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Tendencia 5

El punto de inflexión digital

Las empresas están adoptando soluciones tecnológicas a la velocidad de la luz. Se trata de adaptarse o quedarse atrás.

Sección 1

Invierte ahora o arriésgate a ir a la cola

Se acabaron los planes de transición digital a varios años vista. El momento de actuar es ahora.75A medida que las empresas van buscando nuevas formas de llegar a sus clientes y conectar con sus equipos distribuidos, el XX % de los líderes de las empresas coincide en que la pandemia global ha acortado el tiempo de acción para adquirir nuevas tecnologías.

La línea temporal digital se acelera

50 % afirma que la transformación digital se ha acelerado entre 1 y 3 años

25 % afirma que se ha acelerado entre 4 y 7 años

Sección 2

Entorno digital para todos

Las soluciones y tecnologías innovadoras ya no son solo para los expertos digitales, sino para todos los equipos. Y los que no evolucionen se quedarán atrás.Más de la mitad de las empresas afirma que desea invertir más en tecnología con la que poder gestionar mejor a su personal distribuido, adaptarse de las necesidades de sus clientes e incorporar nuevas formas de ofrecer soporte.Incluso las empresas que dieron a estas iniciativas una baja prioridad antes de la pandemia, ahora se están subiendo al barco.

Las empresas están invirtiendo en sus clientes y empleados

0% 40% 20% 60% 100% 80%
Porcentaje encargados de compra de tecnología
Ofrecer múltiples canales
Mejorar seguridad de la información
Tecnología ágil y fácil de ajustar
Herramientas de colaboración interna
Lugares de trabajo digitales
Toma de decisiones basada en datos
Automatización de procesos internos
Transición a soluciones en la nube
Gestión de empleados distribuidos
Tecnología obtención de valor rápida
Autoservicio
IA o aprendizaje automático
Inversión alta o en aumento
Inversión moderada
Inversión baja o decreciente
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Porcentaje encargados de compra de tecnología
Ofrecer múltiples canales
Mejorar seguridad de la información
Tecnología ágil y fácil de ajustar
Herramientas de colaboración interna
Lugares de trabajo digitales
Toma de decisiones basada en datos
Automatización de procesos internos
Transición a soluciones en la nube
Gestión de empleados distribuidos
Tecnología obtención de valor rápida
Autoservicio
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Porcentaje encargados de compra de tecnología
Ofrecer múltiples canales
Mejorar seguridad de la información
Tecnología ágil y fácil de ajustar
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Automatización de procesos internos
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Porcentaje encargados de compra de tecnología
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General
80% 100% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje encargados de compra de tecnología
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Inversión alta o en aumento
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Pequeñas y medianas empresas
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Porcentaje encargados de compra de tecnología
Ofrecer múltiples canales
Mejorar seguridad de la información
Tecnología ágil y fácil de ajustar
Herramientas de colaboración interna
Lugares de trabajo digitales
Toma de decisiones basada en datos
Automatización de procesos internos
Transición a soluciones en la nube
Gestión de empleados distribuidos
Tecnología obtención de valor rápida
Autoservicio
IA o aprendizaje automático
Inversión moderada
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Inversión baja o decreciente
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Medianas
80% 100% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje encargados de compra de tecnología
Ofrecer múltiples canales
Mejorar seguridad de la información
Tecnología ágil y fácil de ajustar
Herramientas de colaboración interna
Lugares de trabajo digitales
Toma de decisiones basada en datos
Automatización de procesos internos
Transición a soluciones en la nube
Gestión de empleados distribuidos
Tecnología obtención de valor rápida
Autoservicio
IA o aprendizaje automático
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Enterprise
80% 100% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje encargados de compra de tecnología
Ofrecer múltiples canales
Mejorar seguridad de la información
Tecnología ágil y fácil de ajustar
Herramientas de colaboración interna
Lugares de trabajo digitales
Toma de decisiones basada en datos
Automatización de procesos internos
Transición a soluciones en la nube
Gestión de empleados distribuidos
Tecnología obtención de valor rápida
Autoservicio
IA o aprendizaje automático
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Un tercio de las empresas que dio baja prioridad a la inversión en áreas de CX antes de la llegada de la COVID-19 planea ahora gastar más

35 % planea invertir más añadiendo servicios en los canales

29 % planea invertir más en soluciones ágiles

27 % planea invertir más en espacios de trabajo digitales

Sección 3

Historia de dos previsiones de presupuestos

La transición digital está ocurriendo rápidamente, pero las empresas se encuentran divididas entre las que tienen los recursos para introducir los cambios ahora y las que irán a remolque más adelante.Aunque muchos son optimistas y consideran que incrementar los presupuestos ayudaría a recortar la distancia en los próximos dos años, habrá una profunda separación entre aquellas empresas que hayan logrado invertir de forma proactiva y el resto.

En relación con la madurez de la experiencia del cliente de una empresa, ya se observa que hay caminos divergentes.Es siete veces más probable que aquellas que están más adelantadas en su camino de CX incrementen de forma significativa su inversión en experiencia del cliente en el próximo año, comparadas con las que están en una etapa más temprana.Y debido a ello, es seis veces más probable que superen sus objetivos de retención del cliente.

Las empresas esperan un incremento en sus presupuestos para CX y servicios de atención internos (SAI)

2021 2020 2023
Porcentaje de encargados de compra de tecnología encuestados que espera mayores presupuestos
0 % 20 % 40 % 60 % 80 %
General
Enterprise
Medianas
Pequeñas y medianas empresas
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2021 2020 2023
Porcentaje de encargados de compra de tecnología encuestados que espera mayores presupuestos
0 % 20 % 40 % 60 % 80 %
General
Enterprise
Medianas
Pequeñas y medianas empresas
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SAI
80% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de encargados de compra de tecnología encuestados que espera mayores presupuestos
General
Enterprise
Medianas
Pequeñas y medianas empresas
2021
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Experiencia del cliente
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Porcentaje de encargados de compra de tecnología encuestados que espera mayores presupuestos
General
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Pequeñas y medianas empresas
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Las organizaciones con CX más maduras tienden a invertir significativamente y superar sus objetivos de retención

0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fuente: Resultados de encuesta maestra de ESG "What It Means to Champion Customer Service and Support". Encuesta encargada por Zendesk, octubre de 2020.
Incremento significativo de la inversión
Superación de objetivos de retención
En la etapa 4, es 6,1 vecesmás probable que esperen superar objetivos de retención que en la 1
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Superación de objetivos de retención
Incremento significativo de la inversión
Fuente: Resultados de encuesta maestra de ESG "What It Means to Champion Customer Service and Support". Encuesta encargada por Zendesk, octubre de 2020.
En la etapa 4, es 6,1 vecesmás probable que esperen superar objetivos de retención que en la 1
Etapa 2
Etapa 1
Etapa 3
Etapa 4
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"Si aún no estás invirtiendo en digital, creo que debes replantearte tu modelo de negocio y reflexionar sobre si todavía tendrás actividad en los próximos cinco a diez años.Entonces, no habrá ni una sola empresa que no cuente con un modelo de negocio digital".

Ray Wang

Analista principal, fundador y presidente, Constellation Research

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    Con el foco puesto en CX

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