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Tipos de atención al cliente: guía práctica para optimizar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 abril 2021
Última actualización en 5 abril 2021

Sin importar el criterio de clasificación que se asuma, los tipos de atención al cliente tienen un objetivo común: elevar la satisfacción del consumidor y mejorar su experiencia para que se sienta motivado a regresar.

No es casualidad que el objetivo esté centrado en el cliente y su satisfacción. Según un estudio, el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos. 

De hecho, según McKinsey, un cambio de mentalidad organizacional centrado en el usuario, de conjunto con mejoras operativas y de TI, es capaz de generar un aumento del 20% al 30% en la satisfacción del cliente.

Si te parece que esto del cambio de mentalidad no es contigo, porque tus clientes están “razonablemente satisfechos” con los tipos de atención al cliente que les ofreces, deberías prestar atención al siguiente dato:

Un estudio internacional ha revelado que los clientes "totalmente satisfechos" generan más del doble de ingresos que los clientes “algo satisfechos".

La atención al cliente es un área en extremo sensible. Por solo citar un ejemplo, en los Estados Unidos, el 33% de los clientes decide cambiar de empresa inmediatamente después de un solo caso de servicio deficiente. 

Estas y otras estadísticas evidencian que la atención al cliente debe ser gestionada de forma empática, cuidadosa y con un certero dominio conceptual sobre las clases de servicio al cliente.

Si continúas leyendo, además de conocer los tipos de atención al cliente, podrás encontrar interesantes propuestas para su optimización, acompañadas de ejemplos ilustrativos.

En este post te mostramos también algunos tipos de atención en psicología, como son: atención selectiva, atención sostenida, atención activa, atención pasiva y atención dividida

Si deseas concretar ese añorado cambio organizacional que te permita optimizar la atención al cliente, has llegado al texto indicado. ¡Acompáñanos! 

¿Qué es atención al cliente? 

Para entender el significado y las características de los diferentes tipos de atención al cliente resulta una premisa indispensable conocer el concepto en sí de atención al cliente

El concepto de atención al cliente es abordado a través de diversos enfoques por diferentes autores. Veamos a continuación una definición bien completa ofrecida por el sitio digital DefiniciónABC:

Servicio que prestan y proporcionan las empresas (...) a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.

Según Zendesk, la atención al cliente forma parte del servicio al cliente. Su principal desafío se concreta en resolver las dificultades enfrentadas por el consumidor durante su jornada. 

Una excelente atención al cliente impacta de manera directa en la satisfacción del consumidor y en la calidad de su experiencia. Asimismo, cultiva la lealtad de los usuarios.

De hecho, según un informe de PwC, contactar con empleados serviciales y recibir un trato amable durante la atención al cliente, son aspectos altamente priorizados por más del 70% de los consumidores.

Ahora que ya sabes qué es atención al cliente, a continuación te mostramos cuáles son los tipos de atención al cliente y qué criterios se asumen para su clasificación.

Tipos de atención al cliente: criterios para su clasificación 

Existen varios tipos de atención al cliente. A su vez, estos se agrupan bajo diferentes criterios de clasificación. Los criterios más utilizados en el día a día de las empresas son:

  1. Según quién establece el contacto inicial;
  2. Según el medio por el que se establece la comunicación;
  3. Según el papel que juega la persona en la compra.

Cada uno de estos criterios de clasificación abarca diferentes tipos de atención al cliente. Veamos a continuación cómo esto se concreta en las diferentes organizaciones.

Tipos de atención al cliente según quién establece el contacto inicial

  1. Atención proactiva: Ocurre cuando es la empresa quien toma la iniciativa de entrar en contacto con el consumidor. Aunque generalmente se asocia a la fuerza de ventas y a acciones de fidelización del usuario, también se utiliza en la atención al cliente. Puedes usarla tanto para medir la satisfacción del cliente con tu producto o servicio, así como para alertarlo sobre deficiencias o actualizaciones recientes. 
  2. Atención reactiva: Ocurre cuando es el consumidor quien, por su propia voluntad, entra en contacto con la organización. Este tipo de contacto se produce motivado por una necesidad del usuario, por lo que la empresa tiene la obligación de responder de forma rápida y asertiva. No importa si es una queja, un rumor, un elogio o una sencilla duda: en cualquier caso estás obligado a responder con la mayor velocidad y eficacia posible. 

Recuerda que sentirse escuchado es un motivo de satisfacción y que el tiempo de respuesta es determinante. De hecho, el 82% de los usuarios afirma que una rápida resolución de su problema es el factor no. 1 para tener una excelente experiencia del cliente.

Tipos de atención al cliente según el canal por el que se establece la comunicación

  1. Atención presencial: Aún cuando la transformación digital avanza a pasos agigantados en el mundo corporativo, todavía subsisten situaciones en las que la presencia física del agente de atención al cliente es imprescindible. Se pone de manifiesto con frecuencia durante la resolución de problemas técnicos de la compañías telefónicas, así como en la instalación y manutención de soluciones tecnológicas como es el caso de los CRM

En el siglo XXI el recurso humano continúa siendo esencial para la atención al cliente. En los Estados Unidos, según American Express, un 68% de los clientes afirma que un representante agradable de atención al cliente resultó fundamental para vivenciar una experiencia positiva.

  1.  Atención telefónica: Si acaso eres de los que creen que la atención telefónica ha pasado de moda, debes saber que para la mayoría de los consumidores esto no es así. Un estudio ha revelado que, a pesar del crecimiento vertiginoso de las herramientas online de atención al cliente, un 79% de los usuarios prefiere contactar con el centro de atención al cliente a través del teléfono. 

Según datos publicados por Zendesk sobre soporte telefónico, en México hay muchos negocios de diversos portes que aún usan el teléfono como canal primario. No ofrecer atención telefónica implica dejar sin soporte técnico a numerosos clientes.

  1. Atención virtual: Debido al crecimiento sostenido del comercio electrónico y el firme avance de la transformación digital, la atención virtual cobra cada día una mayor relevancia. Cuando te decides  a implementarla  se abre para tu empresa un abanico de incontables oportunidades. Ventajas como la omnicanalidad, el autoservicio y la posibilidad de utilizar chatbots y otros recursos de inteligencia artificial, están íntimamente vinculadas a la adopción de la atención virtual en las organizaciones.

Tipos de atención al cliente según el papel que juega la persona en la compra

  1. Atención directa: Se concreta cuando la persona que expresa la necesidad es la misma que toma la decisión de compra. Este tipo de atención ocurre con mayor frecuencia en los negocios B2C. El agente de atención al cliente debe tener claridad meridiana sobre cuándo está frente a un verdadero decisor o ante un intermediario.
  2. Atención indirecta: Se trata de un tipo de atención al cliente que caracteriza mayoritariamente a los negocios B2B. Si tu empresa encaja en este perfil, sabes que muchas veces los agentes de atención al cliente no conversan con decisores, sino con personas que ofrecen sus percepciones profesionales a los ejecutivos que toman las decisiones. 

En estos casos la personalización del servicio se erige en un verdadero desafío. Tan es así, que un 54% de los expertos en B2B reconocen que es mucho más complejo personalizar en negocios B2B que en los de tipo B2C. Esto se debe, en lo fundamental, a la  escala de interacción que debe ser enfrentada por los agentes de atención al cliente. 

Tipos de atención en psicología: ¿cómo potenciarlos en la atención al cliente? 

Al igual que en el caso de los tipos de atención al cliente, existen diversos criterios de clasificación para la atención individual en el campo de la psicología. 

Uno de los principales criterios de clasificación utilizados en psicología para establecer los tipos de atención individual divide estos en dos grandes grupos: atención pasiva y atención activa.

Conocer algunos de estos tipos de atención individual te resultará de mucha utilidad en el proceso de atención al cliente. Recuerda que la relación con los clientes  es un proceso bidireccional.

A continuación te ofrecemos un resumen de algunos de estos tipos de atención individual, acompañados de recomendaciones prácticas para su aprovechamiento en el proceso de atención al cliente. 

Atención pasiva

Se define como el tipo de atención más elemental. Es involuntaria. Se relaciona de manera directa con el estado de alerta, así como con el nivel de activación del individuo para recepcionar determinado estímulo.

Este tipo de atención se vincula con los sinestésico y puede ser aprovechado como un punto de partida para provocar niveles de atención más complejos e intencionales en los clientes.

Atención selectiva 

Es uno de los tipos de atención activa. Se trata de la capacidad individual de escoger y mantener la atención de forma determinada en una tarea o estímulo específico. 

Cuando el representante de atención al cliente consigue provocar este tipo de atención en el consumidor, ya ha obtenido un primer éxito. El segundo es mantenerlo en esta conexión tan especial.

Atención sostenida

Algunos de los problemas que se enfrentan en la atención al cliente demandan una solución compleja, con un determinado grado de colaboración del consumidor.

La atención sostenida es un tipo de atención activa que demanda la utilización de la atención durante un largo periodo de tiempo. Para facilitar su ejecución el cliente debe ser acompañado de forma cuidadosa.

Atención dividida

Conocida también por el nombre de multitarea, se define como la capacidad de atender y procesar simultáneamente a dos o más demandas o estímulos.

Este tipo de atención activa tiene muchos detractores y defensores. Lo importante en estos casos es atrapar la mayor parte de la atención del cliente, aun cuando este se encuentre envuelto en otras tareas.

Tecnología y optimización de los tipos de atención al cliente

Los negocios más exitosos entienden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente en todo lo que hacen. En Zendesk, somos campeones ofreciendo las mejores experiencias de atención al cliente.

Además, creemos que toda buena relación surge de una conversación entre un cliente y una empresa. Por eso, somos una empresa de software que desarrolla soluciones para fomentar mejores relaciones. 

Creada para democratizar el software de atención al cliente y hacer que sea fácil de experimentar, comprar y usar, Zendesk fue desarrollada en una plataforma abierta y flexible que es rápida de configurar y totalmente personalizable. 

Con Zendesk, es más fácil que empresas de todos los tamaños y de todos los sectores hagan negocios exitosos con sus clientes. Nuestras soluciones forman equipos para el éxito y mantienen sus negocios sincronizados. 

Con el entorno de un cambio acelerado, un engagement récord y profundos cambios en la forma en que las personas viven, colaboran y se conectan entre sí, las empresas han tenido que adaptarse como nunca antes. 

Las empresas más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. El Informe Zendesk CX Trends 2021 muestra que, de los responsables de la toma de decisiones tecnológicas el 75% dice que el COVID-19 aceleró la adopción de tecnología en sus empresas.

En sintonía con esto, te recomendamos  Zendesk para el servicio de atención al cliente, un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos. 

Con la solución integral de atención al cliente de Zendesk, es posible brindar un soporte personalizado cuándo y dónde se necesita para que los clientes se sientan felices. 

Puedes utilizarla en cualquiera de los tipos de atención al cliente, pues te permite ofrecer a tus usuarios una resolución rápida y fácil de sus problemas y consultas.

Con Zendesk Service podrás:

  • Hacer la vida más fácil a tus clientes: Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.
  • Reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Obtener datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
  • Ofrecer un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

Conoce todas las funciones aquí. 

La solución completa de atención al cliente de Zendesk reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos. ¡Pruébalo gratis!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.