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Equipo de soporte: áreas y funciones de soporte técnico en una empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Junio 2020
Última actualización en 20 Mayo 2021

Las empresas son cada vez más conscientes sobre la importancia de la experiencia del cliente 

Para obtener mejores resultados comerciales.

De hecho, según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 63% de los gestores de experiencia del cliente dicen que su empresa prioriza la CX hace más de un año. 

El equipo de soporte juega un papel fundamental en la satisfacción del cliente. De sus habilidades depende el fortalecimiento de de tu marca en el mercado, y sobre todo, aumentar la lealtad de del consumidor.

En este post vamos a analizar las áreas de soporte técnico en una empresa y también sus funciones. Además, te damos algunos consejos para estructurar tu equipo de soporte y tener éxito en la experiencia del cliente. 

¡Acompáñanos! 

Áreas de soporte técnico en una empresa

El equipo de soporte técnico es un sector esencial dentro de las empresas. Es el área responsable por cuidar del buen funcionamiento de los aspectos técnicos de la compañía así como de brindar soporte a los clientes externos. 

El equipo de soporte está compuesto por profesionales capacitados en tecnología de la información que pueden desempeñarse de forma presencial o remota.  Si te interesa saber cómo trabajan en ambas modalidades, lee:

Soporte remoto: ¿cómo estar cerca aunque te encuentres lejos?, y Soporte técnico presencial: la asistencia personal en la era digital.

Según el informe mencionado, en 2021: 

  • el 50% de los equipos se volvieron completamente remotos; 
  • el 60% de los líderes empresariales dice que su empresa tiene planes de dar más flexibilidad para los funcionarios que trabajan de forma remota; 
  • el 60% de las empresas tiene recursos (30% en relación al año anterior) para personalizar las soluciones de soporte para trabajar de forma más inteligente. 

¡Descarga gratis el informe completo!

El equipo de soporte técnico luego trabaja en las áreas de mesa de ayuda (help desk) y mesa de servicio (service desk). Vamos a conocerlos.

Help Desk 

En la mesa de ayuda o help desk están los profesionales que reciben y registran los primeros contactos con los clientes. Se ocupan de las negociaciones de soporte técnico más simples y comunes que no implican un gran conocimiento o la necesidad de análisis más complejos.

Service desk

En la mesa de servicio o service desk, trabajan los profesionales con experiencia más amplia en el sector y cierta especialización. Se trata del segundo nivel de asistencia de soporte técnico y se encarga de resolver los problemas más complejos. 

Funciones de soporte técnico en una empresa

Podemos decir que el equipo de soporte cumple con funciones básicas de soporte técnico en una empresa. Dentro de esas funciones se incluye: 

  • actuar en la prevención, corrección y mantenimiento de problemas de infraestructura;
  • atender las llamadas de los usuarios y garantizar el acceso, la estabilidad y la actualización constante de software y hardware. 

Vamos a explicar un poco más sobre cada uno. 

1. Resolver problemas de infraestructura

El equipo de soporte técnico cuenta con profesionales que trabajan en la configuración de sistemas y herramientas y en la configuración de la red. También definen planes de respaldo y recuperación de datos para sus clientes.

También se encargan de los registros de solicitudes y quejas y del seguimiento de las ocurrencias de los usuarios. 

2. Responder llamadas de usuarios

Otra función importante del equipo de soporte técnico es responder las llamadas de los usuarios. Puede tratarse de consultas simples, como una pregunta sobre el uso del sistema, la recuperación de una contraseña, la caída de una red que no permitió completar una compra; o incluso demandas más complejas que implican el análisis completo de una herramienta tecnológica.

3. Garantizar el funcionamiento de los sistemas

Otra de las funciones del soporte técnico en una empresa es garantizar el funcionamiento de los sistemas. Si tu empresa tiene un software comercial esencial, necesitas involucrar profesionales de tecnología de la información en este proyecto consultores con un vasto conocimiento para gestionar incidentes y ofrecer métodos de asistencia remota o presencial, además de estar siempre en sintonía con todo tipo de actualizaciones.

4 consejos para estructurar tu equipo de soporte

1. Optimiza el flujo de trabajo

En la encuesta realizada por Zendesk 2020, aproximadamente la mitad de los clientes dijeron que uno de los aspectos más importantes para una buena experiencia es un soporte disponible 24/7, es decir, en tiempo real. 

Para garantizar una estructura para tu equipo de soporte, es importante no solo considerar los dos niveles de soporte - mesa de ayuda y mesa de servicio - sino también ofrecer la disponibilidad que tus clientes quieren. 

Herramientas como el chat en vivo pueden proporcionar una resolución rápida y eficiente de los problemas de los usuarios.  

2. Trabaja de forma integrada 

Las herramientas de soporte técnico permiten que el equipo de soporte trabaje de forma colaborativa. Como consecuencia, las respuestas y soluciones llegan más rápido a los usuarios. 

De hecho, más del 70% de los clientes espera que  las empresas colaboren en su nombre, y el 68% de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos (Zendesk 2020). 

Un sistema de tickets con un workspace unificado de agente puede hacer la diferencia por la experiencia de soporte que tus usuarios reciben. 

3. Capacita a tu equipo de soporte 

El equipo de soporte también debe contar con capacitación en distintas habilidades, no solo técnicas, sino que les permitan ofrecer un mejor servicio a los clientes. 

Ayuda a tu equipo de soporte a destacarse, lee: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio.

4. Usa herramientas para facilitar el flujo de trabajo

Invierte en herramientas tecnológicas que faciliten la organización, la integración y el flujo de trabajo del equipo de soporte. Con un software de soporte, también es más fácil recopilar datos, analizarlos y buscar los resultados más eficientes para tu empresa.

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