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Artículo 10 min read

¿Qué es SAC, cuál es su objetivo y por qué es importante?

Por Zendesk

Última actualización en 28 febrero 2024

El servicio de atención al cliente o SAC es el departamento de una empresa dedicado a responder consultas, hacer sugerencias, obtener información y resolver problemas de los consumidores relacionados con el negocio o sus productos. 

Su objetivo es crear un espacio de relación entre la compañía y sus clientes. Cuando un SAC es de buena calidad y se aplica en todos los canales de comunicación, los consumidores perciben que serán escuchados y atendidos siempre que sea necesario.

Esto es muy importante para las compañías, ya que si los clientes reciben valor durante una interacción de servicio, muestran un 82% de probabilidad de recompra.

El servicio de atención al cliente es uno de los aspectos fundamentales para el éxito de todo negocio. Quédate por aquí para descubrir en detalle qué es SAC y por qué es tan relevante. 

Además, conocerás una plataforma con todas las herramientas y automatizaciones necesarias para que el SAC de tu empresa produzca los mejores resultados. ¡Adelante!

Resumen
  • El SAC (servicio de atención al cliente) es el departamento de una empresa dedicado a brindar soporte a sus usuarios. Su función principal es atender consultas y reclamos en relación con sus productos o servicios.

  • Algunas de las características de un SAC de primer nivel incluyen la omnicanalidad, personalización, proactividad y pericia para resolver las inquietudes de los consultantes de la mejor manera posible.

  • Existen dos tipos principales de SAC: el proactivo y el reactivo. El primero se anticipa a las necesidades del cliente y ofrece asistencia y soluciones antes de que el cliente las solicite. El segundo responde a las consultas, quejas o problemas después de que el usuario las plantea.

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En este artículo aprenderás:

¿Cómo funciona el SAC?

El servicio de atención al cliente consiste en dar soporte al consumidor y velar por la satisfacción de sus expectativas y necesidades. Para brindar ese soporte, se necesita de un equipo preparado y dispuesto a ofrecer a los usuarios una comunicación constante, clara, personalizada y orientada a soluciones.

Para optimizar el funcionamiento de un SAC resulta beneficioso:

  • ofrecer atención de forma gratuita;
  • dar respuesta las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Para eso, puedes aprovechar herramientas de autoservicio, como centros de ayuda, foros de la comunidad y chatbots;
  • solucionar todas las quejas, reclamos y procesos en la mayor brevedad posible. Por ejemplo, implementar sistemas de inteligencia artificial puede ayudarte a agilizar la gestión gracias a la automatización;
  • informar el protocolo de servicio al inicio del contacto; 
  • atender las solicitudes de cancelación de inmediato.

Características de un SAC de primer nivel

1. Omnicanalidad

Este concepto consiste en ofrecer diversidad de canales de atención e integrarlos de tal manera que si el cliente decide comunicarse por redes sociales y, después, lo hace por correo electrónico, los agentes sean capaces de seguir la conversación sin fisuras.

Ofrecer una atención omnicanal está en el foco de las estrategias de atención al cliente de las empresas. 

En efecto, las organizaciones planean aumentar las interacciones digitales 1.5x para 2024, y una de las áreas principales para esa inversión son las tecnologías que mejoran las capacidades omnicanal, como chatbots y herramientas de inteligencia artificial.

Si quieres garantizar un SAC de primer nivel para tus consumidores, esta es una característica que no puedes dejar de lado. Para entender mejor de qué se trata en menos de dos minutos, mira este video:

Lee ahora: Retención de clientes: principios y 5 herramientas estratégicas.

2. Proactividad

Ser proactivo en el SAC consiste en anticiparse a las necesidades de tus clientes, de manera que cualquier inconveniente o problema se resuelva incluso antes de que llegue a captar su atención.

Al mantener a tus clientes informados en todo momento, estarás en el camino correcto para lograrlo. Por ejemplo, si tu página web estará en mantenimiento durante ciertas horas, no es una mala idea informar a tus consumidores al respecto de antemano.

De hecho, un estudio de Gartner señala que uno de los beneficios que las empresas identifican en la adopción de la IA es que les permite ser más proactivos, además de brindar atención personalizada.

3. Pericia

Tus representantes de SAC deben ayudar al consumidor en lugar de generarle más problemas.

De hecho, minimizar el tiempo de resolución, reducir el número de interacciones del cliente con los agentes y aumentar la tasa de resolución en el primer punto de contacto se encuentran entre los objetivos clave de una gestión efectiva de quejas, según Deloitte.

Para favorecer la pericia de tus agentes:

  • asegúrate de que conozcan en profundidad a la compañía y sus productos o servicios;
  • bríndales entrenamientos constantes en aquellas áreas y habilidades que más usarán en su día a día.

4. Personalización

Ofrecer un SAC personalizado consiste en adaptar todas las acciones a los deseos y necesidades de los clientes, así como tornar las comunicaciones más humanas. Los clientes no quieren que los traten como si fueran números: esperan que los escuches y comprendas en cada una de sus interacciones.

En efecto, según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, el 62% de los agentes considera que tener acceso a datos que permitan personalizar interacciones les ayudaría a hacer mejor su trabajo. 

Recomendaciones para personalizar el servicio de atención al consumidor:

¿Qué hace un agente SAC?

Los agentes de SAC son los encargados de atender todas las inquietudes, dudas y problemas que puedan tener los clientes. Su papel es garantizar que se cubran sus necesidades y expectativas, así como darle solución a cualquier solicitud que presenten.

Algunas de las responsabilidades de los agentes son:

  • responder a las demandas de los clientes a través de diversos canales;
  • mantenerlos informados sobre el progreso de sus solicitudes;
  • contactar a los consumidores para recibir su feedback sobre el servicio prestado por la empresa, así como los productos o servicios comprados;
  • gestionar los procesos de devolución de productos o reembolsos;
  • interactuar con el público en general y conectarlos cuando sea necesario con vendedores, supervisores, gerentes, etc.

¿En qué canales se puede realizar SAC?

El SAC se realiza en todo tipo de canales y se puede ofrecer de forma integrada para que las conversaciones fluyan con naturalidad. 

La clave de un buen SAC es estar siempre presente en diferentes puntos del recorrido del cliente para atenderlo donde le resulte más cómodo. Con ese objetivo en la mira, el SAC evolucionó a través del tiempo, desde sus comienzos en el siglo XX.

En efecto, en aquel entonces el servicio (que se llamó SAC 1.0) se prestaba por teléfono. Con el tiempo, el SAC se reinventó y pasó a su versión 2.0, gracias al surgimiento de los canales digitales como medio de soporte.

Al SAC 3.0 y al 4.0 se les agrega un enfoque en la atención humanizada y más personalizada, experiencia omnicanal y uso de inteligencia artificial a través de chatbots y asistentes virtuales.

Tal vez te interese leer: Omnicanalidad: Qué es y por qué beneficiará a tu empresa.

¿Por qué es importante tener un SAC?

Según un estudio de McKinsey sobre el comercio minorista, alrededor de la mitad de los consumidores reportaron cambiar de marca en 2022, y cerca del 90% dijo que seguirá cambiando.

Para la firma, los minoristas deben apostar a sobresalir en aspectos que van más allá de la venta de productos, como servicios y asesoramiento, si quieren que los consumidores regresen.

Una estrategia efectiva para lograr esto es ofrecer un SAC de alta calidad. Este servicio no solo facilita el contacto directo entre los clientes y la empresa, sino que también brinda una plataforma para que los clientes expresen sus inquietudes y sugerencias. 

En ese sentido, el SAC permite a las empresas

  • conocer mejor a su audiencia;
  • saber cuáles son sus necesidades
  • recibir sus retroalimentaciones;
  • trabajar para solucionar posibles brechas en los servicios, productos o incluso en la asistencia;
  • descubrir las expectativas cambiantes de los consumidores y construir una relación más sólida con ellos. 

Invertir en este aspecto de tu negocio te ayudará a mejorar tus resultados y estar un paso más cerca de lograr los objetivos de la organización.

No te pierdas: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu empresa.

Entiende a fondo qué es SAC

¿Qué es SAC proactivo?

El SAC proactivo, como su nombre lo indica, ocurre cuando la propia empresa toma la iniciativa de contactar al consumidor para ayudarle con cuestiones que puedan generarle dudas.

Una estrategia que puede emplearse en un SAC proactivo es enviar un correo electrónico a los clientes después de la compra con las principales preguntas y respuestas sobre el producto o servicio recién adquirido. 

Este tipo de acciones mejora la experiencia del consumidor con la empresa y demuestra su interés en ayudarlo en todo momento.

Junto al SAC proactivo, descubre otras 7 estrategias de fidelización de clientes para comenzar hoy.

¿Qué es SAC reactivo?

El SAC reactivo se aplica cuando la empresa reacciona a un contacto inicial con el cliente. Por ejemplo, el momento en que un consumidor se contacta vía chat, solicita alguna información y el asistente resuelve su demanda.

Este tipo de SAC garantiza la satisfacción del cliente siempre que se haga con calidad y resuelva sus inquietudes. De lo contrario, existe la posibilidad de que el cliente se remita a la defensoría del consumidor.

¿Qué es un defensor del consumidor?

Un defensor del consumidor es una entidad, ya sea gubernamental o independiente, que tiene como objetivo principal proteger sus derechos. 

Se encarga de recibir y gestionar quejas y denuncias en relación con prácticas comerciales injustas, servicios defectuosos o cualquier otra situación perjudicial. 

El defensor del consumidor trabaja para asegurar que las empresas y proveedores cumplan con las leyes y regulaciones destinadas a proteger a los compradores, y puede tomar medidas o aplicar sanciones cuando sea necesario. 

Su función es actuar como un intermediario imparcial entre las partes para garantizar un trato justo y transparente en el mercado.

¿Cuál es la diferencia entre SAC y la defensoría del consumidor?

El SAC y la defensoría del consumidor son dos entidades distintas que se ocupan de aspectos relacionados con los derechos y la atención a los consumidores, pero tienen funciones y enfoques diferentes.

Mientras que el SAC es un servicio ofrecido por la empresa para gestionar la relación con sus clientes, la defensoría del consumidor es una entidad externa que vela por los derechos de los compradores y actúa como un ente regulador independiente.

Lleva el SAC de tu empresa a un nuevo nivel con Zendesk

En este post viste qué es SAC, sus características y su importancia para las empresas. Si quieres que tu servicio de atención al cliente alcance nuevos niveles, existe una solución que puede hacer mucho por ti.

Zendesk Service es una plataforma que facilita la vida de consumidores y agentes a través de herramientas que acortan los tiempos de respuesta y automatizan procesos.

Entre sus beneficios, Zendesk te permite:

  • Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
  • Analizar, monitorear y actuar en función de lo que tus clientes necesiten. Todo funciona en sistemas fáciles de usar que además generan análisis e informes.

Utilizar la IA y los bots para ofrecerles a los clientes respuestas instantáneas, duplicar la capacidad intelectual de tus agentes y ahorrar tiempo y dinero para tu empresa.

Simplifica el trabajo de tus agentes con Zendesk.

¡Y eso no es todo! Si quieres descubrir todas las utilidades que te provee la plataforma de Zendesk inicia tu demostración gratuita o tu prueba sin cargo ahora.

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