Chat en vivo: 3 tips para saber si lo necesitas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 noviembre 2018
Última actualización en 28 julio 2021

¡Gracias! Aquí tiene el vínculo al eBook: Cómo el chat en vivo ayuda a los negocios y consumidores

Con 89 millones de usuarios activos de Internet, México es uno de los países más conectados del mundo. Según un estudio reciente, los mexicanos pasan casi nueve horas al día haciendo compras, pagando cuentas, buscando información y solicitando soporte.

Al interactuar en el entorno digital, seguramente ya te has encontrado — y tal vez has usado — el chat en vivo para comunicarte con una compañía. Pero, ¿sabes exactamente qué es esta tecnología y cómo puede ser útil para tus negocios?

Aquí, te explicaremos qué es chat en vivo y qué tan importante es para la satisfacción del cliente. También brindaremos un panorama del mercado, para que sepas por qué la gente está abriendo la conversación en vivo con tecnología. 

¿Empezamos?

¿Qué es chat en vivo?

El chat en vivo es una aplicación de comunicación en línea que permite a los usuarios de tu sitio web chatear en tiempo real con tu empresa. Puedes contestar las solicitudes con agentes de soporte expertos o con un chatbot impulsado por inteligencia artificial. En este segundo caso, automatizas las respuestas a consultas comunes y aportas más agilidad en la atención al cliente.

Es una excelente alternativa a los métodos de contacto tradicionales, porque el chat en vivo:

  • Es intuitivo para cualquier audiencia;
  • Está presente donde lo necesitan;
  • Permite al cliente buscar ayuda por su cuenta;
  • Reduce el volumen de tickets de soporte;
  • Amplía la disponibilidad de los agentes para resolver problemas más complejos.

Estos son solo algunos de los beneficios inmediatos de usar un chat en vivo. Sin embargo, adoptar este canal de comunicación como parte de tu estrategia de soporte puede traer resultados a largo plazo.

¿Por qué utilizar un servicio de chat en vivo?

El uso del chat en vivo para la atención al cliente se ha disparado de un 30% en 2009 a un 52% en 2013, y sigue subiendo. Para que te hagas una idea, casi un tercio de los consumidores espera encontrarse con una solución como esta cuando contactan una marca.

Esta modalidad también ha demostrado los niveles más altos de satisfacción del cliente (73%) comparado con plataformas tradicionales como el correo electrónico (61%) o el teléfono (44%).

La conveniencia y la rapidez hacen que el chat corporativo sea muy atractivo. Además, la interfaz es muy similar a las aplicaciones de mensajería presentes en el día a día de las personas, como WhatsApp o Messenger.

De hecho, un informe de tendencias de Zendesk reveló que a la mitad de los clientes les gusta comunicarse con el equipo de soporte a través de los canales que utilizan con amigos y familiares. Pero las razones de la elección no terminan ahí.

La posibilidad de personalizar los mensajes en el chat en vivo y crear una conexión humana en cada conversación es fundamental para el éxito. Es lo mejor de ambos mundos: la autonomía del autoservicio con el toque humano de un soporte brindado por personas de carne y hueso.

La privacidad también es un factor decisivo cuando se usa un chat en vivo. Después de todo, 9 de cada 10 consumidores dice que las empresas deberían ser proactivas en la protección de datos. De lo contrario, pierden la confianza en la marca y migran a la competencia.

Si deseas ganar clientes leales, inspirar credibilidad y aumentar tu capacidad de soporte, el chat en vivo es un camino posible.

Chat en vivo y omnicanalidad: tus ventajas competitivas

Destacar entre la multitud no es una tarea fácil y mantener tus ventajas competitivas en el mercado es un desafío aún mayor. Afortunadamente, el chat en vivo puede ayudarte a lograr tus objetivos de atención al cliente, como más satisfacción y retención.

¿Has mirado a tu alrededor y te has preguntado por qué ahora la mayoría de las organizaciones ofrece a sus clientes muchos canales, como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y el chat en vivo?

El misterio es muy simple: al comunicarse con una empresa, los clientes esperan una variedad de opciones de contacto. Por otro lado, tus agentes de soporte necesitan una herramienta integrada que reúne todas las conversaciones en un solo lugar y les permita responder todo fácilmente. A esto lo llamamos omnicanalidad

Para operar tu empresa con más productividad y eficiencia, debes buscar maneras de ampliar la presencia digital en todas las etapas del recorrido del cliente. Al mismo tiempo que reduce los gastos con soporte, el chat en vivo optimiza el manejo de quejas.

3 preguntas para descubrir si necesitas un chat en vivo

Ahora que ya sabes qué es un chat en vivo, para qué sirve y cuáles son sus ventajas, es el momento de descubrir si lo necesitas en tu compañía. Para ayudarte a reflexionar sobre el tema, hicimos una lista con 3 preguntas sencillas. ¿Listo?

1. ¿Tus agentes de soporte dedican mucho tiempo a resolver el mismo tipo de solicitudes?

Una encuesta de Statista reveló que 6 de cada 10 clientes contactó recientemente con un agente de soporte. Imagina que el lunes un usuario pregunta si tu tienda acepta tarjetas de crédito. Al día siguiente, otra persona pregunta qué formas de pago están disponibles. Y así sucesivamente.

Cuando se ven de forma aislada, estas situaciones parecen triviales y fáciles de manejar. De hecho, no requieren una respuesta compleja, pero toman mucho tiempo de los agentes de soporte.

Si deseas que estén disponibles para resolver problemas más detallados, el chat en vivo se puede configurar para enviar artículos específicos del centro de ayuda. Además, puedes utilizar los conocimientos adquiridos en estas interacciones para crear contenido de acuerdo con las necesidades más frecuentes.

2. ¿Necesitas reducir costos en algunas áreas?

Conquistar nuevos clientes puede resultar 25 veces más caro que retener a los que ya compran contigo. Los datos de un estudio clásico de Harvard Business Review, sugieren que la lealtad del consumidor puede ser una estrategia para ahorrar recursos en tu empresa.

¿Cómo te ayuda el chat en vivo a hacer esto? Al ofrecer ayuda en tiempo real cuando el cliente está más interesado en tu producto, reduces la tasa de abandono del carrito e impulsas la satisfacción.

También demuestras que está dispuesto a escuchar, a sugerir soluciones personalizadas y brindar una atención humana. Combinados, estos elementos ahorran dinero en la adquisición de nuevos clientes y optimizan los recursos disponibles.

3. ¿Quieres saber qué tan contentos están tus clientes?

Según un informe de Microsoft, el 77% de los clientes prefiere marcas que pidan su opinión de forma proactiva. Esta es una señal de que están dispuestos a ayudarte a mejorar, pero también, de que debes estar abierto a escucharlos.

El chat en vivo es un gran canal para solicitar feedback después de ayudar al cliente potencial. Y hay varias formas de hacerlo: puede ser una encuesta de satisfacción, una simple evaluación de 0 a 10 o una pregunta abierta.

Cualquiera que sea el método utilizado, lo importante es recopilar las respuestas, organizarlas y obtener insights a partir de ellas. Al transformar los datos en conocimientos útiles, orientas tus decisiones estratégicas de forma más segura y precisa. Sin duda, esto traerá resultados positivos a tu negocio.

Abriendo la conversación en vivo

En este eBook, vamos a analizar lo valioso del chat en vivo, primero desde la perspectiva del cliente y después desde la perspectiva del negocio. Ambas están íntimamente relacionadas porque cuando los consumidores se sienten satisfechos de verdad, no hay manera de que la rentabilidad no suba.

Ya seas una Pyme o una multinacional, el soporte que brindas por chat en vivo marca una gran diferencia. Descarga el documento técnico para obtener más información sobre cómo un chat en vivo beneficia a tus agentes de soporte e impulsa el éxito de tu negocio.