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Las mejores prácticas de Fullscript para ampliar las operaciones de soporte

Por Adam Van Cleeff, Vicepresidente de Éxito del cliente de Fullscript

Publicado 13 Marzo 2020
Última modificación realizada 13 Marzo 2020

Los líderes de soporte tienen muy en claro que las interacciones con los clientes van en aumento, lo cual va de la mano con las expectativas de los clientes de recibir un servicio excelente. Esto implica un gran desafío para cualquier negocio. Sin embargo, para las empresas en modo de crecimiento, dichas tendencias pueden comprometer seriamente las operaciones de soporte. Por ejemplo, en las empresas que ofrecen una experiencia omnicanal las interacciones aumentan casi seis veces más rápido de lo que los equipos pueden ampliarse.

Entonces, ¿cómo puede un negocio afrontar este desafío? Una opción sería aumentar en gran medida las contrataciones, pero la realidad es que se perjudican tanto la experiencia del cliente como el resultado final. Esto es algo que los líderes de soporte comprenden ya que solo una tercera parte de los responsables de la toma de decisiones tienen la intención de ampliar sus equipos en 2020.

En Fullscript, nuestro negocio creció de manera significativa en los últimos años. Esto implicó afrontar desafíos difíciles ya que intentamos progresar sabiamente. Como el número de interacciones con los clientes aumentó de 5.000 por mes a 35.000, Fullscript tuvo que abordar temas comunes a muchos equipos de soporte: información almacenada en sistemas dispares, sistemas heredados que dificultaron la mejora de los procesos y menos ancho de banda para dar un paso atrás y mejorar la manera en que se realiza el trabajo. Esto es lo que aprendimos al superar dichos desafíos.

Hacer el trabajo pesado al principio te facilitará las cosas

Al ampliar las operaciones de soporte, nada es más efectivo que adoptar una estrategia de soporte omnicanal e integrar todo en una sola plataforma. En Fullscript, ofrecemos canales de correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales a nuestros clientes. Al integrar todos los canales en un solo entorno se lograron grandes resultados: los informes mejoraron notablemente y el equipo obtuvo una perspectiva más amplia de nuestros clientes.

Mientras tanto, tomamos la decisión crucial de capacitar a nuestros agentes para que sean generalistas. Esto le dio gran flexibilidad a la organización de soporte para abordar las demandas de cambio de los clientes. Por ejemplo, cuando en un canal se produce un pico de interacciones, como en las sesiones de chat en vivo, que aumentan un 4 por ciento cada mes y llegaron a 15.000 por mes aproximadamente, nuestro equipo puede contactar a los agentes que sean necesarios para abordar las necesidades. Dichos agentes disponen de toda la información correspondiente al recorrido del cliente y pueden responder preguntas en cualquier canal, lo cual da lugar a un verdadero sentido de propiedad. Esta tendencia es muy importante ya que contribuye a que el equipo de soporte de Fullscript afronte prácticamente cualquier desafío.

La capacitación mejoró gracias a la automatización de tareas que demandan mucho tiempo, lo que permite a los agentes centrarse en las conversaciones más que en los trabajos de rutina. Los disparadores envían automáticamente los correos electrónicos y las llamadas a los equipos adecuados en función de la experiencia de cada uno. También nos sirven para fusionar tickets con el fin de que el equipo se mantenga informado y trabaje de manera más eficaz. Al mismo tiempo, establecer los disparadores permite que Fullscript cumpla con los contratos de nivel de servicio (SLA) al marcar a los clientes afectados (como las más de 300 marcas a las que la empresa ofrece soporte). Al trabajar en un entorno unificado con multitud de eficiencias de flujo de trabajo, los agentes y sus clientes obtienen una gran cantidad de beneficios: datos históricos sobre interacciones, detalles de las cuentas (como restricciones, autenticación de clientes, identificación de cuentas VIP y otras cuentas clave) y oportunidades para aumentar las ventas.

Además, los formularios de ticket condicionales le permitieron a Fullscript comprender de qué marca y canal proviene un cliente, información fundamental que fortalece a los agentes antes de comenzar una interacción. Los esfuerzos de unificar la experiencia de soporte en una sola plataforma, de utilizar los disparadores y la automatización, así como de implementar los formularios de tickets condicionales, dieron resultados reales. El tiempo de primera respuesta disminuyó en un 60 por ciento y el tiempo promedio de resolución se redujo a 7 minutos aproximadamente.

Escucha la voz del cliente

¿Qué es la voz del cliente? En pocas palabras, es lo que opinan los clientes sobre la calidad del soporte que ofreces. No podrás progresar sabiamente si no prestas atención. Esto significa vigilar de cerca las puntuaciones de satisfacción del cliente CSAT, los tiempos de primera respuesta, las métricas sobre el uso de canales, los tiempos de espera, entre otros. Así ayudarás a tu equipo de soporte a mejorar la experiencia del cliente y a lograr una mayor influencia.

Proporcionar una experiencia omnicanal y comprender en su totalidad cómo interactúa un cliente con tu marca, te dará la gran oportunidad de solucionar los problemas de tu producto. Los cuales suelen ser fallas en productos que son muy importantes para la experiencia del cliente. Por ejemplo, Fullscript supervisa la interacción de los usuarios con nuestro contenido de autoservicio, lo cual proporciona información valiosa sobre lo que desean los clientes. Al mismo tiempo se almacenan los comentarios de los clientes luego de introducir nuevas herramientas, lo cual sirve para mantener el proceso de desarrollo de productos centrado en los clientes.

Crea una cultura basada en la administración del cambio

Si bien proporcionar una plataforma unificada para los agentes y escuchar a los clientes contribuye en gran medida a que la empresa amplíe sus esfuerzos de soporte de manera adecuada, existe un tercer elemento que es igual de importante: crear una cultura diseñada para el cambio.

Está claro que el servicio de atención al cliente requiere una gran flexibilidad y las empresas que están preparadas para el cambio pueden responder de manera más rápida y eficaz ante los cambios de expectativas de los clientes. ¿Cómo puedes lograr esto? En primer lugar, piensa en las pautas que establece tu empresa a los empleados nuevos. ¿Están preparados desde el principio para desempeñarse en un entorno cambiante? Es fundamental crear un entorno abierto en el cual los agentes puedan compartir opiniones sin generar repercusiones.

Fullscript aprendió a adoptar las leyes de las consecuencias imprevistas. Cuando tu organización se adapta al crecimiento y a los cambios en las expectativas de los clientes, las medidas adoptadas con un fin concreto pueden generar efectos secundarios imprevistos. Es en esta situación cuando un equipo de soporte que está preparado para el cambio se destaca. Para los agentes de Fullscript, desarrollarse en una cultura de administración del cambio significó adaptarse a un software nuevo, a otros entornos de trabajo (como el teletrabajo) y a un gran proceso de perfeccionamiento sin que el servicio resulte afectado.

Ampliar las operaciones de soporte de manera eficaz puede ser desalentador. Sin embargo, con un poco de planificación y con las herramientas y los procesos adecuados, tu negocio estará preparado para afrontar el desafío. Tus clientes lo notarán y te recompensarán con su fidelidad.

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