Guía

Customer experience trends Zendesk 2021: guía para una lectura provechosa del informe

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 Marzo 2021
Última actualización en 31 Marzo 2021

Ya está disponible en Zendesk el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021. Se trata de un valioso material que revela las customer experience trends de forma clara y práctica.

Bajo el título Una experiencia del cliente mejorada para la nueva era, Zendesk comparte contigo datos actualizados, que han sido recolectados de forma minuciosa y sistemática.

Es innegable que el año 2020 trajo consigo cambios rápidos y sin precedentes. Una pandemia global transformó la manera en que los seres humanos viven, colaboran y se conectan.

Profundas e intempestivas alteraciones a nivel económico y social hicieron que los clientes se replantearan sus valores y lo que esperan de las empresas con las que hacen negocios. 

De la noche a la mañana, las órdenes de permanecer en casa trasladaron el comercio casi exclusivamente al entorno de Internet y forzaron a las empresas de todos los tamaños a lidiar con el futuro de sus oficinas.

Este complejo escenario también determinó el surgimiento de nuevas bases para las expectativas de los clientes, quienes buscan rapidez y comodidad, además de esperar un trato empático y comprometido

Las marcas mejor preparadas para enfrentar los desafíos actuales y futuros son las  que invierten en soluciones que les permiten trabajar de forma más eficaz y adaptarse rápidamente a las preferencias cambiantes de los clientes. 

Para ayudarte con esto, hemos trabajado en la construcción del tercer informe anual de Zendesk sobre customer experience trends. Pensado para los que como tú, pretenden mejorar la experiencia del cliente.

Para ello, Zendesk ha encuestado a clientes, agentes, expertos del servicio de atención al cliente y encargados de compra de tecnología, así como analizado los datos de más de 90. 000 empresas de 175 países.

Más allá de la recolección de datos, desde Zendesk hemos analizado en qué se diferencian las empresas con las mejores prácticas en experiencia del cliente de las demás. 

Estudiamos los resultados de las métricas más importantes de atención al cliente, como los tiempos de respuesta, de resolución de problemas y la satisfacción del cliente

Basado en los resultados de los análisis anteriores, se pudo determinar lo que están haciendo las empresas con mejores resultados en comparación con aquellas con puntuaciones rozando la media o por debajo de ella.

Como resultado del trabajo realizado, fueron identificadas 5 tendencias experiencia del cliente, las cuales aparecen explicadas de forma detallada en el informe cx trends de Zendesk. Estas son:

  1. Con el foco puesto en Cx;
  2. Un mundo con más diálogo;
  3. Énfasis en la agilidad;
  4. El futuro del trabajo es ahora;
  5. El punto de inflexión digital.

En este texto, el cual no es más que una invitación a la lectura del informe en su totalidad, te ofrecemos una panorámica sobre los principales datos e informaciones reveladas en cada una de las tendencias identificadas. 

Tendencias experiencia del cliente: 1. Con el foco puesto en Cx

La primera tendencia identificada por el informe experience del cliente  de Zendesk confirma que, con el crecimiento sostenido de las expectativas, la experiencia del cliente cobra una relevancia absoluta. 

Presionados por el entorno, los clientes buscan experiencias digitales. La aceleración hacia la transformación digital se expresa en cifras inequívocas. Durante la pandemia las ventas online aumentaron un 30 %.

Un dato interesante de customer experience trends, revelado por el informe de Zendesk,  es que el 65 %de clientes quieren comprar a las empresas que facilitan y agilizan las transacciones online.

Es tanta la relevancia alcanzada por la experiencia del cliente que ha saltado a la primera línea de la estrategia de negocio. 50% de los clientes dice que la experiencia es más importante ahora que hace un año.

El informe muestra que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente. Una excelente noticia si es que te ocupas en serio de este desafío.

La otra cara de esta moneda es que, por ejemplo, más del 50% de los clientes brasileños y mexicanos están dispuestos a abandonar la relación con la empresa después de vivenciar solo 1 mala experiencia.

Al leer el informe en su totalidad descubrirás que a partir de la segunda mala experiencia, esta cifra se incrementa de manera impactante en todos los países incluidos en la investigación de Zendesk.

En este contexto, la empatía cobra una alta relevancia. Además de agilidad y cortesía, el cliente quiere tener acceso a información sobre los valores de la marca, antes de tomar su decisión de compra.

De hecho, el 54% de los clientes encuestados por Zendesk afirmó que quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.

No resulta fácil para las empresas cumplir con las nuevas y diversas expectativas de los clientes. Es hora de llamarse a capítulo y decidir cuáles serán las prioridades.

Resulta alentador el hecho de que el 63% de los gerentes encuestados por Zendesk afirma que sus empresas dan mayor prioridad a la experiencia del cliente que hace un año.

El informe presta atención también a datos no tan halagüeños. La inversión en omnicanal cayó en un 10% respecto al año anterior. Esto, a pesar de que las empresas con mejores resultados hayan integrado el soporte omnicanal.

Tendencias experiencia del cliente: 2. Un mundo con más diálogo

A medida que los clientes van adoptando nuevos comportamientos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería abre la puerta a una experiencia más cercana y optimizada.

El diálogo no ha dejado de crecer durante la pandemia. Su extensión ha impactado de forma directa en el incremento del uso de los diferentes canales, sobre todo de los digitales.

Alrededor de un tercio de los clientes empezó a comprarles a nuevos negocios durante la pandemia, y el 64% dijo que lo había hecho a través de nuevos canales.

Los integrantes de la generación Z  y de los millennials  que se pasaron a los canales de mensajería; en su mayoría han manifestado con meridiana claridad que no piensan volver atrás.

Con la mensajería, los clientes pueden resolver sus problemas fácilmente a través de un canal que ya están acostumbrados a usar con sus amigos, familiares y colegas. 

Otra gran ventaja de la mensajería es que puede utilizarse mientras la rutina diaria del cliente ocurre con total normalidad. Hoy en día, se pueden enviar mensajes desde la cocina o desde la mesa de trabajo. 

Del 40% de las empresas que agregó un nuevo canal este año, un 53% se decantó por la mensajería, incluyendo WhatsApp, SMS/mensajes y mensajería incrustada en la propia web de la empresa.

Tendencias experiencia del cliente: 3. Énfasis en la agilidad

Ante una realidad tan convulsa como la que vive el mundo actual, los equipos deben encontrar diversas maneras de adaptarse con agilidad a las necesidades cambiantes de sus clientes.

El informe destaca que los expertos en experiencia del cliente resaltaron el hecho de que la capacidad de adaptación rápida a las necesidades cambiantes de sus clientes fue su mayor dificultad en 2020.

De hecho, la adaptación rápida y ágil constituye la primera prioridad pos-COVID para más del 50% de los agentes y gerentes encuestados por Zendesk. En segundo lugar aparece la satisfacción del cliente. 

Un ejemplo de adaptación son los agentes que se comunican con los clientes a través de diferentes plataformas. Según el informe, este tipo de agentes ha aumentado un 30% respecto al año anterior.

El informe también refleja algunos desafíos a enfrentar para optimizar el diálogo con el cliente. El primero se relaciona con la aún insuficiente utilización de la inteligencia artificial por algunas empresas.

El segundo desafío al que debes prestar atención es al manejo de los datos. El informe de customer experience trends revela que la mayoría de los agentes no tiene acceso a datos comunes de los clientes.

Si acaso estos problemas no te son ajenos, en Zendesk te ofrecemos soluciones tecnológicas de avanzada y el necesario asesoramiento para que puedas vencer ambos desafíos.

Tendencias experiencia del cliente: 4. El futuro del trabajo es ahora

En un mundo cada vez más interconectado y distribuido ha llegado la hora de que las empresas se replanteen la organización del trabajo en pos de obtener una colaboración más eficaz entre los diferentes equipos.

Asimilar la transición abrupta y acelerada hacia el teletrabajo ha constituido el reto principal asumido por las marcas en lo que se refiere a organización y distribución de flujos de trabajo.

La pandemia ha marcado un ritmo laboral muy desafiante. Directivos y agentes  han tenido que asumir mayores volúmenes de trabajo, mientras aprenden a manejar nuevas herramientas y conducir procesos novedosos.

Soluciones tecnológicas como aplicaciones e integraciones y otras relacionadas con el chat de equipo aparecen como nuevas herramientas aprendidas por más del 40% de los encuestados.

En primerísimo lugar aparece la videoconferencia, declarada como la herramienta cuyo aprendizaje ha sido más necesario para el 60% de las personas encuestadas por Zendesk.

Un dato interesante es que ante la pregunta: ¿Qué consideras que es lo más importante para desempeñar bien tu trabajo? las 5 respuestas de mayor frecuencia fueron:

  1. Entorno de trabajo positivo (60%);
  2. Posibilidad de colaborar con otros equipos internamente (48%); 
  3. Mejor liderazgo (39%);
  4. Acceso a una base de conocimiento completa (38%);
  5. Las mejores herramientas y software (35%)

En el informe podrás encontrar otros datos interesantes sobre este tema, así como la explicación del crecimiento porcentual que tuvieron las diferentes respuestas entre 2020 y 2021.

Además, se abordan importantes desafíos como que el 40 % de los Directores afirman que no cuentan con las herramientas de análisis adecuadas para medir el éxito de los equipos en remoto. 

En esta misma línea, el informe recoge el hecho de que 46% de los agentes encuestados piensan que no cuentan con las herramientas adecuadas para trabajar desde casa con éxito.

Tendencias experiencia del cliente: 5. El punto de inflexión digital 

Las empresas están adoptando soluciones tecnológicas a la velocidad de la luz. En esta lucha por la supervivencia se trata de adaptarse o , casi con toda seguridad, desaparecer. 

Concientes de la necesidad de gestionar mejor a su personal distribuido, adaptarse a las necesidades de sus clientes e incorporar nuevas formas de ofrecer soporte; más del 50% de las empresas quieren invertir en TI.

Mientras un 35% planea invertir más añadiendo servicios en los canales, un 29% prevé invertir más en soluciones ágiles y un 27% va a invertir más en espacios de trabajo digitales. 

Es hora de subirse al barco. Si eres de los que antes de la pandemia no se preocupaban tanto por la transformación digital, ha llegado el momento de que te la tomes muy en serio.

Ray Wang, quien es analista principal, fundador y Presidente de Constellation Researchlos, lo define así:

"Si aún no estás invirtiendo en digital, creo que debes replantearte tu modelo de negocio y reflexionar sobre si todavía tendrás actividad en los próximos cinco a diez años. Entonces, no habrá ni una sola empresa que no cuente con un modelo de negocio digital."

Customer Experience Trends: ¿cómo aprovechar el informe de Zendesk?

Como valor agregado, el Informe Zendesk de Customer Experience Trends incluye una encuesta que podrás responder de forma individual y te será de mucha utilidad. 

Solo tienes que responder unas preguntas. Zendesk hace los cálculos en tiempo real para que puedas saber desde qué situación partes y qué puedes hacer para llevar tu experiencia del cliente al siguiente nivel.

Pero  podemos hacer más por ti, y desde ahora mismo si así lo deseas. Zendesk te ofrece una Solución de Soporte con la que las Customer Experience Trends de tu empresa serán cada vez mejores.

Te presentamos  Zendesk para el servicio de atención al cliente, un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos. 

Construida en una plataforma abierta y flexible con la que tu marca puede crear de forma rápida y sencilla experiencias diferenciadas y sin fricciones, junto con una visión completa del cliente a través de todos los canales. 

Con la solución integral de atención al cliente de Zendesk, es posible brindar un soporte personalizado cuándo y dónde se necesita para que los clientes se sientan felices. 

Al utilizarla, ofreces a tus usuarios una resolución rápida y fácil de sus problemas y consultas, lo que se traduce en un servicio al cliente de calidad superior y mejores experiencias para todos.

Con Zendesk Service podrás:

  • Hacer la vida más fácil a tus clientes: Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.
  • Reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Obtener datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
  • Ofrecer un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

Conoce todas las funciones  aquí. 

La solución completa de atención al cliente de Zendesk reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos. ¡Pruébalo gratis!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.