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¿Qué es marketing omnicanal y cómo genera lealtad?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 marzo 2021
Última actualización en 31 marzo 2021

Nos encontramos ante un nuevo cliente, el que busca constantemente la eficiencia de tiempo y le da gran importancia a la agilidad y a la facilidad. En su estudio de tendencias globales de consumo para 2021, Euromonitor describe esta tendencia como el deseo del consumidor de maximizar su tiempo. Pero, ¿qué tiene que ver todo esto con el marketing omnicanal?

El concepto de marketing omnicanal se refiere a la coordinación de los canales de comunicación de la empresa con sus clientes para garantizar una experiencia positiva y memorable a través de cualquiera de ellos. Además, permite un acompañamiento asertivo a lo largo de las diferentes etapas del recorrido del cliente.

La estrategia omnicanal de marketing tiene impacto en los elementos “tiempo” y “conexión”, que son dos de los factores que influyen en la toma de decisión y en la “personalización”, uno de los pilares de la experiencia del cliente, de acuerdo con un estudio de la firma KPMG. Continúa leyendo y te contaremos:

  • ¿qué es marketing omnicanal?;
  • ¿en qué se diferencia del marketing multicanal y cross-channel?
  • ¿qué aporta el marketing omnicanal a los factores: tiempo, conexión y personalización?;
  • ¿qué beneficios representa para tu empresa la experiencia omnicanal del cliente?

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia que permite mejorar la experiencia del cliente, gracias a la integración de diferentes canales de contacto. Consiste en ofrecer una atención integrada, fluida y personalizada a través de todos los canales de la empresa, brindando una calidad homogénea en el servicio, con coherencia en los mensajes y condiciones unificadas entre ellos.

Es importante considerar que aunque esta estrategia se hizo popular con el marketing digital, la integración de canales incluye tiendas físicas y otros medios offline. Los procesos son transversales a los canales, entonces, para hablar de una experiencia omnicanal del cliente, debe existir un acompañamiento a lo largo del recorrido de su viaje o jornada, sin presentar interrupciones cuando éste decida cambiar el dispositivo o canal de contacto.

Diferencias entre marketing omnicanal, multicanal y cross-channel

Es común escuchar de forma indiferente los términos multicanal, cross-channel y omnicanal. En general, podría decirse que la gran diferencia radica en el grado de integración entre los canales. Ahora que sabes qué es marketing omnicanal, te contaremos las diferencias entre estos tres términos.

Marketing multicanal

El marketing multicanal transmite un mismo mensaje a través de diferentes canales de comunicación y permite la coherencia en la experiencia del cliente con la marca. Es la más sencilla de las 2 estrategias, sin embargo, representa beneficios en términos de la unidad en el mensaje de la marca, el alcance de los clientes en los canales que frecuentan y la claridad en la comunicación en todos los puntos de contacto.

Lee también: Omnicanal o multicanal ¿Cuál es la mejor estrategia?

Marketing cross-channel

Esta estrategia requiere una coordinación mayor, porque consiste en combinar múltiples canales a lo largo del mismo recorrido del cliente o proceso de compra. Se trata de ir llevando al cliente de un canal a otro, con mensajes acordes al momento y acompañándolo paso a paso hasta la conversión. 

Marketing omnicanal u omnichannel

En esta estrategia de marketing no existen las fronteras, se trata de construir una experiencia integral sin importar el canal de comunicación. Cada recorrido es diferente, el primer contacto puede darse a través de un canal, consultar en otro, buscar reviews en otro y finalizar la conversión en el canal inicial o en uno diferente, sin necesidad de repetir información. 

Ingresa a la siguiente guía práctica, si quieres descubrir: Cómo ser omnicanal y tener éxito.

Importancia de la estrategia omnicanal de marketing

El cliente ya es omnicanal, así lo evidenció el estudio de KPMG mencionado antes, al referirse a un cliente multidimensional. La “conexión” es uno de sus criterios al momento de tomar una decisión, interactúa simultáneamente a través de diferentes canales y espera una alta calidad en la atención en todos los puntos de contacto con la empresa. Entonces ¿por qué no ofrecerle una experiencia acorde a sus hábitos y comportamiento del consumidor?

El marketing omnicanal fortalece el factor “conexión”, al ofrecer no sólo múltiples opciones de contacto, sino también una integración entre ellas, que facilita la experiencia del cliente. Esto se traduce en menor tiempo y esfuerzo, lo cual aporta a los indicadores de lealtad y de NPS (Net Promoter Score), según KPMG.

Además, la estrategia omnicanal de marketing favorece la personalización, al brindar un servicio que se adapta a la etapa de la jornada del cliente y su necesidad específica en ese momento, a sus dispositivos preferidos y a sus canales de contacto. La personalización es uno de los pilares que más contribuye a la construcción de lealtad. Se puede decir, entonces, que la estrategia de marketing omnicanal contribuye con la lealtad de los clientes.

Pero ¿será que la estrategia de omnicanalidad es una moda y durará poco tiempo?, ¿tal vez aplica con algunos pocos clientes o categorías de producto? La respuesta es no, el marketing omnicanal vino para quedarse. La investigación de Zendesk, Customer Experience Trends 2021, reveló que el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención en 2020 y el 73% planea seguir usándolo.

Por su parte, el estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2021, identificó que uno de los principales objetivos de la inversión en innovación en las grandes empresas es desarrollar modelos digitales de negocio y canales de interacción con el cliente (44%). Los otros cuatro objetivos resaltados en dicha investigación, también tienen estrecha relación con la estrategia de omnicanalidad:

  • aumentar la productividad y eficiencia (68%);
  • acelerar la transformación digital (55%);
  • incrementar las ventas (51%);
  • enfocarse en la centralidad del cliente para mejorar su experiencia (36%).

Los beneficios del marketing omnicanal impactan también los indicadores económicos. Un estudio de la Universidad de Harvard, encontró que el 73% de los encuestados utiliza múltiples canales al momento de realizar una compra y que ese tipo de compradores gasta aproximadamente un 10% más que los que utilizan un solo canal.

En resumen, el marketing omnicanal puede representar los siguientes beneficios para tu empresa:

  • reduce el indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES);
  • aumenta la lealtad del cliente hacia la marca;
  • favorece el indicador NPS (Net Promoter Score);
  • mejora la experiencia de tus clientes; 
  • incrementa las probabilidades de conversión.

Una buena estrategia omnicanal de marketing permite comunicar, vender y fidelizar a tus clientes. No importa dónde empiece la conversación, estarás siempre presente y preparado para brindarles la mejor experiencia.

Implementa tu estrategia de marketing omnicanal con ayuda de la tecnología. Zendesk es una compañía de servicio al cliente con productos de soporte, ventas y engagement del cliente, desarrollados para mejorar las relaciones con los clientes a través de experiencias conversacionales. 

Al reconocer que cada interacción con un cliente es parte de una conversación continua, losproductos de Zendesk ayudan a las empresas a crear -en un único lugar- una conversación contextual con los clientes en los canales de su preferencia, incluyendo la mensajería, el chat, el correo electrónico, el teléfono, entre otros. 

Con la solución para el servicio de atención al cliente de Zendesk tendrás conversaciones más fluidas y podrás establecer esa importante conexión con tus clientes a través de los diferentes dispositivos, la información y los canales.

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