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Telemarketing inbound/outbound. Entienda la diferencia y los beneficios de cada uno

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Diciembre 2020
Última actualización en 7 Diciembre 2020

Estamos en un mundo donde cada vez tenemos más canales de comunicación para ayudar al consumidor a entrar en contacto con una empresa.

Sin embargo, el teléfono sigue siendo el principal medio por el cual los clientes se contactan con las empresas para resolver cualquier duda o problema.

Por lo tanto, es hora de que tu empresa invierta en telemarketing inbound/outbound. Por eso, en esta nota te vamos a ayudar a entender qué es inbound en call center, la diferencia entre inbound/outbound y las ventajas del inbound como del outbound.

Telemarketing inbound/outbound

La palabra inbound se utiliza cuando el equipo de atención al cliente espera las llamadas de los clientes, o sea, son las llamadas típicas de consumidores que necesitan sacar dudas o hacer reclamos y estos agentes de atención al cliente, son entrenados para vender nuevos productos o servicios para aprovechar el momento de la consulta. 

El cliente es el que llama, el que entra en contacto con la empresa primero. 

El outbound es cuando el agente de atención al cliente es quien entra en contacto con potenciales consumidores por teléfono con el foco de vender sus productos o servicios. O sea, no es el consumidor quien contacta, y si, el agente. 

Es muy importante aquí tener a ambas áreas que cuidarán del inbound y del outbound bien estructurados. En una encuesta realizada por Zendesk, 72% de los clientes comentan que el mal servicio al cliente es el motivo por el cual tienen que explicar su problema y/o queja más de una vez. Por eso, 73% de consumidores comentan que la razón por la cual aprecian a una marca es por la buena atención que han recibido por un agente.

Tener a tu equipo bien entrenado para dar la excelente atención que un consumidor necesita, es pieza clave para el éxito. 

¿Qué es inbound en call center?

El inbound call center es uno de los principales roles dentro del área de atención al cliente pues no solo están para dar el soporte que el cliente necesita, pero también, es el área que ayuda en el proceso de mejoras internas de la empresa, aumentando el número de ventas y consecuentemente una mayor fidelización de clientes.

El inbound en call center tiene como principales ventajas:

Resolver una serie de problemas

Una de las llamadas de inbound más comunes vienen con respecto a sacar dudas. Estas pueden ser desde dudas relacionadas a una información del producto, soporte técnico, quejas, entre otros.

Ayudar a finalizar la compra

Al realizar compras online, muchos consumidores aún tienen dudas y problemas al momento de finalizar la compra y pagar. Por eso, el inbound en call center es el medio por el cual clientes entran en contacto para resolver este tipo de consulta.

Rápida venta del producto

Cuando un prospecto contacta a tu empresa vía inbound, es porque realmente tiene interés en adquirir el producto o servicio que se vende. Entonces, la venta del producto termina siendo mucho más rápida, pues tienes la chance de no solo sacar las dudas presentadas por el cliente, pero puedes hablar de forma detallada de las ventajas y de los beneficios adquiridos con la compra.

¿Qué es outbound en call center?

Uno de los motivos del outbound dentro del área de call center es para que agentes de atención al cliente puedan prospectar nuevos clientes. El principal foco es entender a las necesidades del cliente y ver de presentar el producto o servicio de la empresa que tiene sentido para ellos, siempre teniendo en mente que sea algo que beneficie al cliente.

En el telemarketing outbound se incluye cómo tarea el agendamiento de reuniones, o sea, a modo de resumen, se construye un equipo de preventas en el que un Business Development Representative (BDR), traduciendo al español, un Representante de Expansión de Negócios, es contratado para hacer esas llamadas de outbound y al conseguir agendar una reunión con un prospecto luego de que ese demostró interés en conocer más acerca de los servicios de la empresa, un ejecutivo de ventas es quien hace esa reunión. 

Entonces, es un trabajo en conjunto donde el BDR hace el outbound y una vez que logra agendar la reunión para el ejecutivo de ventas, este es el que va de encuentro al prospecto para concretar la venta.

El outbound en call center tiene como principales ventajas:

Calificación de leads

El telemarketing outbound genera leads cualificados. Entonces, al hacer las llamadas, el agente de atención al cliente de outbound identifica las oportunidades. Eso quiere decir que identifica los desafíos de la empresa y si esta cuenta con presupuesto para invertir un valor en la compra del producto o servicio.

Después de eso, verifica si la persona tiene prioridad para realizar la compra y si es la persona correcta dentro de la empresa que tiene suficiente autoridad para cerrar un acuerdo. Al final, cuando se reúne toda la información, se ve día y hora para el agendamiento de la reunión.

Ahorro de tiempo

Antiguamente, el agente de atención al cliente que cuidaba de los outbounds tenía que ir de puerta en puerta para vender el producto. Hoy en día, se ahorró el tiempo de trabajo al hacer la prospección por teléfono.

Una de las principales ventajas del outbound es que donde quiera que el agente call center esté, puede trabajar cualquier región, país o ciudad que la empresa necesite expandir negócios.

Investigación del mercado

Al trabajar outbound, se consigue tener un mayor conocimiento acerca del mercado de actuación y lo que la competencia está haciendo. Con los resultados que se consiguen al hacer una investigación de mercado, cómo saber qué de diferente tiene el producto de la competencia, porqué determinado producto de la competencia vendió más que el tuyo, o entender porqué las quejas de tu servicio aumentaron, se puede pensar en todos los puntos de mejoría para que se retomen las llamadas de outbound enfocadas en hacer ventas más efectivas.

Ambos telemarketing inbound/outbound ofrecen una amplia atención al cliente. El servicio que elijas incluir en tu empresa dependerá de las metas y objetivos que necesitas alcanzar a mediano o largo plazo, según el presupuesto que tengas asignado para invertir.

Si piensas en implantar un telemarketing inbound/outbound en tu empresa, Zendesk Talk te puede dar todo el soporte necesario para que desarrolles esta área con perfección y consigas los resultados esperados. Además, no dejes de consultar más notas en nuestro blog para optimizar tu área de ventas.