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8 problemas comunes en servicio al cliente y cómo resolverlos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Febrero 2021
Última actualización en 23 Febrero 2021

El servicio al cliente se ha convertido en uno de los diferenciales más importantes para el éxito de un negocio. Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente 2020, el servicio al cliente es uno de los atributos más relevantes, y segundo en el orden de importancia para los usuarios después del precio.

La resolución de problemas es uno de los mayores desafíos del servicio al cliente. Seguro ya te has enfrentado a situaciones difíciles con tus clientes y seguirás haciéndolo en el futuro. Por eso, el aprendizaje y la capacitación de tus agentes de atención al usuario son esenciales para solucionar problemas conocidos y prepararte para situaciones inesperadas.

La mayoría de las interacciones de servicio al cliente se esfuerzan por ofrecer soluciones. Sin embargo, muchas empresas no se enfocan en el origen del problema. Esto significa que probablemente, situaciones similares vuelvan a surgir en el camino. Para evitar repetir los mismos errores, analizar las razones detrás de los problemas comunes en el servicio al cliente puede ser un paso en la dirección correcta.

Si buscas soluciones permanentes y de largo plazo en lugar de respuestas rápidas y poco efectivas, tendrás mejores resultados y podrás brindar una óptima experiencia.

En este post aprenderás cuáles problemas son más comunes en el servicio al cliente y cómo puedes resolverlos.

Problemas más comunes en servicio al cliente 

1. No prestar atención a las necesidades del cliente

El primer paso para atender a tu cliente es escucharlo. Brindar una buena atención significa entender sus necesidades y ofrecer soluciones antes, durante y después de la compra. Un acto tan simple como usar la escucha activa te evitará muchos problemas con los clientes.

¿Qué puedes hacer para entender a tus clientes? Asegúrate de prestar atención a sus planteos y llega al fondo del problema. Si es necesario, ofrece una disculpas y trata de asegurarles que les brindarás la mejor solución posible.

2. Tiempos de respuesta largos

Hoy en día, los clientes esperan que la comunicación sea instantánea y que sus problemas se resuelvan con rapidez. Según el informe citado anteriormente, el 68% de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos.

¿Cómo puedes agilizar la atención al cliente? Diseña un mapa de problemas y describe un flujo de trabajo que explique lo que un agente debe hacer cuando recibe una consulta de un cliente para actuar de manera rápida y eficiente. Una herramienta de gestión de tickets puede ayudarte a realizar el seguimiento de las consultas de soporte, priorizarlas y resolverlas. Esta es apenas una de las herramientas que Zendesk Support ofrece para que la comunicación sea fluida, personal y eficaz.

Otra buena práctica es mantener los registros de los clientes actualizados para minimizar las experiencias prolongadas y frustrantes. El uso de Inteligencia Artificial (IA) es otra estrategia para reducir el tiempo que los agentes emplean para responder y aumentar de forma eficiente la interacción con los clientes. Según un estudio reciente, para  2022, el 70% de las interacciones con clientes se valdrán de tecnologías emergentes como el aprendizaje automático, los chatbots y la mensajería móvil.

Descubre aquí cómo los chatbots con IA pueden beneficiar tu negocio.

3. Falta de empatía con el cliente

Es fundamental mostrar empatía por la situación que atraviesa tu cliente y conocer cuál es su  motivación en cada etapa de la jornada de compra.

Considera invertir tiempo y dinero en capacitar a los agentes de atención para que desarrollen sus habilidades blandas, pues usar el lenguaje adecuado y saber cómo actuar ante diversas situaciones es esencial para tratar con clientes problemáticos.

4. Derivar al cliente de una sección a otra

“Gracias por comunicarte con nosotros, espere mientras lo conectamos”, es uno de los mensajes más comunes y probablemente el más irritante que un usuario puede escuchar al entrar en contacto vía telefónica con una empresa. Muchas veces las llamadas son derivadas para otra área, pero los clientes no saben por qué se realizan estas transferencias.

Es primordial explicar a los clientes el motivo de cada acción realizada para atender y solucionar sus consultas. Una buena práctica es usar este tipo de mensajes: “Estimado cliente, su llamada se está transfiriendo a la sección X para que obtenga una respuesta adecuada a su consulta”. 

Los clientes se sentirán mucho más satisfechos - y menos ansiosos - sabiendo que son redirigidos de forma adecuada.

Los problemas en servicio al cliente son cada vez más complejos a medida que la cantidad de puntos de contacto con la marca crece exponencialmente. En estos casos, los cuellos de botella son resultado de problemas de comunicación interna que pueden irritar a los clientes e impactar negativamente en las ventas. 

5. No brindar una atención humanizada

La automatización ha logrado simplificar tareas y optimizar los tiempos en el área de servicio al cliente. Sin embargo, un uso excesivo de este recurso puede convertirse en un problema con los usuarios. Los servicios automatizados, como mensajes automáticos, teleoperadora grabada o chatbots son herramientas muy útiles para apoyar a tu equipo de atención al cliente, pero no deben usarse como un sustituto de él.

¿Qué puedes hacer? Crea un equilibrio entre la automatización y la atención humanizada. Combina tus canales de servicio y ofrece una estrategia omnicanal para una gestión eficiente. 

6. No ofrecer una solución al problema del cliente

Tratar con problemas complejos o un cliente problemático es parte inherente del servicio al cliente. Y ofrecer una buena experiencia al cliente también consiste en atender todas las consultas sin excepción. 

Existen varios motivos por los que los agentes no pueden ofrecer soluciones inmediatas, por ejemplo: 

  • El agente no ha recibido instrucciones detalladas para cierto caso;
  • El agente no está actualizado sobre un nuevo proceso, actividad, o estado de alguna consulta;
  • Es la primera vez que el caso se presenta y no hay antecedentes.

¿Cómo puedes prevenir que ningún atendimiento termine sin una respuesta adecuada?

Empieza por transmitir toda la información relevante a los miembros de tu equipo de atención al cliente y haz un seguimiento con sesiones de formación periódicas. 

7. El servicio al cliente no cumple lo acordado con el cliente

Una vez que tengas la solución que el cliente necesita, actúa de inmediato. Respeta el tiempo del usuario y asegúrate de informarle los próximos pasos y cuánto debe esperar para que el problema se resuelva por completo. 

Para asegurarte de cumplir con lo prometido, es esencial desarrollar estrategias de seguimiento de consultas. Cuando el agente realiza el seguimiento a tiempo, los clientes sienten la presencia y preocupación de la empresa, lo que genera más confianza en la marca. 

¿Quieres un consejo? No dejes pasar mucho tiempo entre tu última conversación y el seguimiento, pues cuanto más rápido te comuniques, mejores serán las posibilidades de convertir una experiencia buena en una excelente.

8. No contar con una estrategia de post - venta

Muchos negocios piensan que el contacto con los clientes acaba cuando se concreta la compra. Sin embargo, sin un proceso post - venta adecuado, los clientes pueden sentirse desvalorizados.

Una adecuada estrategia post venta se basa en una planificación estratégica centrada en el cliente. El objetivo en este proceso es reunir la mayor cantidad de información posible sobre el cliente, con el fin de prever sus necesidades y entregar más allá de sus expectativas. De esta forma, podrás crear un vínculo de lealtad entre el cliente y tu empresa.

¿Cómo solucionar problemas de servicio al cliente?

Mejorar tus procesos puede ayudarte a resolver con eficiencia los problemas de los clientes. 

Si bien puede parecer una tarea desafiante, recuerda que hasta el cliente más frustrado está buscando una solución.  

Afortunadamente, es posible utilizar la tecnología para resolver todos estos problemas. Zendesk ofrece una experiencia de atención integral y permite que tu equipo trabaje sin problemas con un solo conjunto de herramientas. 

Alguna de las funciones de Zendesk incluyen:

  • Monitorear el historial de interacciones con el cliente, brindando información relevante y actualizada;
  • Identificar tendencias y predecir comportamientos;
  • Estimular el espíritu colaborativo entre los equipos;
  • Establecer prioridades durante el soporte.

Los problemas comunes del servicio al cliente tienen solución si cuentas con las herramientas adecuadas para apoyarte.  

Para saber más sobre el software de atención al cliente de Zendesk, solicita hoy mismo una demostración.

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