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Cultura de servicio al cliente: 5 tips para mejorar hoy

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 julio 2021
Última actualización en 8 julio 2021

¿Ya te ha pasado que llegas a un negocio y recibes un trato exquisito en cada una de las áreas con las que interactúas? Es una experiencia del cliente memorable, digna de repetirse.

Y es que resulta tan impactante, que de inmediato reconoces la excelente cultura del servicio al cliente como un rasgo distintivo de esa compañía que ha tratado tan bien.

Lo mismo ocurre al contrario. Si al entrar en contacto con una empresa notas desorganización y niveles de atención desiguales que no están centrados en el usuario; es porque la marca debe mejorar la cultura de servicio al cliente

Para que te hagas una idea de cuán importante es la cultura de servicio al cliente: 

Según Bain & Company, un problema relacionado con el servicio de una compañía hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprar de la competencia que si fuera un problema relacionado con el producto o el precio.

Seguro que no quieres que tus clientes te abandonen porque tu cultura de servicio al cliente no los satisface. Por eso, en este post te mostramos cómo construir una cultura orientada al cliente en tu empresa.

Como bonus, te ofrecemos 5 tips infalibles para el desarrollo de una excelente cultura de servicio al cliente en tu organización. ¡Acompáñanos! 

¿Qué es cultura de servicio al cliente? 

La cultura de servicio al cliente es el sistema de creencias y valores que comparten los colaboradores de una organización con respecto a las relaciones que establecen con el consumidor.

Se trata de una filosofía empresarial puesta en práctica. No basta con que esté escrita en la visión o misión de tu empresa, la cultura orientada al cliente debe constatarse en la interacción cotidiana de tus empleados con los clientes.

Al mismo tiempo, la cultura de servicio al cliente es muy necesaria para el éxito comercial de las empresas. Y las estadísticas demuestran que su ausencia puede hacer que pierdas clientes.

De hecho, un estudio de  American Express muestra cómo más del 50% de los consumidores han abandonado una compra planificada debido a un mal servicio

Por otro lado, una investigación de Zendesk reveló que el 40% de los consumidores comienzan a comprar de la competencia porque se enteran de su excelente servicio al cliente.

Cultura de servicio al cliente y transformación digital

Según datos de Zendesk, el 50% de los clientes opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año, mientras el 63% de los gerentes afirma que sus empresas dan mayor prioridad a la experiencia del cliente que un año atrás.

En tiempos de transformación digital, la cultura de servicio al cliente adquiere una relevancia extraordinaria. Las expectativas del cliente se han incrementado y la cultura de la personalización se impone.

Ofrecer un trato de excelencia a un consumidor hiperconectado e hiperinformado, que conoce su poder en el acto de compra y lo ejerce de forma conciente, resulta un claro desafío.

Los clientes esperan que las empresas estén a la altura de los líderes expertos en el entorno digital, que impulsan la interacción y la innovación e invierten considerablemente en experiencia del cliente.

Descarga gratis el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk y descubre cómo las empresas están priorizando la experiencia del cliente. 

Cómo mejorar la cultura de servicio al cliente

¿Cuál es la importancia de los valores corporativos para construir una cultura organizacional orientada al cliente?

Ya vimos qué es la cultura de servicio al cliente. También existen diferentes tipos de cultura organizacional o corporativa. En este post, nos referimos, en específico, a la cultura organizacional orientada al cliente.

Para mejorar la cultura de servicio al cliente, fijate primero si los valores de tu empresa constituyen el cimiento fundamental de su cultura de servicio al cliente. ¿Son conocidos por todos los empleados y puestos en práctica de manera natural?

La comunicación institucional juega un rol decisivo en este sentido. El flujo de información debe llegar a todos, no solo a los que tienen mayor frecuencia de interacción con el cliente.

¿Quieres despejar tus dudas acerca de cómo gestionar la comunicación interna de tu empresa? No dejes de leer sobre el plan de comunicación organizacional.

5 tips para el desarrollo de una cultura orientada al cliente

¿Quieres definir una cultura organizacional orientada al cliente? ¡Sigue estos tips! 

  1. Define tu buyer persona: ¿Cómo puedes desarrollar una cultura de servicio al cliente si no lo conoces lo suficiente? El primer paso es construir el perfil de tu cliente ideal, proceso que debe ser participativo e inclusivo. 
  2. Construye tu propuesta de valor: Para el desarrollo de una sólida cultura de servicio al cliente en tu empresa debes definir tu propuesta de valor. ¿Cuál va a ser el diferencial que te va a distinguir en el mercado? ¿Qué le aporta tu producto o servicio al consumidor?

Quizás te interese leer: Propuesta de valor para el cliente: ¿Cómo construir y comunicar? 

  1. Haz que tus colaboradores se sientan confiados: La confianza es imprescindible para que las relaciones funcionen. Si quieres que tus colaboradores practiquen una excelente cultura de servicio al cliente, debes mejorar la experiencia de los empleados
  2. Fomenta una narrativa que enorgullezca a colaboradores y clientes: Una narrativa que estimule el sentido de pertenencia tiene gran valor en el desarrollo de la cultura de servicio al cliente. Haz que empleados y usuarios quieran presumir del vínculo que tienen con tu organización
  3. Diseña experiencias memorables: Cada momento de la verdad con el cliente debe dejar una huella agradable. Cada interacción, por pequeña que sea, necesita ser pensada y repensada en función de mejorar la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es la suma de cada momento de servicio a lo largo de la jornada del cliente, de una interacción a otra. 

La principal diferencia entre el servicio de hoy y el de hace 10 años es que los clientes esperan que el servicio premium sea incorporado desde la primera interacción.

Asimismo, el usuario aspira a que la excelencia en la cultura de servicio al cliente se prolongue hasta el momento en que piden ayuda, después de la compra y todo el camino de regreso.

¿Te gustaría hacer esto posible en tu empresa? Zendesk para el servicio de atención al cliente te ayuda en el desarrollo y consolidación de una cultura de servicio al cliente.

Esta solución integral te permite:

  • Ofrecer un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente con automatizaciones y los bots con tecnología de IA que pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.
  • Reúnete con tus clientes en los lugares que frecuentan: Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Capacita a los clientes para que se ayuden a sí mismos: Con un Centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, y a la vez se reduce el tiempo de resolución de los agentes.

Aparte de facilitar la vida a tus clientes, Zendesk también prepara a tu equipo para el éxito y mantiene tu negocio en perfecta sintonía. Es todo lo que necesitabas, en un paquete único avanzado. ¡Pruébalo gratis!

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