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¿Qué es un reporte de servicio técnico y cómo hacerlo?

Por Zendesk

Última actualización en 18 septiembre 2023

Un reporte de servicio técnico es un documento que se utiliza para describir en detalle el trabajo realizado por una empresa para ofrecer soporte a los clientes frente a un problema específico. El objetivo es dejar un registro de los pasos seguidos por el equipo de soporte para resolver dudas o problemas de los clientes. 

Los agentes podrán consultar el informe a la hora de enfrentar situaciones similares o hacer un relevamiento de las situaciones de soporte más comunes.

En este artículo descubrirás cómo se hace un reporte técnico, cuáles son sus ventajas y cómo ponerlo en práctica. 

¿Para qué sirve un reporte de servicio técnico?

Al ser un documento que reúne información sobre los pasos seguidos en la resolución de un problema específico, este tipo de reporte es muy útil tanto para los clientes como para los agentes de soporte.

Los reportes de servicio técnico son muy comunes en el ámbito laboral y empresarial y sirven para que las empresas lleven un registro de los inconvenientes y dudas más comunes de sus clientes. Con ese insumo podrán ofrecer un mejor servicio

Ventajas del reporte de servicio técnico

Aprender cómo se hace un informe de soporte técnico puede ayudarte a aumentar la satisfacción de tus clientes. De hecho, el 91% de los compradores está dispuesto a volver a realizar una compra en una empresa después de tener una excelente experiencia como cliente.

Además, las empresas que incorporan una buena estrategia de servicio al cliente pueden ver un incremento en sus ingresos de hasta el 84%.  

Los reportes de servicio técnico presentan un detalle del camino tomado para mejorar o resolver un determinado problema y, por lo tanto, ayudan a conseguir la satisfacción del cliente de varias maneras:

Mejoran la comunicación con el cliente

Al proporcionar una descripción detallada del trabajo realizado, se abre un canal de comunicación donde el cliente puede hacer preguntas y proporcionar feedback sobre la calidad del servicio.

Ayudan a prevenir problemas

Al generar un registro del historial de mantenimiento y reparación de un producto o servicio, los reportes pueden ayudar a la empresa a identificar problemas comunes y a tomar medidas para evitarlos.

Afianzan la confianza del cliente

Cuando los reportes técnicos o de mantenimiento se ponen a disposición de los clientes, se genera una transparencia que refuerza la confianza en la marca y sus servicios.

Aprende qué es el soporte técnico vía chat y todas las ventajas de implementar soporte en línea.

¿Cómo se hace un reporte técnico?

Para hacer un reporte de asistencia técnica lo primero es crear un texto claro y preciso, que reúna solo la información esencial sobre el tema. El tono deberá ser formal y el contenido lo más objetivo posible. 

Características de un reporte de servicio técnico

Al ser un documento de registro y análisis, el informe de soporte técnico o mantenimiento debe ser conciso. Es importante que esté bien estructurado y presente la información de manera organizada para agilizar la lectura.

Algunas claves a tener en cuenta al momento de realizarlo son:

  1. Crear un texto funcional y operativo;
  2. Incluir solo información relevante;
  3. Evitar repeticiones;
  4. Utilizar material visual para facilitar la comprensión de datos, como esquemas y gráficos;
  5. Mantener la extensión en el mínimo indispensable.

Datos a incluir en un informe de servicio técnico

  • Lugar y fecha: es importante saber cuándo tuvo lugar el servicio y en qué lugar.
  • Título: define en pocas palabras cuál es el tema sobre el que trata el reporte.
  • Datos del destinatario: si es una persona, incluye el nombre completo, título profesional y puesto o cargo que ocupa. Si es una empresa, incluye nombre, datos fiscales y la dirección.
  • Resumen: describe de manera breve el problema principal y la solución ofrecida.
  • Introducción: menciona la situación o condición en la que se encuentra el proyecto y cómo se debe tratar o medir. Puede resultar útil redactarla al finalizar de escribir el documento.
  • Exposición de los hechos: explica puntualmente las acciones realizadas, su objetivo y resultados.
  • Análisis: se realiza una evaluación de las tareas y una presentación de los resultados alcanzados al momento de la redacción del informe.
  • Recomendaciones: incluye los pasos a seguir, de ser necesario.

Ejemplos de reporte de servicio técnico

Dependiendo del tipo de producto o servicio que ofreces, el reporte de asistencia técnica deberá incluir distintos casilleros a completar. Sin embargo, hay algunos aspectos esenciales que siempre tendrás que cubrir.

A continuación te mostramos un ejemplo base de plantilla para un informe de servicio técnico, que también podrá servirte para desarrollar tu propio reporte de mantenimiento:

Fecha:
Lugar:
Número de orden de trabajo:
Nombre del cliente:
Título del informe:
Descripción de la falla/problema:
Evaluación y análisis técnico de la falla/problema:
Sugerencias:

¿Cómo maximizar los beneficios del reporte de servicio técnico? 

Una de las claves para ofrecer un servicio al cliente de calidad es la velocidad de respuesta. De hecho, el Informe CX Trends 2023 de Zendesk reveló que el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato.

Como viste, puedes aprovechar la información recopilada y crear tus reportes de servicio técnico de forma manual. Sin embargo, a medida que tu negocio crece, puede ser una buena idea apoyarte en un software de atención al cliente con gestión de tickets de soporte

Este tipo de herramienta corporativa facilita que el usuario reciba noticias después de la emisión de un reporte, ya que permite automatizar respuestas inmediatas con información útil, como el tiempo estimado de resolución del problema o el número de reporte.

Por otra parte, trabajar con un sistema de tickets permite que los agentes recopilen información sobre el caso de manera rápida, además de conectarse con los agentes mejor capacitados para resolver la situación y ofrecer una solución al cliente en tiempo récord.

Para profundizar en cómo el sistema de tickets puede mejorar el servicio de atención al cliente puedes leer: ¿Qué es un ticket de soporte técnico y para qué sirve?

El reporte de servicio técnico ayuda a mejorar tu atención al cliente

En este artículo aprendiste qué es un reporte de servicio técnico y cómo utilizarlo para mejorar tu atención al cliente. También descubriste la importancia de contar con un software para aprovechar al máximo cada caso de atención al cliente que resuelves.

Con el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk no solo tendrás a tu alcance un sistema de tickets rápido y eficiente, sino que también podrás:

  • Responder las consultas recibidas a través de distintos canales desde un único lugar; 
  • Utilizar herramientas de autoservicio para agilizar las consultas; 
  • Brindar una atención personalizada;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de agentes.

Descubre todo lo que Zendesk para el servicio de atención al cliente puede hacer por tu empresa. Solicita una demostración gratuita

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