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La experiencia del cliente es un deporte de equipo

Por Mark Smith, Gerente de marketing de productos

Publicado 23 Abril 2019
Última modificación realizada 23 Abril 2019

A veces, incluso los agentes más experimentados se encuentran con problemas del servicio de atención al cliente tan complejos que los dejan sin respuesta. Esto es comprensible: después de todo, a medida que la tecnología en la que se basan muchos productos y servicios se vuelve más complicada, es más necesario obtener asesoramiento de expertos de otros equipos.

Sin embargo, la colaboración entre departamentos puede resultar complicada, ya sea porque los equipos trabajan en sistemas diferentes o porque las conversaciones entre agentes y expertos se pierden en una maraña de datos, lo que muchas veces alarga el tiempo de resolución para los clientes. Además, las investigaciones revelan que el 46 % por ciento de los clientes todavía recuerda claramente esas experiencias negativas con el servicio de atención al cliente dos años después, y que esos recuerdos afectan directamente las decisiones de compra. Los datos son claros: las aportaciones de los expertos mejoran la experiencia del cliente.

Pero ¿cómo pueden los agentes recibir (y retener) esa experiencia crucial? La clave es tratar el servicio de atención al cliente como un deporte de equipo optimizando la colaboración y la comunicación, algo que solo es posible si los equipos cuentan con el conjunto adecuado de herramientas.

Slack mantiene el flujo de las conversaciones

Las formas en que se comunican las empresas con los clientes han cambiado considerablemente en la última década (sea por el uso de las redes sociales o por los chatbots incluidos en los sitios web), y lo mismo puede decirse de la manera en que estas empresas manejan las comunicaciones internas. Al frente de esta tarea se encuentra Slack, el centro de colaboración para el trabajo que se integra a la perfección con una gran variedad de herramientas comerciales, incluidas las que se utilizan para el servicio de atención al cliente.

Por ejemplo, Slack emplea la función Conversaciones secundarias de Zendesk Support, integrada en el complemento Colaboración, que permite a los agentes comunicarse con sus compañeros de trabajo y socios externos a través de los canales de Slack. Esto ofrece al equipo la capacidad para centralizar todas las interacciones y conversaciones dentro de Support, sin tener que compatibilizar varias herramientas de colaboración distintas. Al unificar todas las comunicaciones relacionadas con el ticket, los tiempos de resolución son más rápidos, la retención de conocimientos especializados aumenta y la elaboración de informes mejora.

Magic Leap pone en sintonía a expertos y agentes

Para Magic Leap, es esencial fomentar la colaboración eficiente entre agentes y expertos internos, ya que su visor de computación espacial móvil es un componente complejo de tecnología para el que un pequeño ejército de desarrolladores independientes crea aplicaciones y, a veces, esos desarrolladores necesitan que alguien les eche una mano. Callie Holderman (gerente sénior de relaciones con desarrolladores) y su equipo saben que, para buscar la información que necesitan los creadores de realidad aumentada, es indispensable la comunicación frecuente con el equipo de ingeniería de Magic Leap. Sin embargo, Holderman y su equipo descubrieron que, con frecuencia, esas conversaciones en Slack propendían a perderse. Esto planteaba un problema grave ya que estas interacciones son una rica fuente de conocimientos útiles que podrían ser aprovechados no solo por los agentes, sino también como contenido de autoservicio para los desarrolladores.

"Ahí es donde vimos que ocurría la falla: el ingeniero respondía, pero nosotros no podíamos ver desde Zendesk su respuesta al cliente", explica Holderman. "Y al reasignar los tickets, perdíamos el rastro de la conversación".

El equipo de Holderman recurrió a varias soluciones alternativas, como comunicarse a través de Slack y luego crear un vínculo a un ticket de Zendesk desde allí, pero esta táctica resultaba manual y engorrosa. Además, dado que los conocimientos añadidos a ese ticket en particular solo residían en Slack, aislados de la pregunta del cliente en Zendesk, el contenido no se encontraba en una ubicación central, lo cual no era la situación ideal para nadie.

Sin embargo, al implementar Slack y Conversaciones secundarias, el equipo de Holderman comenzó a captar esos conocimientos en Zendesk, lo que satisfacía las necesidades de todas las partes: los ingenieros podían seguir compartiendo su experiencia por medio de su herramienta preferida, Slack, y los agentes podían acceder con facilidad a las conversaciones archivadas para obtener contexto y lograr la resolución de problemas en el futuro, sin importar a quién se asignaba el ticket.

Según Holderman, este cambio ha hecho más fluidas las operaciones y aumentado las conversaciones entre agentes e ingenieros, además de revelar tendencias en las solicitudes de soporte que, en sus palabras, le proporcionan una "fuente de noticias sobre todo lo que necesito saber". A medida que Magic Leap continúe creciendo (en solo unos años, ha pasado de tener unos cuantos empleados que trabajaban en un garaje a 1600 trabajadores), la capacidad de acceder a un tesoro de conocimientos especializados ayudará a Holderman y a su equipo a seguir atendiendo a los clientes deseosos de construir nuevos mundos con la computación espacial.

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