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Cómo gestionar la comunicación en la empresa: el plan de comunicación organizacional

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 octubre 2020
Última actualización en 20 octubre 2020

¿Ya te ha sucedido que un compañero de trabajo te responda con indiferencia? Y resulta que lo que dices puede afectar a la empresa, pero tu interlocutor simplemente no se siente responsable por ese problema.

El recelo ante la crítica y la evasión de responsabilidades son frecuentes y muy perjudiciales en el mundo corporativo. “Pasar la bola” y “esconder la cabeza como el avestruz” no ayudan en nada.

El gerente de ventas justifica la caída de las ventas con problemas de logística. El gerente de logística dice que está corto de personal y culpa al financiero por no facilitar las contrataciones necesarias...

Mientras tanto, el gerente financiero los mira con severidad, sonríe socarronamente y espeta: “¿Más gastos con menos ingresos? Me parece que ustedes no están bien de la cabeza.”

De cierta manera, todos hemos pasado por situaciones semejantes a la anterior. Uno de los factores que contribuye a crear este ambiente negativo es la ausencia de un adecuado plan de comunicación organizacional.

Cuando una organización tiene fallas visibles en su comunicación interna, esto también influye negativamente en la experiencia del cliente. Si el consumidor descubre ese tipo de fisuras, difícilmente se comprometerá con la marca. 

Tan es así que existen investigaciones que demuestran que una excelente comunicación interna puede aumentar un 40% en la satisfacción del cliente. Además, las empresas con una comunicación interna muy eficiente tienen un 47% más de rentabilidad

Si te interesa descubrir todo sobre el Plan de Comunicación Organizacional y su papel en la empresa, entonces continúa leyendo este artículo. Además, aquí te mostraremos cómo implementarlo.

¿Qué es un Plan de Comunicación Organizacional?

Concepto de comunicación

La palabra comunicación proviene del latín communicatĭo. En su sentido original este término significa compartir, participar mutuamente, construir algo en común.

Las diversas definiciones existentes sobre comunicación coinciden en que se trata de un intercambio de mensajes entre un receptor y un emisor. Estos roles no son definitivos, sino variables.

El canal de comunicación, el código, el contexto, el ruido y la retroalimentación o feedback son factores que también intervienen de manera activa en el proceso de comunicación.

Comunicación empresarial y comunicación organizacional

La comunicación es crucial para el desarrollo saludable de cualquier organización: familia, escuela, negocio. Sin importar el tamaño de tu empresa, una buena comunicación va a ayudarte a alcanzar los objetivos propuestos.

Dependiendo de a quién va dirigido el mensaje, la comunicación empresarial -también conocida como comunicación corporativa- se subdivide en dos tipos de comunicación: Institucional y Organizacional. 

La comunicación institucional tiene como principal destinatario al cliente externo. El objetivo fundamental de esta comunicación es movilizar al consumidor para comprar y consolidar su lealtad con la marca.

La comunicación interna, recibe el nombre de comunicación organizacional y se define como el proceso intercomunicacional que se realiza a nivel interno y que contribuye al logro de los objetivos empresariales.

El Plan de Comunicación Organizacional

Si bien es cierto que la espontaneidad es una característica saludable para la comunicación, no todo puede dejarse a la improvisación. Mucho menos en las empresas, donde convergen diversos procesos y personas.

Según datos publicados por Acces Perks las empresas con una buena comunicación interna son 4 veces más propensas a tener altos niveles de compromiso interno. Todos queremos tener empleados comprometidos, ¿verdad?

Un empleado comprometido representa una ventaja competitiva. Un estudio demuestra que los colaboradores altamente comprometidos pueden mejorar los ingresos operativos de una empresa en un 19,2% durante 12 meses. 

Y es que la comunicación es el alma del negocio, también hacia adentro. Debido a su impacto en el  logro de los objetivos empresariales, las organizaciones deben contar con un Plan de Comunicación Organizacional. 

El Plan de Comunicación Organizacional determinará los flujos de comunicación de la empresa. Este plan permite que los colaboradores conozcan qué se espera de ellos, cuándo y cómo.

Esencialmente, se trata de una hoja de ruta que sirve como guía a los miembros de la organización. El fin fundamental de este plan es armonizar las metas personales y colectivas con los objetivos y valores de la empresa. 

Cómo elaborar un excelente plan de gestión de comunicación

Pasos para construir el plan de comunicación organizacional

El plan de comunicación organizacional debe ser construido de manera colectiva y consensuada. La participación de los colaboradores en el proceso es un reconocimiento que deviene en compromiso, si es gestionado adecuadamente.

En este sentido, cada uno de los pasos que sugerimos a continuación debe contar con la participación activa de los colaboradores. Los pasos que proponemos para construir un óptimo Plan de Comunicación Organizacional son: 

  1. Diagnóstico de la situación actual: Es una etapa imprescindible antes de definir las estrategias de comunicación que serán adoptadas. Consiste en revelar con la mayor precisión posible el estado de las acciones comunicativas en la organización. Para realizar esta evaluación, pueden utilizarse herramientas como la matriz DAFO. Otra posibilidad es contratar consultores externos para realizar una auditoría del proceso de comunicación interna.
  2. Determinación de los objetivos: Ya con la fotografía comunicacional en las manos, se deben determinar los objetivos. Estos deben estar en función de las metas de la empresa.  Debe quedar claro hacia dónde camina la organización y cómo lo hace. Es un ejercicio combinado de visión y valores compartidos.
  3. Diseño de acciones individuales y colectivas: En esta etapa cada empleado, al igual que cada equipo, debe conocer con antelación cuál es su tarea y forma de contribuir para el cumplimiento de los objetivos. Los plazos, criterios de medida e indicadores de desempeño deben ser establecidos de forma consensuada, para que de este modo contribuyan al desarrollo integral del colaborador.
  4. Ejecución y evaluación del Plan: Puedes tener el mejor plan del mundo, pero si no lo ejecutas… Entonces, una vez diseñado el Plan de Comunicación Organizacional, el próximo paso es ponerlo en práctica. Es importante que los colaboradores perciban que el Plan ha salido del papel y que a cada uno le toca hacer su parte, por la que además será evaluado de forma equilibrada y justa.
  5. Adecuación de acciones y objetivos: El Plan no es una herramienta rígida e inflexible. Se adecua a la realidad de la empresa y del   mercado. No se debe sentir temor de introducir cambios en la planificación inicial. Donde quiera que sea detectado un problema, es imprescindible conducir una rectificación oportuna y útil.

Formato del plan de comunicación organizacional

El formato del plan de comunicación interna que te proponemos está en estrecha correspondencia con los pasos descritos. Se trata de una propuesta general, que puedes adaptar a la realidad de tu organización.

  • Visión y Misión de la empresa: Todo lo que sucede en una organización debe contribuir al cumplimiento de la misión declarada en la planificación estratégica. Asimismo, el impacto de las acciones contenidas en el plan de comunicación interna debe acercar a la empresa al estadío declarado en la visión. Es por ello que te proponemos encabezar tu plan con estos dos elementos tan importantes.
  • Diagnóstico de la comunicación interna: Es fundamental expresar de forma clara los problemas y potencialidades de la organización en el ámbito de la comunicación interna. En el caso específico de los problemas, estos deben formularse estableciendo la diferencia entre el estado real y el estado deseado de ciertas situaciones. Un ejemplo de problema relacionado con la comunicación interna es: Los espacios de colaboración son insuficientes, lo que impacta negativamente en la satisfacción de los empleados y en la experiencia del cliente.
  • Objetivos: Los objetivos del plan de comunicación interna deben ser concretos.. Tomando en consideración el diagnóstico, puedes declarar dos o tres objetivos principales y otros secundarios secundarios que tributen de forma lógica y coherente a los principales. Recuerda que los objetivos del plan de comunicación organizacional precisan  ser específicos, medibles, alcanzables y relevantes. Un ejemplo de objetivo principal que puedes formular es: Consolidar en los empleados el sentido de pertenencia hacia la marca. El objetivo secundario que le corresponde, sería: Incrementar los espacios y canales de colaboración entre los empleados y las estructuras de la empresa.
  • Público objetivo: Es imprescindible definir el alcance del plan de comunicación. En primera instancia, puede parecer que está dirigido de forma exclusiva hacia los empleados, pero no siempre es así. Según las características de tu empresa, otras personas pueden formar parte de tu público interno. Es el caso de los inversionistas, los distribuidores y los accionistas. Luego de establecer estos perfiles, lo ideal es realizar una segmentación de empleados y otros integrantes del público interno y direccionar de forma adecuada cada una de las acciones y mensajes del plan.
  • Acciones: Es importante señalar que las acciones del plan de comunicación interna deben integrarse al calendario establecido por la empresa. Esto permite que exista sincronía entre los eventos fundamentales de la organización y los objetivos que se pretenden alcanzar con el plan de comunicación organizacional. Además de ser realizables y medibles, las acciones deben aparecer acompañadas del canal de comunicación en el cual se concretarán. Otro aspecto fundamental es asignar un presupuesto para el plan de comunicación interna. Para alcanzar los objetivos propuestos es imprescindible contar con los recursos humanos, financieros y tecnológicos que sustenten la realización de cada una de las acciones propuestas. A continuación detallaremos algunas acciones que puedes incorporar o adaptar al plan de comunicación organizacional de tu empresa.

Acciones que pueden ser incluidas en el plan de comunicación organizacional

Son diversas las acciones que podrían integrar un excelente plan de comunicación organizacional. A continuación te ofrecemos algunas ideas que puedes adoptar, considerando siempre la realidad específica de tu empresa.

  1. Creación de contenidos de calidad dirigidos al público interno(online y offline).
  2. Promoción de eventos de relación.(happy hours, fiestas temáticas).
  3. Celebración de logros individuales y colectivos(cumplimiento de metas, aniversarios de trabajo en la empresa, promociones laborales).
  4. Creación de una comunidad online que sirva como espacio de colaboración para el público interno.
  5. Acciones de capacitación.
  6. Encuentros entre empleados y directivos.
  7. Apertura de canales específicos para recoger el feedback de los colaboradores.
  8. Medición periódica de la efectividad e impacto de las acciones diseñadas en el plan de comunicación organizacional. 

Plan de comunicación organizacional: una herramienta en tiempos de crisis.

Ninguna empresa está exenta de atravesar momentos de crisis. Siendo así, lo mejor es estar preparado para enfrentarla y nunca ignorar la situación problemática o huir de ella.

El plan de comunicación interna es una herramienta atemporal. Sin embargo, cobra un protagonismo esencial en tiempos de crisis. Su impacto será superior si se logra comunicar de manera eficiente los valores que rigen la identidad corporativa.

Un clima laboral poco favorable, ignorar la opinión de los empleados en asuntos fundamentales de la empresa, entre otros problemas de comunicación, pueden conducir a tu empresa hacia una crisis u obstaculizar una gestión exitosa durante etapas críticas.

Para que el plan de comunicación funcione en tiempos de incertidumbre deben cumplirse ciertos requisitos. En primer lugar, los riesgos que pueden provocar una crisis en tu empresa deben estar claramente identificados.

En segundo lugar, es necesario redactar instrucciones precisas y procedimientos para enfrentar  las contingencias que puedan surgir. Es fundamental comunicar dichas instrucciones  a todos los implicados.

El manual de instrucciones para el manejo de situaciones de crisis debe establecer los canales de comunicación que se utilizarán durante los períodos de contingencia, y definir un gabinete de crisis y un vocero que represente a la organización.

En tiempos de crisis y en etapas menos turbulentas, la tecnología puede ser un aliado excelente para  la construcción de tu Plan de Comunicación Organizacional. Con Zendesk tienes la oportunidad de trabajar con tecnología de punta y recibir capacitación continua. 

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