Answer Bot es casi el doble en los últimos dos años, y las empresas orientadas al cliente son las que más crecieron, según el informe de Tendencias Zendesk, 2020.

En esta línea, aparecieron los sistemas para atención y seguimiento al cliente. Se trata de un software que permite ofrecer respuestas rápidas y eficientes a las consultas de clientes, además de ofrecer un seguimiento del estado de asesoramiento, con el fin de que todos los usuarios queden conformes y consigan resolver sus dudas y problemas.

Digamos que los sistemas para atención y seguimiento al cliente son la cara de la empresa. No sólo están configurados para crear una interacción amena con el cliente, sino también rápida y eficaz. Para eso, utiliza una base de datos con toda la información que puede ser consultada y genera respuestas predeterminadas para una conversación ágil. 

Según diversos estudios, los clientes no sólo buscan respuestas rápidas, sino una atención cordial que los haga sentir apreciados. Si no ocurre esto, es muy probable que cambien de marca. Según un estudio de Kolsky, el 91% de los clientes que no están satisfechos con una marca se irán sin emitir ninguna queja, buscando mejores opciones.

¿Cómo funciona un software de atención al cliente?

Los sistemas para atención y seguimiento del cliente cuentan con diversas funcionalidades con el fin de brindar una excelente experiencia del cliente y optimizar a los equipos para ser más productivos. En lo que se refiere a los canales de servicio al cliente incluidos en el software, se encuentran: 

  1. Correo electrónico
  2. Chatbot
  3. Base de conocimientos
  4. Mensajería

Correo electrónico

A pesar del incremento de canales de comunicación directos, como chat en vivo y redes sociales, las consultas por correo electrónico no dejaron de realizarse. Según Website Builder, el 19,4% de los clientes utilizan este medio que tiene la posibilidad de enviar archivos adjuntos, es fácil de automatizar y de medir.

Chatbot

Si bien muchos usuarios no comulgan con la idea de hablar con un robot, lo cierto es que  un chatbot proporciona respuestas automatizadas que pueden ser muy útiles e instantáneas. Además, permite realizar un seguimiento del comportamiento del cliente y de cuáles son las preguntas más frecuentes.

Según el informe de Zendesk ya mencionado, los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas. 

¿Quieres entender cómo funciona esta tecnología? Lee: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes. 

Base de conocimientos 

¿Sabías que solo un tercio de las empresas ofrece algún tipo de autoservicio, ya sea a través de un centro de ayuda, una base de conocimientos o una sección de preguntas frecuentes?

En cambio, los equipos de alto rendimiento tienen más probabilidades de permitir que los agentes y los clientes accedan al autoservicio: el 90% de los equipos de alto rendimiento les ofrece una base de conocimientos a los clientes, en comparación con el 51% de los equipos de bajo rendimiento (Zendesk, 2020). 

Con una base de conocimientos inteligente o "knowledge base software", podrás ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de tus agentes. Conoce cómo funciona el software para el centro de ayuda de Zendesk

Mensajería

La diferencia entre la mensajería y los demás servicios de atención al cliente, es que el usuario puede tener una comunicación más amena, lo que beneficia el engagement y sentirse apreciados, como explicamos anteriormente. Además de que brinda familiaridad y cercanía, puede ser sumamente eficiente. Según Accenture, el 48% de los consumidores desea tener un trato personalizado y sentirse valorado.

Beneficios de los sistemas para atención y seguimiento al cliente

Como ves, la atención al cliente es mucho más que responder consultas de los usuarios. Los sistemas para atención y seguimiento al cliente también funcionan como medio para generar confianza con los usuarios, como medidor de satisfacción y sistema de seguimiento post venta.

La gran ventaja que entregan estos sistemas para atención y seguimiento al cliente es que también pueden hacer un follow up de las preguntas frecuentes (FAQ), nivel de satisfacción, de conformidad y de velocidad de respuesta del cliente. Todos esos indicadores son importantes para que una empresa crezca. Pruebas de esto, es el estudio llevado de Kolsky ya mencionado, que afirma que el 34% de las empresas desarrolla un "mapeo del recorrido del cliente" para medir su eficiencia.

¿Pronto para implementar sistemas de atención y seguimiento al cliente?

Si todavía tienes dudas del valor agregado que entregan los sistemas de servicio al cliente, te dejamos una lista de beneficios que proporcionan:

Aumenta las ventas

Según Forrester Research, el 73% de los clientes valora un servicio rápido de atención al cliente, mientras que un estudio de American Express afirma que el 70% de los consumidores gastaron más dinero en empresas que brindan un buen soporte.

La satisfacción de un cliente por una buena atención ante sus inquietudes no es la única forma de que una empresa incremente sus ventas por fidelización, sino que también significa publicidad. Según Bain, las empresas que trabajan en mejorar la experiencia del cliente generan ingresos entre un 4% y un 8% más altos que los de sus competidores.

Ahorra tiempo

Durante la pandemia, las solicitudes de soporte aumentaron un 20%, por lo que el crecimiento de usuarios 4.0 y de las ventas por internet exigen a las empresas estar a la altura en la calidad de servicio de atención al cliente.

Los sistemas de atención por medio de software brindan no sólo calidad en las respuestas, sino también eficiencia para contestar dudas de manera rápida.

Realiza mediciones y seguimiento

Como viste, es fundamental para las empresas elaborar informes de los indicadores más destacados. El seguimiento te brindará información sobre el comportamientos de los usuarios con el fin de realizar acciones de fidelización.

Según un estudio de Bain & Company, un aumento del 5% en el presupuesto de retención de clientes, puede generar desde un 25% hasta un 95% más de ganancias.

Fideliza a tus clientes con la ayuda de Zendesk

En este artículo pudiste comprobar las ventajas de utilizar sistemas para atención y seguimiento al cliente y cómo un software puede optimizar los canales de comunicación, medir la satisfacción y entregar indicadores.

También aprendiste que una buena experiencia de atención puede aumentar tus ventas generando clientes felices y fieles. Sí, hasta un 77% de consumidores es leal a la empresa que le brindó un buen servicio al cliente (Zendesk, 2020). Con el software de atención al cliente de Zendesk consigues:

  • Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
  • Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
  • Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

¿Todavía tienes dudas de que existe una herramienta que hace todo el trabajo de atención al cliente? Realiza hoy una demostración gratuita y compruébalo tú mismo.

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