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¿Cuál es el mejor chatbot? 4 tipos para el servicio al cliente

Por Zendesk

Última actualización en 17 mayo 2023

¿Cuál es el mejor chatbot? Responder a esta pregunta es fundamental en un momento en que estas herramientas conversacionales están generando disrupción en todas las industrias y pueden ofrecer un gran retorno de la inversión (ROI) con un esfuerzo mínimo.

Capaz de mantener una conversación como si fuera un humano a través de audio o texto, este tipo de software impulsado por la inteligencia artificial te ayuda a ahorrar mano de obra, dinero y tiempo.

Ahora es el momento de aprovechar la transformación digital e invertir en tecnología para aumentar la eficiencia de los procesos.

Descubre:

  • razones basadas en datos para implementar esta solución en tu empresa;
  • cuánto cuesta;
  • cuáles son más eficientes y presentan un mejor desempeño.

¿Por qué tener un chatbot online para hablar con clientes?

Tus competidores ya tienen o tendrán bots

Pronósticos indican que el tamaño del mercado de chatbots alcanzará el 1.25 millones de dólares en 2025. Esta cifra sugiere que muchas empresas ya agregaron esta herramienta a su arsenal de servicio al cliente o planean hacerlo en los próximos años.

Si deseas mantenerte competitivo en el mercado, es imperativo estar al día con los cambios en la forma de brindar asistencia a los clientes –lo que incluye adaptar los canales de comunicación.

Amplía tus conocimientos sobre el tema: Así es como los equipos de atención al cliente utilizan realmente la IA.

Los bots proporcionan agilidad y precisión al servicio

El informe CX Trends 2023 de Zendesk descubrió que 8 de cada 10 clientes afirman que los bots impulsados por inteligencia artificial son útiles para realizar tareas sencillas. Por ejemplo, informar el horario de apertura de una tienda o el estado de un pedido.

Asimismo, el estudio reveló que el 67% de los clientes cree que los bots suelen proporcionar información correcta. Esta es una excelente oportunidad para estudiar cuál es el mejor chatbot para tu empresa y elegir una solución que pueda ayudarte a disfrutar de estos beneficios.

Descarga el informe CX Trends 2023 de Zendesk y obtén más insights sobre las expectativas y necesidades de los clientes.

Las interacciones son cada vez más naturales

Otro hallazgo del informe CX Trends 2023 de Zendesk fue que el 65% de los líderes empresariales cree que los bots que utilizan son cada vez más naturales y humanos.

Sin embargo, siempre hay margen de mejora. El 75% de los clientes cree que la IA debe poder proporcionar el mismo nivel de servicio que los agentes humanos.

El chatbot más efectivo es el que se perfecciona constantemente. Consulta los 7 pasos para mejora continua de procesos según ITIL V4.

¿Cuánto cuesta un bot de WhatsApp?

El precio de un chatbot para WhatsApp varía según varios factores, entre ellos la complejidad de las interacciones que tendrá que manejar la herramienta y la diversidad de funciones que la empresa espera lograr.

Si bien existen opciones gratuitas en el mercado, a menudo son limitadas y no pueden adaptarse a las necesidades cambiantes de cada negocio.

Del mismo modo, las soluciones compradas de forma aislada pueden hacer más daño que bien cuando no se conectan a tu pila de tecnología existente.

Este es un problema para los agentes, que pierden visibilidad del contexto completo de las interacciones; y para los clientes, que reciben una experiencia de servicio fragmentada.

En síntesis, el chatbot con mejor desempeño es el que se conecta a las herramientas que ya utilizas y es capaz de crecer al ritmo de tu negocio.

¿Cuál es el mejor chatbot?

Depende del criterio que utilices. Cada software contiene un conjunto de características específicas, extremadamente útiles para diferentes contextos.

A continuación, te presentaremos los cinco tipos principales de chatbots que se adaptan mejor a las necesidades de una empresa moderna.

  1. Chatbots basados ​​en menús o botones

Los chatbots basados en menús o botones son los más comunes y populares en el mercado. Son aquellos que ofrecen un menú interactivo o un árbol de opciones, normalmente en forma de botones. A partir de ahí, requieren que el usuario haga varias selecciones hacia la respuesta final.

Por ejemplo, puedes contactar con una marca de ropa a través de Facebook Messenger. Allí, un chatbot te envía un mensaje de bienvenida automatizado y te muestra una lista de opciones de acción:

  • Quiero información sobre horarios de apertura;
  • Tengo preguntas sobre el estado del pedido;
  • Tengo un problema con mi entrega.

Según tu elección, el chatbot te dirige a otros árboles de opciones para que la solicitud sea lo más específica posible. Una vez identificada la situación, te envía los recursos necesarios para resolverla o desvía el contacto a un humano capaz de ayudarte.

Si quieres descubrir cuál es el chatbot más eficiente para redes sociales, te recomendamos leer: Qué es y cómo funciona un chatbot para Facebook.

  1. Chatbots basados ​​en reglas

Los chatbots basados en reglas son los que crean flujos conversacionales basados ​​en patrones lingüísticos. Usando la lógica si/entonces, la empresa debe definir las condiciones (las palabras, su orden y sus sinónimos) que desencadenan ciertas respuestas.

Por ejemplo, cuando un cliente escribe “Mi pedido está retrasado”, el chatbot podría estar programado para:

  • Si el cliente dice “retrasado”, entonces “enviar enlace de seguimiento de pedido”;
  • Si el cliente dice “pedido” y “retrasado”, entonces “solicitar código de compra para evaluar la situación”.

Como puedes imaginar, este tipo de chatbot es útil para las empresas que ya saben qué preguntas suelen hacer los clientes. También lleva más tiempo implementarlo, ya que debes configurar todas las combinaciones posibles de palabras y términos para cada situación.

¿Te interesa saber cuáles son los mejores chatbots en relación a sus funciones? Lee: El mejor chatbot: 6 características indispensables en un bot.

  1. Chatbots basados ​​en el procesamiento natural del lenguaje (PNL)

Son aquellos que reconocen palabras clave que los usuarios escriben en el chat y responden en consecuencia.

Por ejemplo, si una persona escribe “Me facturaron dos veces por el mismo pedido. Quiero que me devuelvan mi dinero”, el chatbot podría responder algo como esto: “Parece que hubo un error al facturar su pedido, ¿verdad?” y ofrecer una lista de opciones para continuar el diálogo.

Las opciones pueden ser tan simples como “sí” y “no”, o más elaboradas, suponiendo ya ciertas necesidades del consumidor, por ejemplo:

  • Sí, y quiero solicitar un reembolso;
  • Si, y quiero hacer una queja;
  • No, te equivocaste.

Quizás te interese leer: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.

  1. Chatbots basados ​​en el aprendizaje automático

Son los que utilizan machine learning e inteligencia artificial para generar y mantener conversaciones contextuales. Son de los más avanzados del mercado porque pueden recordar interacciones y mejorar con cada charla.

Este tipo de chatbot no necesita que un humano le diga qué debe mejorar para la próxima interacción: aprende por sí solo.

Por ejemplo, si siempre utilizas un chat de empresa para solicitar información sobre el estado de tu pedido, la herramienta te reconocerá y te recordará.

En lugar de guiarte a través de todo el flujo de preguntas, el chatbot puede simplemente preguntar: “¿Quiere saber dónde está tu pedido?” Y solo necesita responder “Sí” para obtener una actualización.

Aprende más sobre el tema: Diferencia entre Machine Learning y Deep Learning.

¿Cuál es el chatbot más avanzado?

Es aquel capaz de combinar funciones de diferentes software para ofrecer una solución completa a las empresas.

En el caso del servicio al cliente, por ejemplo, debe automatizar tareas repetitivas y ahorrar tiempo a los agentes. Es decir, facilitar el trabajo de soporte y permitir que los equipos de atención centren su atención en los problemas más complejos.

También debe ser capaz de recopilar información de los visitantes para brindar un soporte contextual y personalizado a través del software de chatbot.

Mira cómo funciona el Answer Bot de Zendesk, por ejemplo:

Conoce el chatbot de Zendesk

En la solución completa de servicio al cliente de Zendesk, no necesitas aprender cómo programar un chatbot. Ofrecemos soluciones prediseñadas para que crees experiencias de conversación excepcionales en unos pocos clics. Nuestras API flexibles y ampliables también te permiten personalizar tu chatbot online según tus preferencias.

Además, el software se integra con un gran número de bots de mensajería y chat en vivo de terceros. Las soluciones son compatibles con muchos idiomas y útiles para empresas de todos los sectores y tamaños. De esta forma, es más fácil crear experiencias de autoservicio interactivas y personalizadas.

¿Listo para descubrir cuáles son los mejores chatbots de Zendesk? Solicita tu prueba gratuita aquí.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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