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¿Qué es SAC, cuál es su objetivo y por qué es importante para una empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 febrero 2021
Última actualización en 12 febrero 2021

Si aún no entiendes exactamente qué es SAC y por qué esta estrategia es tan relevante para una empresa, aquí te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el tema.

Te mostraremos qué significa SAC, cuál es su objetivo, por qué es importante, cuál es la diferencia entre SAC y Defensoría del consumidor. Puedes ir directamente al tema deseado para encontrar las respuestas a tus preguntas principales:

  • ¿Qué es SAC?
  • ¿Cuál es el propósito de SAC?
  • ¿Cómo funciona SAC?
  • ¿Por qué es importante tener un SAC?
  • ¿En qué canales se puede realizar SAC?
  • ¿Qué es SAC proactivo?
  • ¿Qué es SAC reactivo?
  • ¿Qué es un defensor del consumidor?
  • ¿Cuál es la diferencia entre SAC y Defensoría del consumidor?

¿Qué es SAC?

SAC es el acrónimo de "Servicio al cliente". Es un canal que se utiliza para responder las consultas, hacer sugerencias, obtener información y resolver problemas relacionados con una empresa y / o sus productos.

¿Cuál es el propósito de SAC?

El SAC pretende ser un canal más de relación entre la empresa y sus clientes, esto lo hace fundamental para que los consumidores vean que tienen una forma de hacerse escuchar cuando sea necesario.

¿Cómo funciona el SAC?

No todas las empresas están obligadas a tener un SAC, pero las que sí tienen este canal deben seguir algunas reglas, tales como: ser una central gratuita, ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana y las quejas o reclamos deben resolverse en hasta cinco días hábiles.

Además, el protocolo de servicio debe ser informado al inicio del contacto y las solicitudes de cancelación deben ser atendidas de inmediato, entre otras reglas.

¿Por qué es importante tener un SAC?

Los clientes quieren ser escuchados y la mejor forma de hacerlo es ofrecer un SAC para que puedan ponerse en contacto directo con la empresa para decir lo que necesitan. Esto le dará a los consumidores la seguridad de que pueden contar con la institución en cualquier momento que sea necesario.

El SAC también permite a las empresas conocer mejor a su audiencia, saber cuáles son sus necesidades, recibir sus retroalimentaciones y, así, trabajar para solucionar posibles brechas en los servicios, productos o incluso en la asistencia.

¿En qué canales se puede realizar SAC?

El SAC se creó en el siglo XX y originalmente el servicio se prestaba por teléfono, este tipo de servicio se le llamó SAC 1.0 con el tiempo, SAC se reinventó y se convirtió en SAC 2.0, esto fue gracias a la llegada de los canales digitales como medio de soporte también, como sitios web y redes sociales.

Luego vino SAC 3.0, con un enfoque en el servicio humanizado y más personalizado. Finalmente, ahora estamos en SAC 4.0, que es un conjunto de lo que se venía trabajando más la experiencia omnicanal (diferentes opciones de canales que se complementan para que los clientes sean atendidos donde prefieran), y uso de inteligencia artificial en chatbots y asistentes virtuales.

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Es decir, hoy en día la SAC se puede realizar en numerosos canales además del teléfono tradicional, como redes sociales, chats en sitios web y chatbots en aplicaciones, por ejemplo. Lo importante es estar presente en diferentes puntos del recorrido del cliente para atenderlo donde le resulte más cómodo.

¿Qué es SAC proactivo?

El SAC proactivo, como su nombre lo indica, ocurre cuando la propia empresa toma la iniciativa de contactar al consumidor para ayudarle con cuestiones que puedan generarle dudas. Por tanto, este tipo de SAC es también una estrategia relevante para fidelizar a los clientes a la marca.

Un ejemplo de un SAC proactivo es la estrategia de enviar un correo electrónico a los clientes, ya que este contiene las principales preguntas y respuestas que los clientes suelen tener sobre el producto o servicio recién adquirido. Este tipo de acciones mejora la experiencia del consumidor con la marca y demuestra que la empresa está interesada en ayudarlo en cualquier momento.

¿Qué es SAC reactivo?

El servicio al cliente reactivo es cuando la empresa reacciona a un contacto inicial con el cliente. Por ejemplo, cuando un consumidor contacta via chat solicitando alguna información o respondiendo una pregunta y el asistente resuelve su demanda, esto ya caracteriza a un SAC reactivo.

Este tipo de SAC garantiza la satisfacción del cliente, siempre que se haga con calidad y resuelva sus inquietudes. De lo contrario, existe la posibilidad de que el cliente se remita directamente a la defensoría del consumidor.

¿Qué es un defensor del consumidor?

El defensor del consumidor es el último recurso del servicio y tiene como objetivo recibir y resolver los conflictos entre la empresa y el consumidor, principalmente reclamaciones y/o quejas. Lo ideal es que el cliente primero pase por otros canales de atención, como el SAC, antes de ir al defensor del consumidor.

Además, en la defensoría del consumidor los problemas también engloban cuestiones colectivas y aquí la prioridad debe ser el derecho del consumidor, precisamente porque es el último paso para resolver conflictos antes de que otras instancias entren en acción.

¿Cuál es la diferencia entre SAC y la defensoría del consumidor?

En SAC, los clientes pueden resolver dudas más específicas, ofrecer sugerencias e incluso presentar quejas sobre un producto o servicio, mientras que en la defensoría del consumidor el nivel de problemas a resolver es mayor, también pueden ser problemas que involucren a los clientes de manera más colectiva y no tanto individual.

Es decir, la atención al cliente sirve principalmente para atender demandas rutinarias y ocasionales, mientras que en la defensoría del consumidor los temas tienen un mayor nivel de complejidad y pueden ser situaciones más excepcionales, especialmente con un aspecto colectivo.

¿Qué te han parecido las explicaciones sobre qué es el SAC, sus características y su importancia para las empresas? Zendesk tiene soluciones completas para que ofrezcas un excelente servicio al cliente.