Cómo usar Facebook Messenger para el servicio de atención al cliente

Los canales de soporte de mensajería experimentaron un aumento en popularidad. A continuación, te mostramos cómo (y por qué) puedes usar Facebook Messenger para brindar mejores experiencias de servicio de atención al cliente.

Por Patrick Grieve, Escritor colaborador

Publicado 4 octubre 2021
Última actualización en 4 octubre 2021

No todas las tendencias de cuarentena han tenido una vida útil prolongada; si hace tiempo abandonaste la masa madre, no estás solo. Pero cuando se trata del servicio de atención al cliente, algunos hábitos que nacieron con la pandemia llegaron para quedarse.

El Informe de tendencias de la experiencia de los clientes de Zendesk de 2021 reportó que el 64 % de los clientes comenzaron a usar un nuevo canal de soporte el año pasado. Entre ellos, el 73 % dice que planea seguir usando ese canal este año y en el futuro.

Nuestro Informe de tendencias de la CX también reveló que las aplicaciones de mensajería experimentaron el mayor aumento en usuarios nuevos, un aumento más rápido que cualquier otro canal en el 2020. Desde el año pasado, el porcentaje de clientes que mencionan aplicaciones de mensajería por redes sociales como Facebook Messenger como su canal favorito ha crecido un 110 %.

Es posible que las interacciones del servicio de atención al cliente de Facebook Messenger se hayan disparado en 2020 debido a la pandemia, pero los clientes claramente se apegaron al canal, lo que significa que las empresas también deberían aprender a amarlo.

Por qué debería usar Facebook Messenger para el servicio de atención al cliente

Incluso antes de que la COVID-19 transformara el servicio de atención al cliente, ya existían muchas razones de peso para utilizar los canales de mensajería como soporte.

El chat en vivo, la mensajería en la aplicación y los canales de redes sociales como Facebook Messenger suelen ser menos costosos de administrar que los canales tradicionales, como el teléfono. También son más fáciles de automatizar y conectar con cualquier opción de autoservicio que ofrezcas. Y los agentes de soporte pueden tener varias conversaciones de mensajería a la vez, lo que permite un nivel de multitarea que es imposible por teléfono.

Desde la perspectiva del cliente, la mensajería es una forma relativamente rápida y sencilla de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Representa conveniencia, tanto en términos de velocidad como de accesibilidad.

"La mensajería es una excelente manera de llegar a tus clientes donde ya están", explica Paul Lalonde, experto en productos de Zendesk. "Las aplicaciones de mensajería por redes sociales como Facebook Messenger tienen mucho alcance. Y tus clientes ya lo están usando en sus vidas personales, por eso es muy natural que también comiencen a enviar mensajes a tu empresa por ese medio".

Facebook Messenger es la aplicación de mensajería más popular en América del Norte y ocupa el segundo lugar después de WhatsApp en todo el mundo. Es una plataforma que usan más de mil millones de personas para hablar con amigos y familiares; ¿por qué no también con sus marcas favoritas?

En comparación con los canales de redes sociales públicas, Messenger también crea espacio para interacciones de soporte personal más directas.

"A menudo, lo que no quieres es que los problemas de servicio de atención al cliente se litiguen en un espacio público", advierte Lalonde. "Lo ideal sería poder llevar esos problemas a un espacio privado como Messenger".

"Las aplicaciones de mensajería por redes sociales como Facebook Messenger tienen mucho alcance. Y tus clientes ya lo están usando en sus vidas personales, por eso es muy natural que también comiencen a enviar mensajes a tu empresa por ese medio". Paul Lalonde, experto en productos de Zendesk

Cómo configurar un canal de servicio de atención al cliente de Facebook Messenger

Es importante recordar que existe una diferencia entre Facebook Chat y Facebook Messenger. Messenger es la función de mensajería insignia de Facebook. El chat, por otro lado, es básicamente una herramienta para incrustar Messenger en el sitio web de tu empresa.

Un cliente no necesita visitar tu sitio para conectarse contigo a través de Facebook Messenger. Puede hacerlo cuando está en Facebook o usando la aplicación de Messenger en su teléfono.

Pero eso no significa que tus agentes de soporte deban estar conectados a la página de Facebook de tu empresa todo el día. Al menos ya no...

Paso n.° 1: Conecta Facebook Messenger a un espacio de trabajo unificado

El uso de Messenger para el servicio de atención al cliente se ha vuelto mucho más fácil en los últimos años.

"Hubo un tiempo en el que tenías que iniciar sesión en el portal de Facebook y usar el servicio de mensajería empresarial de Facebook para responder a tus clientes", explica Lalonde. "Pero las cosas se han abierto desde ese entonces, y Facebook ahora tiene una plataforma abierta que puede conectarse con cualquier sistema CRM".

Por ejemplo, Facebook se puede conectar a Zendesk en cuestión de minutos. Messenger aparecerá junto a todos los demás canales de soporte que componen el espacio de trabajo único y unificado del agente.

cx y facebook messenger

Mostrar todos los canales en un solo lugar evita que los agentes tengan que cambiar entre paneles, lo que les permite brindar una experiencia de soporte más rápida.

El espacio de trabajo del agente de Zendesk también muestra todo lo que una empresa sabe sobre un cliente. Tener ese contexto del cliente, como la información de contacto, el idioma preferido y el estado del cliente, permite a los agentes abordar los tickets de inmediato.

"Hay beneficios para todos los involucrados", afirma Lalonde. "Hay beneficios para el cliente porque podemos brindarles una experiencia más fluida. Y hay beneficios para los agentes porque todo se canaliza a un solo lugar; no tienen que trabajar con 10 herramientas diferentes en segundo plano".

Paso n.° 2: Utiliza la automatización para optimizar aún más el canal

Si realmente deseas maximizar la eficiencia de tu canal de servicio de atención al cliente de Facebook Messenger, el siguiente paso es la automatización.

"Los canales de mensajería son un gran medio para incorporar la automatización en la ecuación del servicio de atención al cliente", menciona Lalonde. "Con los canales de mensajería, todo el mundo espera algún nivel de interacción con un bot".

Los chatbots se pueden programar para responder preguntas comunes o recomendar artículos de la base de conocimientos que aborden el problema del cliente. Si el bot no resuelve el problema, el ticket se puede transferir a un agente en vivo. Luego, el agente puede leer el hilo de Facebook Messenger y hacerse cargo de la conversación sin problemas.

Lalonde explica: "Los bots son la primera línea de defensa en términos de lograr que los clientes, con suerte, respondan sus propias preguntas o se comprometan a cierto nivel de autoservicio antes de pedirle ayuda a tu equipo. Así, tus agentes tienen menos tickets que resolver y pueden enfocarse en problemas más complejos. Y si es necesario que un humano se involucre en la conversación, los bots siguen siendo útiles para recopilar el contexto necesario para resolver el problema".

La automatización puede hacer que toda la experiencia del servicio de atención al cliente sea más rápida y más eficiente, tanto para el consumidor como para el agente de soporte.

4 consejos de servicio de atención al cliente de Facebook Messenger para equipos de soporte

Cada canal de soporte tiene con su propio conjunto de mejores prácticas. Algunas de las habilidades sociales necesarias para interactuar con un cliente por teléfono, por ejemplo, no se aplican al responder por correo electrónico.

Si tus agentes de soporte están usando Facebook Messenger como canal de servicio de atención al cliente, deben hacer lo siguiente:

  1. Reconocer el contexto de la conversación.

    Cuando un cliente se comunica a través de un canal de mensajería, es probable que su primera interacción sea con un bot. Si se necesita de un agente, la transición de la automatización a la conversación en vivo debe darse sin problemas.

    "Si eres un agente, el cliente espera que ya sepas de qué ha estado hablando con el bot", dice Lalonde. "Entonces, cuando saludas al cliente, no debes comenzar con un 'Hola, ¿en qué te puedo ayudar?' Debes revisar la interacción y comenzar con un 'Hola, veo que tienes un problema con...'"

    La presentación de un agente debe parecer una continuación de la conversación, no el comienzo de una nueva. Después de todo, los clientes odian repetir las cosas. Y una interacción de soporte siempre debe sentirse como una experiencia de conversación fluida, incluso si cambia de un bot a un humano.

  2. Ser rápidos para responder (incluso cuando los clientes no lo sean)

    Los clientes suelen utilizar la mensajería como herramienta para tener conversaciones asincrónicas. Si están ocupados, no querrán llamar al servicio de atención al cliente y perder el tiempo escuchando música clásica. Probablemente prefieran lanzar una pregunta en Facebook Messenger y luego volver a sus vidas. Pero los agentes de soporte no deben suponer que los clientes que utilizan la mensajería no quieren respuestas rápidas.

    "Si el cliente te está haciendo una pregunta, debes seguir respondiéndola en tiempo real", aconseja Lalonde. "Si el cliente se queda en silencio y desaparece durante 20 minutos, está bien. Pero no está bien que tus agentes desaparezcan durante 20 minutos después de que el cliente hace su pregunta".

    "Hay beneficios para todos los involucrados. Hay beneficios para el cliente porque podemos brindarles una experiencia más fluida. Y hay beneficios para los agentes porque todo se concentra en un solo lugar". Paul Lalonde, experto en productos de Zendesk

  3. Establecer expectativas por adelantado

    Los canales de mensajería automatizados pueden permitir a las empresas ofrecer una forma de servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Pero si tu marca no tiene agentes disponibles las 24 horas del día para brindar asistencia humana en vivo y en todo momento, entonces debes ser sincero al respecto.

    Si un cliente usa Facebook Messenger para comunicarse con tu empresa fuera del horario de atención, los bots deben informarle cuándo estarán disponibles los agentes en vivo. Mientras tanto, la mensajería automatizada debería recomendar artículos y otras opciones de autoservicio que podrían ayudar al cliente.

    Cuando los agentes no pueden responder de inmediato, es bueno informarle al cliente: "Normalmente, respondemos en X minutos". Establecer plazos y expectativas puede ayudar a los clientes a sentirse menos nerviosos mientras esperan una respuesta.

  4. Aprovechar al máximo las capacidades de Messenger

    "La mensajería es un gran vehículo para brindar una experiencia más personalizada que la que podrías ofrecer en otros canales", afirma Lalonde. "Facebook Messenger es un canal que tiene muchas funciones y opciones de mensajería enriquecidas".

    El componente visual de Messenger lo hace ideal para brindar soporte. Por ejemplo, los clientes pueden enviar fotos o videos de un producto defectuoso, en lugar de simplemente describir el problema. Y los agentes pueden utilizar ayudas visuales, como capturas de pantalla o gráficos, para ilustrar la solución.

    Los agentes también pueden enviar carruseles de Facebook que permiten a los clientes elegir entre una variedad de opciones, como una selección de artículos relevantes de la base de conocimientos. Incluso puedes usar emojis y stickers para inyectar un poco más de personalidad en las interacciones de soporte.

    "Se pueden perder muchas cosas en la traducción en otros canales, literalmente, cuando no se tiene todo el contexto que puede brindar un canal como la mensajería", dice Lalonde. "A los agentes les gusta usar la mensajería porque les ayuda a brindar una experiencia de cliente más contextual, de una manera que los clientes también aprecian".

  5. Haz de la mensajería una parte más importante de tu experiencia de servicio de atención al cliente

    Facebook Messenger es una excelente manera (y cada vez más popular) de brindar experiencias de atención al cliente convenientes, personalizadas y sencillas. Lo mismo ocurre con muchos otros canales de mensajería, desde la mensajería web o en la aplicación hasta los canales de redes sociales como Twitter, Instagram y WhatsApp.

    Zendesk puede admitir tantos canales de mensajería como necesites mientras los canalizas a todos en un solo espacio de trabajo del agente. Empieza a llegar a tus clientes donde sea que estén y brinda experiencias de conversación más enriquecedoras.

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