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¿Qué es preventa y cómo ayuda a convertir leads en clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 julio 2021
Última actualización en 7 julio 2021

¿Ya te has preguntado qué es preventa? La preventa es un proceso que involucra una serie de acciones necesarias para captar, nutrir y llevar a la etapa de conversión a los clientes potenciales de una empresa. De hecho, las campañas de ventas que recibes como consumidor,se basan en una planificación meticulosa de preventa. 

¿Sabías que el 96% de las personas que visitan el sitio web de una empresa no están listas para comprar? Por eso, debes estar preparado para acogerlas y guiarlas a través del embudo de ventas. 

Si los clientes potenciales de tu empresa no están listos, no debes forzarlos a cerrar un negocio. Este tipo de actitudes pueden ser contraproducentes y generar pérdida de interés en tus productos o servicios.

El proceso de preventas es algo que no debe ser pasado por alto si no quieres perder clientes. 

Tu negocio precisa establecer las bases para sus ventas futuras durante la etapa de planificación previa. Y esto incluye preparar a tus futuros clientes para que se amolden a tu tipo de negocio y así forjar una estrategia exitosa que ofrezca resultados.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es preventa?
  • Embudo de ventas: ¿cuál es su relación con el proceso de preventa?
  • ¿Por qué es relevante utilizar una estrategia de preventa en tu empresa?
  • 5 puntos esenciales para aplicar una estrategia de preventa
  • ¿Cómo puede ayudar la tecnología en el proceso de preventa?

¿Qué es preventa y cuál es su significado?

La preventa es un proceso destinado a ofrecer un conjunto de prestaciones y servicios a los consumidores antes de la venta. Permite integrar el área comercial con la de marketing y preparar a los consumidores para comprar los productos o servicios de tu empresa.

Durante esta etapa, tus prospectos conocerán las características de los productos o servicios que ofreces, los valores de tu empresa y el nivel de compromiso que tiene tu marca con los consumidores.

Para entender la definición de preventa, debes enfocarte en la atención que brindas a los consumidores para que conozcan cómo tu marca puede subsanar sus necesidades. La finalidad es crear lazos fuertes con los prospectos para guiarlos a través del embudo de ventas.

Para lograrlo, es necesario realizar un profundo estudio de mercado para conocer mejor a tu público objetivo y un benchmarking competitivo para entender cómo se comportan tus competidores en esta etapa. Ignorar qué es preventa puede ser la causa raíz de una mala calificación de leads, lo que trae como consecuencia problemas para cerrar los tratos.

Por eso, la idea no es ir a la venta directa ni a la comercialización inmediata. Durante la preventa es fundamental trabajar para captar clientes que serán abordados por el equipo comercial en el futuro. 

Un error común es ofrecer productos y servicios en primera instancia. Según Marketing Donut, el 63% de los consumidores que solicitan información sobre tu empresa demorarán al menos 3 meses para comprar.

Es esencial que cuentes con un profundo conocimiento del cliente para encontrar un nexo común con tus productos o servicios. Solo así podrás crear estrategias de ventas que sean realmente efectivas.

A continuación te dejamos una lista de las actividades relevantes para realizar durante el proceso de preventa:

Embudo de ventas: ¿cuál es su relación con el proceso de preventa?

Para entender las diferencias que existen entre lo que es preventa, venta y postventa es necesario comprender uno de los conceptos más utilizados en el área comercial de las empresas: el embudo de ventas.

El embudo de ventas es un concepto y herramienta de marketing que mapea el recorrido que realiza un cliente hasta realizar una compra. El modelo utiliza un embudo como analogía, ya que un gran número de clientes potenciales comienzan en la parte superior del proceso de ventas, pero sólo una fracción realizan una compra.

A medida que un prospecto avanza por las etapas del embudo, tiene un compromiso más fuerte con el objetivo de compra.

La mayoría de las empresas, ya sean en línea o convencionales, utilizan este modelo para guiar sus esfuerzos de marketing B2C en cada etapa del embudo de ventas.

Las 3 etapas básicas del embudo de ventas son:

  • Top of the Funnel (tope de embudo) - Descubrimiento y conciencia
  • Middle of the Funnel (mitad de embudo) - Reconocimiento de un problema y búsqueda de una solución
  • Bottom of the Funnel (final de embudo) - Decisión de compra

Tal vez te interese leer: ¿Qué es B2B y B2C? ¿Cuáles son sus principales características?

A continuación, te guiamos por las etapas del embudo de ventas.

Top of the Funnel (tope de embudo) - Descubrimiento y conciencia

En la primera etapa del embudo de ventas, el cliente potencial todavía no conoce tu marca, no tiene interés en comprar y probablemente no sabe que tiene un problema para resolver.

El descubrimiento de tu marca se da cuando los clientes potenciales:

  • visitan tu sitio web por primera vez;
  • encuentran un anuncio en la web;
  • realizan una búsqueda en Google;
  • visualizan una publicación compartida en las redes sociales.

Los medios digitales son una de las formas más eficientes de captar clientes potenciales. Según, CMO Council, casi el 90% de los compradores de B2B dijeron que el contenido en línea de una empresa jugó un papel importante en su decisión para trabajar con un proveedor.

Una vez que conocen más sobre tu marca, debes educar a los clientes potenciales y actuar como una referencia dentro del segmento de mercado. Crear contenido atractivo y relevante, como artículos en blogs, ebooks, infografías o videos, es una gran estrategia para agregar valor a los clientes. 

Esto puede ayudar a que tomen conciencia de los problemas que necesitan resolver y las posibles maneras de lidiar con ellos.

Para esta etapa, te aconsejamos conocer más sobre lead magnets, y cómo usarlo para atraer clientes potenciales. 

Tip: La privacidad de los datos de tus clientes es un tema relevante en este punto. Nadie te va a dar su información de contacto si no sabe lo que vas a hacer con ella. Asegúrate de conocer la Ley de Protección de Datos y de tomar medidas para mantener la información de tus clientes protegida.

Middle of the Funnel (mitad de embudo) - Reconocimiento de un problema y búsqueda de una solución

Una vez que los clientes potenciales hayan aprendido sobre tu marca, la evaluarán en función de su nivel de interés. Pensarán en el problema que están tratando de resolver y realizarán investigaciones competitivas para asegurarse de que tu oferta es la mejor solución.

El contenido que ofrezcas sobre tus productos y servicios en esta etapa del embudo de ventas será más técnico y profundo. Esto señalará que tu empresa es la indicada para solucionar sus problemas.

Documentos técnicos, webinars, tutoriales o llamadas son útiles para evitar futuras objeciones y generar confianza en tu empresa.

Ten en cuenta que debes respetar el tiempo de tus clientes y no apresurarte para cerrar la venta. Este punto requiere dedicación para ayudar a los leads y paciencia para llevarlos a la siguiente etapa del embudo de ventas.

Bottom of the Funnel (final de embudo) - Decisión de compra

En esta etapa los leads ya están calificados. De hecho, están prestando más atención a lo que ofreces, incluyendo diferentes valores y opciones de productos o servicios. 

Están interesados en comprar, pero aún deben tomar la decisión final. A partir de este momento termina el proceso de preventa, se introduce al cliente en el funnel de conversión y se inicia a la etapa de venta.

¿Qué es preventa y venta? ¿Cuáles son sus diferencias?

Hasta aquí has entendido qué es preventa y su significado. Ahora veremos cómo se diferencia de la venta en sí. 

Los procesos de venta y preventa coexisten sin problemas, pero tienen papeles distintos que debes conocer.

La preventa de un producto o servicio es el proceso que se centra en la investigación, validación, preparación y nutrición de los clientes potenciales. Una vez que una oportunidad ha sido calificada, el equipo de preventas entrega el cliente al equipo comercial para cerrar el trato.

En otras palabras, la preventa sienta las bases para que las ventas tengan éxito.

Normalmente habrá cierta sobreposición e interacción entre los dos equipos y los procesos. Por este motivo, los equipos de preventa y ventas deben trabajar juntos para identificar las oportunidades más fuertes y preparar propuestas efectivas.

La clave es construir un proceso de ventas integrado que se encargue de repartir las diferentes tareas al equipo adecuado, para crear procesos eficientes y colaborativos.

En la tabla que sigue podrás ver las principales actividades incluidas en los procesos de venta y preventa:

Actividades de preventas Actividades de ventas
Prospección de clientes Llamadas y reuniones con clientes
Calificación de leads Follow up
Follow up Demostraciones
Estudios de mercado Negociación de contratos
Benchmarking Cierre de ventas
Preparación de propuestas comerciales Construcción de relaciones con clientes 
Análisis de datos Gestión de relaciones con los clientes

¿Por qué es relevante utilizar una estrategia de preventa en tu empresa?

La preventa es la etapa inicial del ciclo de ventas y abarca varias actividades fundamentales que conducen a calificar, concretar negocios y renovar una relación comercial con tus clientes. Cuanto más te acerques a ellos, mejores serán tus relaciones comerciales en el futuro.

El trabajo del departamento de preventa comienza cuando se realiza el primer contacto con un nuevo prospecto y generalmente termina una vez que se concreta la venta. En algunos casos de productos o servicios más complejos, el equipo de preventas brinda ayuda transitoria y se convierte en un puente hacía el servicio postventa.

Como dijimos, durante el proceso de preventa de productos busca tener una comprensión profunda de las necesidades del cliente y proporcionar una excelente experiencia antes de que realice la compra. Las acciones desarrolladas en esta etapa tendrán un impacto duradero en la percepción y actitud del cliente hacia tu negocio. 

El enfoque principal de la preventa es ofrecer valor al cliente durante cada una de las etapas del proceso de ventas. Sin embargo, este valor debe contribuir al logro de los objetivos estratégicos del cliente, como el cierre de la venta y la fidelización.

Si bien las ventas a menudo reciben la atención por cerrar negocios que provienen de ofertas, un proceso de preventa es fundamental para el éxito de cada oportunidad y la organización general del departamento comercial.

Las actividades que son de preventa ayudan a las empresas a desarrollar relaciones comerciales más sólidas y a menudo también son fundamentales para retener a los clientes existentes.

5 puntos clave para aplicar una estrategia de preventas

Ahora que ya sabes el significado de preventa, qué es preventa de un producto o servicio, cuáles son las diferencias con la venta y por qué es relevante usar esta estrategia en tu empresa, llegó la hora de entender cómo usarla en la práctica.

A continuación, citaremos 5 puntos esenciales para aplicar una estrategia de preventa y algunos consejos que debes tener en cuenta para ponerla en marcha.

1. Lead Scoring

El lead scoring es el proceso que determina si un cliente potencial se ajusta al perfil de tu buyer persona (cliente ideal); es decir, si tiene una alta probabilidad de convertirse en cliente.

No vale la pena invertir recursos y tiempo realizando el follow up de clientes potenciales que no están interesados en tus productos.

Aunque no existe una fórmula mágica para realizar el lead scoring, citamos algunos puntos clave para llevar a cabo esta tarea:

1. Desarrolla tu buyer persona: consiste en crear el perfil de tu cliente ideal. 

Ejemplo: 

  • María Gómez;
  • vive en Guadalajara;
  • tiene 23 años;
  • su nivel educativo es universitario;
  • trabaja en el área de TI de una multinacional realizando soporte técnico;
  • tiene interés en productos tecnológicos;
  • su motivación es adquirir productos que mejoren su estilo de vida por un precio razonable;
  • la desmotiva que el proceso de compra sea complicado;
  • es compradora frecuente en tiendas online.

2. Elige las variables a puntuar: selecciona los parámetros que son comunes en los clientes.

Ejemplo: 

  • Cargo
  • Tamaño de la empresa
  • Segmento del mercado (demográfica, socioeconómica, psicográfica, conductual) 
  • Tipos de interacción con tu empresa (formularios, correos que respondió, tiempo de lectura, visitas a las páginas de precios, etc)

3. Calcula la tasa de conversión promedio: divide el número de ventas entre el número de leads para cada segmento.

Ejemplo: si tu empresa completó 25 ventas por cada 80 leads obtenidos, la tasa de conversión promedio es del 31,25%. 

4. Asigna el score a tus leads: asigna una puntuación a los leads basándote en su comportamiento. Dependiendo del tamaño de la empresa se pueden otorgar puntos del 1 al 10 o del 1 al 100.

Ejemplo: para un segmento con tasa de conversión del 25% puedes dar 2,5 puntos y para los que tienen 50% puedes duplicar esa cantidad.

5. Determina acciones puntuales para cada grupo de leads: aquí podrás utilizar diferentes estrategias dependiendo del score que han recibido tus leads. 

Para algunos grupos será mejor crear campañas de reconocimiento de marca y para otros acciones con informaciones comerciales.

6. CRM scoring: un CRM eficiente podrá ayudarte a realizar los cálculos de lead scoring de manera automática, basándose en las variables que hayas elegido.Un CRM te permite gestionar las relaciones con tus clientes de manera adecuada y automatizar algunos procesos. Para descubrir las mejores funcionalidades de una plataforma de CRM y cómo pueden ayudar a tu empresa, te invitamos a descargar la guía “Más allá del soporte: las cinco mejores formas de usar una plataforma de CRM abierta”.

Utiliza la tecnología de ventas y la información del cliente para crear perfiles de clientes ideales y sus patrones de comportamiento. Así podrás identificar mejor las oportunidades y aumentar las tasas de conversión.

2. Conocimiento del cliente

Otro punto esencial para la estrategia de preventa es conocer a tus clientes potenciales para adelantarte a sus necesidades, desarrollando un negocio viable y rentable.

Los representantes que son de preventas deben dedicarse a averiguar exactamente lo que el cliente está buscando y cuáles son sus desafíos únicos. Esta información es crucial para que el equipo comercial entienda la mejor manera de posicionar tu producto o servicio en el mercado y desarrollar una propuesta que aborde mejor el problema del cliente.

Si eres meticuloso durante el proceso de preventas puedes definir tareas para crear relaciones fuertes con tus prospectos antes de que se conviertan en clientes. 

3. Excelente servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente es el corazón de un negocio que tiene como objetivo proporcionar una experiencia excepcional para que el cliente se sienta valorado y respetado.

Proporcionar un excelente servicio puede implicar recursos adicionales, tiempo y dinero. Sin embargo, si lo haces bien, probablemente destacarías ante tu competencia, mantendrías una reputación positiva entre los clientes potenciales y alentarás a los clientes existentes a comprar de nuevo en tu negocio. 

En las ventas B2C y ventas en línea, el servicio de atención de preventa se basa en responder las preguntas de los consumidores sobre el producto o servicio a medida que toman su decisión. Esto ayuda al equipo de ventas a enfocarse en el proceso comercial, sin dedicarse exclusivamente a detalles técnicos y específicos de los productos o servicios.

A continuación, te presentamos algunos datos para que entiendas la relevancia de brindar un excelente servicio de atención al cliente durante la preventa:

  • El 73% de los consumidores aman una marca debido al buen servicio de atención al cliente (Curatti).
  • Un cliente insatisfecho con el servicio de atención al cliente de una empresa le contará a entre 9 y 15 personas sobre su experiencia (Sharpen).
  • El 17% de los clientes pagarán más para hacer negocios con empresas con gran reputación cuando se trata de servicio al cliente (American Express).
  • 94% de los clientes son más leales a aquellas empresas que son transparentes en todo lo que hacen (LabelInsight).
  • El 52% de los consumidores dice haber hecho una compra adicional de una empresa después de una experiencia positiva de servicio al cliente (Dimensional Research).

En conclusión, un excelente y eficaz servicio de atención al cliente es una piedra fundamental para montar la estructura de tu estrategia que envuelve todo lo que es parte de la preventa de un producto. Además, podrá convertirse en el diferencial de tu marca en el mercado.

4. Preparación y aprobación de propuestas

Una propuesta comercial es un documento en el que se hace la presentación formal de su empresa, junto con una oferta, en la que está toda la información de un producto o servicio.

El 96% de los tomadores de decisiones admiten que son más propensos a considerar los productos o servicios de una empresa si los representantes comerciales tienen un buen entendimiento de sus necesidades.

Pero, ¿de quién es la tarea de preparar y aprobar las propuestas comerciales?, ¿acaso no es una tarea del equipo de ventas?

Dado que el equipo de preventas tiene una idea de las características de los clientes y sus necesidades, son más capaces de hacer una propuesta hecha a medida. Este documento se enviará al equipo comercial para que lo utilice en la conversión de clientes.

Cuando el acuerdo se cierra, el representante que es de preventas debe trabajar con el equipo comercial para garantizar una implementación exitosa de la propuesta. Del mismo modo, deben gestionar las necesidades de los clientes a lo largo de la relación actual.

Un modelo de propuesta comercial puede ayudar a padronizar los documentos de tu empresa y optimizar el tiempo de tus colaboradores. En Zendesk creamos un modelo que tiene más de 10 diapositivas y cuenta con campos para presentar tus productos, servicios, evidenciar las ventajas, resultados que pueden ser obtenidos y mucho más.

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5. Definir roles y responsabilidades

Para que la estrategia sea exitosa tendrás que definir los roles y responsabilidades de cada equipo para evitar malentendidos, problemas de comunicación y errores que podrían costar oportunidades valiosas.

Considera la posibilidad de describir las habilidades de los miembros del equipo y programar la disponibilidad. Esto ayudará a los encargados de ventas a asignar recursos de personal de manera eficaz, teniendo en cuenta quienes son los representantes indicados para desarrollar cada tarea.

Definir roles y responsabilidades es un punto clave para tomar decisiones acertadas y entender las oportunidades que se deben priorizar.

¿Cómo puede ayudar la tecnología en el proceso de preventa?

En este punto ya ha quedado claro qué es preventa y cómo puedes usarla en las actividades diarias. Pero, ¿cómo pueden ayudar las herramientas tecnológicas en el proceso?

Muchas empresas ven valor en la utilización de la inteligencia artificial y la automatización de procesos para mantenerse a la vanguardia y ser competitivos en el mercado. 

En el proceso de preventa la tecnología también juega un papel importante y puede ser de gran ayuda para tu negocio. 

A continuación, te mostraremos 3 herramientas tecnológicas que puedes aprovechar para aumentar el éxito de tu proceso de preventa.

Seguimiento de correo electrónico

Realizar un seguimiento de correo electrónico dentro del proceso de preventa es esencial para comunicarte con tu audiencia con una intención comercial. Este canal suele utilizarse para realizar conversiones, pero también para educar e informar al destinatario sobre temas de interés.

Para llevar esta estrategia a cabo debes tener una gran lista de correos electrónicos de personas que se inscribieron voluntariamente para recibir tus mensajes.

Para conseguir el email de tus clientes potenciales, debes ofrecer algún tipo de incentivo. Por ejemplo, ofrece descargar un ebook sobre un tema de su interés o un código de descuento para una compra futura a cambio de su dirección de correo electrónico.

Debes proporcionar algo de valor a cambio de su información de contacto. Mientras tu prospecto vea valor en lo que estás ofreciendo, entregará cualquier información que necesites para empezar a nutrirlo.

El equipo de marketing direccionará los leads al área comercial para comenzar el seguimiento de correo electrónico una vez que estén calificados.

El seguimiento de correo electrónico es un proceso que se puede automatizar completamente con la ayuda de un software. Si intentas usar tu cuenta personal para enviar emails a cientos de personas y realizar un seguimiento manual de los resultados, no funcionará.

Un software de seguimiento de email te ayudará a:

  • Crear una lista de correos electrónicos;
  • crear y guardar plantillas de email;
  • enviar correos electrónicos para redirigir a los usuarios a las páginas de productos;
  • obtener métricas e informes sobre cuántas personas abren tus correos electrónicos e interactúan con ellos;
  • recibir notificaciones de lectura de tus correos en tiempo real;
  • anexar el historial de correos electrónicos al perfil del cliente.

Ten en cuenta que según un informe de Statista, el correo electrónico ofrece el ROI más alto en el sector B2B. Nada mal, ¿no?

Chatbots

Actualmente, cerca del 50% de las empresas tienen como base el modelo omnicanal. Atienden y venden a través del sitio web, redes sociales y otros canales. Todos conectados entre sí.

Mediante la implementación de chatbots puedes involucrar a tus clientes con mensajes personalizados a lo largo de su recorrido de compra, guiando y recomendando en la toma de decisiones rápidas.

Los chatbots utilizan cuestionarios preestablecidos por expertos en ventas para persuadir a los visitantes y así generar leads. Los bots garantizan que el flujo esté en la dirección correcta para obtener tasas de conversión más altas.

También, califican a los clientes potenciales haciendo preguntas relevantes y las dirigen al equipo de ventas. Dependiendo de la etapa del embudo en la que se encuentren, los clientes pueden ser redirigidos al sector comercial para la conversión inmediata o para la programación de una reunión.

¿Todavía no te convenciste de utilizar un chatbot en tu empresa? Te daremos un argumento más: ¡Los chatbots también son esenciales en la nutrición de los leads! 

Por ejemplo, en los ecommerce, el bot ofrece recomendaciones personalizadas, ofertas combinadas o cupones de descuento para mejorar las conversiones. Todo esto lo realiza en el momento oportuno, gracias a que tiene acceso a los datos de los clientes, historial de interacciones, páginas en las que pasó más tiempo, búsquedas de productos, etc.

Los bots son los mejores en proporcionar un servicio rápido y confiable. Están disponibles 24/7 y están programados para responder a las preguntas más comunes inmediatamente, lo que les da una ventaja sobre otras herramientas como el correo electrónico o el teléfono.

Zendesk desarrolló un Answer Bot que es ideal para las preventas. Es capaz de responder preguntas comunes e identificar cuándo se necesita la participación de un agente. Así podrás tener a disposición una herramienta que siempre está a tu alcance y es fácil de instalar.

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CRM

Un software de CRM es una de las herramientas más completas para realizar la gestión de las relaciones con tus clientes en cualquier etapa del proceso de ventas.

Tu empresa debe estar preparada para afrontar de la manera más organizada posible cada uno de los desafíos que se presente. Si tus procesos empresariales no están coordinados, puedes causar molestias innecesarias a tus clientes y pérdida de tiempo a tu equipo. 

Un software de CRM mantiene la información actualizada y reduce el riesgo de errores que pueden hacer que tu negocio parezca poco profesional. Por ejemplo, si tu empresa contacta a un cliente potencial dos veces puede hacer que tu negocio parezca desorganizado.

Un CRM puede almacenar toda la información relevante y compartirla con los miembros de los diferentes sectores de la empresa. Así, todos tus colaboradores sabrán sobre el progreso de las ventas y la etapa del proceso en la que se encuentra cada cliente.

Este tipo de software también puede ayudar al equipo de preventas a obtener una cantidad sorprendente de datos sobre los clientes y analizarlos rápidamente. A partir de los estudios de mercado realizados, podrán actuar en consecuencia del comportamiento de los clientes para crear estrategias eficaces y confiables. 

En conclusión, un proceso de preventa bien ajustado y estratégico, puede educar y capacitar a tus clientes para tomar la decisión correcta de compra. 

Cuando hablamos de qué es preventa, nos referimos a tareas y acciones que son necesarias para guiar a los leads hasta llegar al punto de la conversión y fidelización. Aplicar correctamente esta estrategia ayudará a generar clientes potenciales constantemente para aumentar la capacidad de tu negocio y mantener enfocado a tu equipo comercial.

Ahora que sabes el significado de preventa y su importancia puedes enfocarte en implementar este proceso en tu empresa.

Para mejorar la eficiencia del proceso de preventa necesitas un software que te ayude a aprovechar al máximo cada oportunidad. Para realizar esta tarea puedes contar con Zendesk.

Con el software de Zendesk para ventas, tendrás una solución que te permitirá conocer mejor a tus clientes, realizar una nutrición adecuada y prepararlos para la etapa de conversión.

Con la solución completa ventas de Zendesk tendrás un historial completo de tus clientes. Esto te permitirá identificar sus necesidades, personalizar estrategias, brindar un mejor servicio y preparar a tu equipo para aprovechar las oportunidades que aparezcan en el mercado. No pierdas más tiempo y solicita hoy una demostración gratuita.