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¿Qué es SAC, cuál es su objetivo y por qué es importante para una empresa?

Por Zendesk

Última actualización en 4 abril 2023

El servicio de atención al cliente o SAC es el departamento de una empresa dedicado a responder consultas, hacer sugerencias, obtener información y resolver problemas de los clientes relacionados con el negocio o sus productos. 

¿Su objetivo? Crear un espacio de relación entre la compañía y sus clientes. Cuando un SAC es de buena calidad y aplicado en todos los canales de comunicación, los consumidores perciben que serán escuchados y atendidos siempre que sea necesario.

¿Sabías que el 89% de los clientes está dispuesto a realizar una nueva compra después de interactuar con un SAC de primer nivel?

El servicio de atención al cliente ( SAC) es uno de los aspectos fundamentales para el éxito de todo negocio. Si no entiendes exactamente qué es SAC y por qué es tan relevante para tu empresa, hoy te contamos:

  • ¿Cómo funciona SAC?;
  • Características de un SAC de primer nivel;
  • ¿Qué hace un agente SAC?;
  • ¿En qué canales se puede realizar SAC?;
  • ¿Por qué es importante tener un SAC?;
  • Entiende a fondo qué es SAC.

Además, prepárate para conocer una plataforma que te brindará todas las herramientas y automatizaciones necesarias para que el SAC de tu empresa produzca los mejores resultados.

¿Cómo funciona el SAC?

El servicio de atención al cliente consiste en dar soporte al consumidor y velar por la satisfacción de sus expectativas y necesidades. Para brindar ese soporte, se necesita de un equipo preparado y dispuesto a ofrecer a los clientes una comunicación constante, clara, personalizada y orientada a soluciones.

Para funcionar correctamente un SAC necesita:

  • ofrecerse de forma gratuita;
  • estar activo las 24 horas del día, los 7 días de la semana;
  • solucionar todas las quejas, reclamos y procesos en la mayor brevedad posible.
  • informar el protocolo de servicio al inicio del contacto; 
  • atender las solicitudes de cancelación de inmediato, entre otras reglas.

Características de un SAC de primer nivel

Omnicanalidad

Si hay algo que los clientes detestan es tener que repetir información una y otra vez. Para el 70% de ellos, es indispensable que una compañía colabore y ofrezca las herramientas necesarias para que esto no suceda. 

Es en ese contexto donde entra la omnicanalidad, que consiste en ofrecer diversidad de canales de atención e integrarlos de tal manera que si el cliente decide comunicarse por redes sociales y, posteriormente, lo hace por correo electrónico, los agentes sean capaces de seguir la conversación, en vez de reiniciar todo el proceso.

¿Sabías que las empresas con una experiencia omnicanal sólida suelen retener al 89% de sus consumidores? Si quieres garantizar un SAC de primer nivel para tus consumidores, esta es una característica que no puedes dejar de lado.

Lee ahora: Retención de clientes: principios y 5 herramientas estratégicas

Proactividad

Ser proactivo en el SAC consiste en anticiparse a las necesidades de tus clientes, de manera que cualquier inconveniente o problema se resuelva incluso antes de que llegue a captar su atención.

¿Cómo se hace? Si mantienes a tus clientes informados en todo momento, ya estarás en el camino correcto. Si tu página web va a estar en mantenimiento durante ciertas horas, por ejemplo, no es una mala idea comunicarte de antemano con tus consumidores e informarlos al respecto.

Cuando una empresa ofrece un SAC proactivo –aprenderás más sobre esto, ¡quédate hasta el final!– las llamadas descienden hasta en un 30% y la retención de clientes sube entre un 3% y 5%. Si te interesa mejorar el servicio de atención al cliente, ¡asegúrate de que la proactividad sea una prioridad!

Pericia

90% de los clientes espera un servicio eficiente y profesional a la hora de tratar con cualquier empresa. Esto se traduce en que tus representantes de SAC deben estar capacitados para ayudar al consumidor, en lugar de generarle más problemas.

¿Cómo favorecer la pericia de tus agentes?:

  • asegúrate de que conozcan en profundidad a la compañía y sus productos o servicios;
  • bríndales entrenamientos constantes en aquellas áreas y habilidades que más usarán en su día a día.

Personalización

Por último y no menos importante, no se puede entender qué es SAC sin vincularlo con la característica de la personalización. Tanto es así, que para 72% de los consumidores solo es posible conectar con comunicaciones personalizadas y hechas a su medida.

Ofrecer un SAC personalizado consiste en adaptar todas las acciones a los deseos y necesidades de los clientes, así como tornar las comunicaciones más humanas. Los clientes no quieren hablar con robots, ni que los traten como si fueran números: esperan que los escuches y comprendas en cada una de sus interacciones contigo. 

Recomendaciones para personalizar el servicio de atención al cliente:

¿Qué hace un agente SAC?

Los agentes de SAC son los encargados de atender todas las inquietudes, dudas y problemas que puedan tener los clientes. Su papel es garantizar que sus necesidades y expectativas sean cubiertas, así como darle solución a cualquier solicitud que decidan abrir.

Entre sus responsabilidades, los agentes de SAC deben:

  • responder a todas las solicitudes de los clientes a través de todos los canales;
  • mantener a los clientes informados sobre el progreso de sus solicitudes;
  • contactar regularmente a los clientes para recibir su feedback sobre el servicio prestado por la empresa, así como los productos o servicios comprados;
  • gestionar todos los procesos de devolución de productos o reembolsos;
  • interactuar con el público en general y conectarlos cuando sea necesario con vendedores, supervisores, gerentes, etc.

Contar con agentes de SAC preparados es necesario para el éxito de tu atención. De hecho, para el 68% de los clientes un buen agente de atención al cliente puede marcar la diferencia a la hora de considerar la experiencia con una marca como positiva.

¿En qué canales se puede realizar SAC?

El SAC se creó en el siglo XX y originalmente el servicio se prestaba por teléfono. A este tipo de servicio se le llamó SAC 1.0. Con el tiempo, el SAC se reinventó y pasó a su versión 2.0 gracias al surgimiento de los canales digitales como medio de soporte.

A el SAC 3.0 y al 4.0 se le agrega un enfoque en el servicio humanizado y más personalizado, experiencia omnicanal y uso de inteligencia artificial a través de chatbots y asistentes virtuales.

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¿Qué significa esto? Hoy en día, el SAC se puede realizar en todo tipo de canales y, además, ofrecerse de forma integrada para que las conversaciones fluyan de forma natural. La clave de un buen SAC es estar siempre presente en diferentes puntos del recorrido del cliente para atenderlo donde le resulte más cómodo.

¿Por qué es importante tener un SAC?

¿Sabías que el 83% de ellos afirma que su lealtad hacia una marca depende, en gran medida, de que esta los escuche, responda y les ayude a resolver sus problemas

La mejor forma de lograr esto es ofrecer un SAC que le permita a los clientes ponerse en contacto directo con la empresa y comunicar lo que necesitan. 

El SAC también permite a las empresas

  • conocer mejor a su audiencia;
  • saber cuáles son sus necesidades
  • recibir sus retroalimentaciones;
  • trabajar para solucionar posibles brechas en los servicios, productos o incluso en la asistencia. 

Invertir en este aspecto de tu negocio te ayudará a mejorar tus resultados y estar un paso más cerca de lograr todos los objetivos de la organización —no por nada las compañías orientadas hacia el cliente son un 60% más rentables que aquellas que dejan su SAC de lado.

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Entiende a fondo qué es SAC

¿Qué es SAC proactivo?

El SAC proactivo, como su nombre lo indica, ocurre cuando la propia empresa toma la iniciativa de contactar al consumidor para ayudarle con cuestiones que puedan generarle dudas. Por tanto, este tipo de SAC es también una estrategia relevante para fidelizar a los clientes del negocio.

Una estrategia que puede emplearse en un SAC proactivo es enviar un correo electrónico a los clientes después de la compra con las principales preguntas y respuestas que suelen tener sobre el producto o servicio recién adquirido. Este tipo de acciones mejora la experiencia del consumidor con la empresa y demuestra que está interesada en ayudarlo en cualquier momento.

Junto al SAC proactivo, descubre otras 4 estrategias de fidelización de clientes para comenzar hoy.

¿Qué es SAC reactivo?

El SAC reactivo se aplica cuando la empresa reacciona a un contacto inicial con el cliente. Por ejemplo, el momento en que un consumidor se contacta vía chat, solicita alguna información y el asistente resuelve su demanda.

Este tipo de SAC garantiza la satisfacción del cliente siempre que se haga con calidad y resuelva sus inquietudes. De lo contrario, existe la posibilidad de que el cliente se remita directamente a la defensoría del consumidor.

¿Qué es un defensor del consumidor?

El defensor del consumidor es el último recurso del SAC y tiene como objetivo recibir y resolver los conflictos entre la empresa y el consumidor, principalmente reclamaciones o quejas. Lo ideal es que el cliente pase primero por otros canales de atención antes de optar por el defensor del consumidor.

En la defensoría del consumidor los problemas también engloban cuestiones colectivas. En cualquier caso, la prioridad debe ser el derecho del consumidor, y representa la última etapa del SAC donde se busca resolver los conflictos para que el cliente no accione otras instancias jurídicas.

¿Cuál es la diferencia entre SAC y la defensoría del consumidor?

En el SAC, los clientes pueden resolver dudas más específicas, ofrecer sugerencias e incluso presentar quejas sobre un producto o servicio, mientras que en la defensoría del consumidor el nivel de problema a resolver es mayor. También pueden ser problemas que involucren a varios clientes de manera colectiva y no individual.

Lleva el SAC de tu empresa a un nuevo nivel con Zendesk

¿Qué te han parecido las explicaciones sobre qué es SAC, sus características y su importancia para las empresas? Si quieres que el servicio de atención al cliente de tu empresa alcance nuevos niveles, existe una solución que puede hacer mucho por ti.

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una plataforma hecha para facilitar la vida de consumidores y agentes a través de herramientas que acortan los tiempos de respuesta y automatizan muchos procesos.

Entre sus beneficios, Zendesk te permite:

  • Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
  • Utilizar la IA y los bots para ofrecerles a los clientes respuestas instantáneas, duplicar la capacidad intelectual de tus agentes y ahorrar tiempo y dinero para tu empresa.
  • Analizar, monitorear y actuar en función de lo que tus clientes necesiten. Todo funciona en sistemas de ventas, servicio y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.

¡Y eso no es todo! Si quieres descubrir todas las utilidades que te provee la plataforma de Zendesk tanto para SAC como para ventas, ¡haz clic aquí y visita la página web!

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Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.

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