Haciendo compras, pagando cuentas, buscando información, buscando ayuda, respondiendo preguntas: si se pasa casi todo el día en Internet, seguramente ya se ha encontrado —y tal vez ha usado— el chat en vivo para comunicarse con una compañía. Y su caso no es el único. El uso del chat en vivo se ha disparado de un 30 % en 2009 a un 52 % en 2013, y sigue subiendo. De hecho, casi un tercio de los consumidores esperan encontrarse con el chat en vivo cuando entran en contacto con una marca. Esta modalidad también ha demostrado los niveles más altos de satisfacción del cliente: un 73 % comparado con plataformas tradicionales como el correo electrónico (61 %) o el teléfono (44 %).
Ahora la mayoría de las organizaciones ofrece servicio y atención en muchos canales como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y el chat en vivo. ¿Por qué? Porque en estos tiempos, los clientes esperan una variedad de opciones cuando se trata de obtener un servicio, pero principalmente, porque lo que impulsa a los negocios son los caprichos de sus clientes. Las compras, la satisfacción, la interacción constante y la lealtad del cliente constituyen el motor de crecimiento de una compañía, y el chat en vivo puede ayudar en este aspecto.
Si se dedica a operar su empresa y buscar nuevas maneras de hacer que sus empleados sean más productivos y eficientes —y al mismo tiempo tiene que mantener los gastos reducidos— entonces el chat en vivo es lo ideal. No importa cuál sea su negocio o sus antecedentes, ahora más que nunca debe considerar seriamente integrar el chat en vivo en su arsenal de servicios.
En este eBook, vamos a analizar lo valioso del chat en vivo primero desde la perspectiva del cliente y después desde la perspectiva del negocio. Ambas perspectivas están íntimamente relacionadas porque cuando los clientes se sienten satisfechos de verdad, no hay manera de que la rentabilidad no suba.
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