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Conozca las principales funciones del equipo de soporte

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Junio 2020
Última actualización en 11 Junio 2020

Hoy, las empresas ya saben la importancia que tiene la relación con el cliente para los resultados comerciales. Además, el diálogo abierto y el fácil acceso al cliente contribuyen al fortalecimiento de una marca en el mercado y a aumentar la lealtad del consumidor con su empresa. De esa manera, si su empresa trabaja con soporte técnico, es importante crear una buena estructura para su equipo de soporte.

Aunque sea un equipo pequeño, con la menor cantidad de personas posible, es importante analizar las métricas y establecer los objetivos que desea alcanzar para analizar la mejor manera de estructurar su equipo de soporte.

Para facilitar la gestión y las interacciones con los clientes, además de contar con un equipo de soporte muy bien estructurado, su empresa también debe invertir en herramientas para ayudar y organizar el trabajo de los profesionales. 

Recuerde también que la estructuración del equipo de soporte implica la definición de funciones y, principalmente, la capacitación de sus empleados para que siempre puedan brindar el mejor servicio. Para estructurar mejor su equipo de soporte, siga nuestro contenido y vea los consejos que hemos reunido aquí.

Comprenda más sobre áreas de soporte técnico

Antes de estructurar el equipo de soporte de su empresa, debe conocer las principales áreas de experiencia de los profesionales capacitados en tecnología de la información. Como es un área en constante cambio y avances tecnológicos, es importante contar con especialistas en las áreas más diversas, una de las cuales es el soporte técnico.

El soporte técnico es el área de tecnología de la información esencial para todas y cada una de las empresas. Esto se debe a que este es el profesional responsable de todo el sistema operativo del servicio, que también se encarga de la integridad y seguridad del equipo de la compañía, donde se encuentra información valiosa y datos sobre sus clientes.

Es el profesional de soporte técnico quien resuelve los problemas que puedan tener los clientes internos de su empresa, además de garantizar la calidad de las herramientas para el servicio al cliente externo. Es él quien actúa preventivamente y también en el mantenimiento de la zona.

El equipo de soporte técnico luego trabaja en las áreas de mesa de ayuda (help desk) y mesa de servicio (service desk). Vamos a conocerlos:

Help Desk 

En la mesa de ayuda o help desk están los profesionales menos especializados, ya que reciben y registran los primeros contactos con los clientes. Se ocupan de las negociaciones de soporte técnico más simples y comunes que no implican un gran conocimiento o la necesidad de análisis más complejos.

Service desk

En la mesa de servicio o service desk, están los profesionales con la experiencia más larga en el mercado y cierta especialización. Es como si fuera el segundo nivel de asistencia del soporte técnico, que necesita resolver los problemas más complejos. Son profesionales que actúan como consultores y no solo resuelven los pequeños problemas de la vida cotidiana.

Funciones de soporte técnico en una empresa

Podemos decir que existen básicamente tres funciones de soporte técnico en una empresa: actuar en la prevención, corrección y mantenimiento de problemas de infraestructura, atender las llamadas de los usuarios y garantizar el acceso, la estabilidad y la actualización constante de software y hardware. Vamos a explicar un poco más sobre cada uno:

Actuando sobre problemas de infraestructura

El equipo de soporte técnico debe tener profesionales que trabajan en la configuración de sistemas y herramientas, en la configuración de la red, y principalmente que definan, por ejemplo, planes de respaldo y recuperación de datos para que todos los datos de sus clientes.

Así como los registros de solicitudes y quejas y los retornos de la solución propuesta por su empresa siempre están seguros y actualizados.

Responder llamadas de usuarios

Otra función importante del soporte técnico es responder las llamadas de los usuarios. Este servicio puede ser lo más simple posible, como una pregunta sobre el uso del sistema, la recuperación de una contraseña, la caída de una red que no permitió completar una compra o incluso demandas más complejas que implican el análisis completo de una herramienta tecnología, antes de dar retroalimentación.

Garantizar el funcionamiento de los sistemas

También existe la función de garantizar el funcionamiento de los sistemas. Si su empresa tiene un software comercial esencial, necesita contar con profesionales de tecnología de la información involucrados en este proyecto, incluso actuando como consultores con un vasto y recurrente conocimiento para gestionar incidentes de inestabilidad, capacidad, ofrecer métodos de asistencia remota, además de en persona y estar siempre en sintonía con todo tipo de actualizaciones.

Consejos para estructurar su equipo de soporte

  1. Flujo de trabalho: Y para garantizar que la estructura de su equipo de soporte sea realmente adecuada para el servicio, es importante no solo considerar los dos niveles de soporte - mesa de ayuda y mesa de servicio - sino también establecer y administrar turnos de trabajo, para garantizar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana y, si es posible, todos los días del año.
  2. Trabajo integrado: Otro consejo valioso es hacer que el equipo trabaje de manera integrada diariamente, siempre cerca, intercambiando información sobre las más variadas demandas y colaborando entre sí sobre posibles ideas que ayudarán a aclarar la resolución de los problemas más complejos de resolver. 
  3. Capacitación: El equipo de soporte también debe contar con capacitación y materiales actuales que contribuyan a la asistencia del soporte técnico. El equipo siempre necesita calificar en el campo teórico para hacer cumplir la práctica de la atención.
  4. Herramientas: Finalmente, es necesario invertir en herramientas tecnológicas que faciliten la organización del flujo de servicio del equipo de soporte. Recordando que con el uso de este software es más fácil recopilar datos y analizar los resultados más eficientes para su empresa.

Entonces, ¿qué te pareció el contenido de Zendesk? Ahora que sabe lo que hace un equipo de soporte, en qué áreas opera y cómo estructurarlo, comprenda más sobre la diferencia entre la mesa de ayuda y la mesa de servicio para definir muy bien las necesidades de su empresa.