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Programas de servicio al cliente: piedra angular en el proceso de atención al usuario

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 julio 2020
Última actualización en 27 abril 2021

Imagen: Dentro de una computadora portátil aparecen varios colaboradores del equipo de soporte muy sonrientes y tranquilos.

Sea cual sea el perfil de tu empresa, una cosa es segura: necesitas comunicarte con tus clientes. Estas interacciones se producen por múltiples canales que trascienden a los ya tradicionales correos electrónicos y llamadas telefónicas.

Un estudio efectuado en el año 2018 demuestra que el correo electrónico sigue siendo protagonista de las interacciones del cliente con la empresa, pues un 54% de los usuarios reconocieron haberlo utilizado en este proceso.

Sin embargo, ya en 2017, una investigación de American Express arrojaba que el 35% de los consumidores decía haber contactado a las empresas a través de los redes sociales, superando ampliamente el 17% arrojado por este estudio en 2012.

La multiplicidad de canales y la existencia de grandes volúmenes de información son retos cotidianos de la empresa moderna, con gran incidencia en el proceso de servicio al cliente.

La introducción de un programa de atención al cliente puede ayudar a los agentes de servicio a resolver de eficientemente los problemas de los clientes, aportando sistemas conectados, interfaces adecuadas y valiosas aplicaciones.

Si te interesa saber que és y para qué sirve un programa o software de atención al cliente, y cómo puede ayudar a tu empresa; en este artículo te ofrecemos algunos datos que te serán de mucha utilidad.



¿Qué es un programa de atención a clientes?

El proceso de servicio al cliente

Los clientes demandan una resolución rápida y fácil a sus problemas. En los días actuales, la empresa no puede cumplir esta expectativa utilizando una simple bandeja de entrada o con un call center desconectado del mundo digital.

Veamos a continuación cómo transcurre este proceso de servicio al cliente, para posteriormente explicar cómo un software de atención al cliente puede facilitar “el viaje” del usuario y optimizar la labor del representante de la empresa.

El proceso comienza con el primer contacto: Es cuando se produce la solicitud de servicio al cliente. En este momento se crea el ticket del usuario. El registro de esta primera interacción con el cliente es sumamente importante.

La segunda etapa es el servicio especializado: Aquí los profesionales diagnostican la demanda del cliente en pos de encontrar las mejores soluciones. Es esencial mantener al cliente informado sobre la evolución del proceso.



La solución de situación es la tercera etapa del proceso: Mientras más completa e integrada sea la base de información de la cual disponga el profesional, mayores posibilidades de éxito tendrá para resolver el problema del cliente.

Al finalizar se realiza la evaluación de satisfacción. Resulta vital verificar el grado de satisfacción del usuario pues esta acción permitirá generar estadísticas y crear objetivos para mejorar la atención al cliente y el control de los procesos.

En fin; registrar, diagnosticar, solucionar y evaluar son procesos complejos, que involucran muchísimos datos y demandan de los profesionales de la empresa máxima precisión y cooperación para alcanzar la soñada lealtad del cliente.

Para auxiliarnos en esta tarea, han surgido los programas o softwares de atención al cliente. Ellos permiten, mediante la automatización de los procesos, realizar estas actividades con mayor eficiencia.

Programa de atención al cliente

Un software de atención al cliente es una solución tecnológica que se concreta en una plataforma digital donde los clientes internos y externos pueden registrar, organizar y resolver sus consultas utilizando diversos canales.

Este tipo de programas generalmente incluye elementos como la producción automatizada de informes funcionales, suites de automatización, optimización de procesos y gestión de tickets.

El registro de la interacción inicial del usuario genera un ticket. A continuación veremos como optimizar la gestión de atención al cliente utilizando un software de tickets de soporte.

Importancia del software de tickets de soporte en la gestión de atención al cliente

Las también conocidas como herramienta de tickets o ticketing incluye aquellas aplicaciones diseñadas para automatizar la administración, procesamiento, clasificación, organización general y gestión de incidencias.

Un programa de atención al cliente le facilita a la empresa enfocar los problemas de los clientes de forma sistemática y sistémica, transitando desde la admisión y registro, hasta la respuesta resolutiva.

Con la herramienta de tickets adecuada tu empresa podrá disponer de un soporte omnicanal. O sea, los clientes podrán contactarte por teléfono, chat en vivo, mensajes de texto, correo electrónico, etc.

Ventajas del programa de atención al cliente

Uno de los aportes más valiosos del software de tickets de soporte a la empresa es que facilita el seguimiento y análisis de los procesos. ¿Cuántas solicitudes se resolvieron? ¿Con qué rapidez? ¿Cómo fue la experiencia del cliente?

Al usar algún tipo de programa de atención al cliente podrás efectuar análisis personalizados, contrastando el rendimiento por usuario o por estadíos temporales, lo cual facilita realizar un análisis transversal del rendimiento.

La flexibilidad del software de tickets de soporte adecuado va a propiciar la integración con las aplicaciones actuales utilizadas por tu empresa. Una herramienta de tickets es también un complemento para el crecimiento futuro.

La excelente atención al cliente comienza con las herramientas adecuadas, y con Zendesk, tu empresa tendrá todo lo que necesita para crear la mejor experiencia posible para el usuario.

Si aún no has implementado en tu empresa un sistema de tickets para soporte técnico o tienes interés en complementar tu actual software, puedes perfeccionar la atención al cliente con el sistema de tickets de Zendesk.

La comunicación fluida no tiene que ser una utopía para tu equipo ni para ti. El sistema de tickets omnicanal de Zendesk eleva el alcance de tu cliente y cierra las brechas dentro de tu negocio.

Con nuestra plataforma CRM abierta Zendesk Sunshine, puedes conectar todos los datos del usuario para que así los agentes de chat tengan todo el contexto del cliente que necesitan para responder fácilmente a través de diversos canales.

Además, los informes con Zendesk Explore te brindan información detallada sobre el trabajo de tus agentes de soporte, lo que propicia que el flujo de trabajo funcione mejor tanto para tu equipo como para tus clientes.

Software de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.