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Artículo 9 min read

¿Qué es el área de soporte técnico de una empresa?

Por Zendesk

Última actualización en 12 diciembre 2023

El equipo de soporte juega un papel fundamental en la satisfacción del consumidor. De sus habilidades depende el fortalecimiento de tu negocio en el mercado, y sobre todo, la fidelidad de tus clientes.

Un equipo de agentes que cuente con toda la información del cliente y el contexto completo de su problema podrá brindarle una mejor experiencia, ya que evitará que el cliente tenga que repetirse en cada interacción, reduciendo además, su tiempo de espera.

Si quieres descubrir cuáles son las áreas de soporte técnico en una empresa y sus funciones, estás en el lugar correcto. Además, en este post encontrarás algunos consejos para estructurar tu equipo de asistencia y brindar a tus clientes una experiencia excepcional. ¡Sigue leyendo!

Resumen
  • El área de soporte técnico es responsable de proporcionar asistencia y soluciones a problemas que puedan experimentar los clientes. Debe identificar y resolver fallas y brindar orientación a los usuarios que lo necesiten a través de diversos canales.

  • Un sistema de soporte técnico reúne herramientas diseñadas para resolver problemas en productos o servicios. Estas soluciones incluyen plataforma de tickets, centro de ayuda y chat en vivo.

  • Los dos principales tipos de soporte son el Help Desk, que aborda problemas de soporte técnico más simples a través de varios canales, y el Service Desk, que actúa como punto central para demandas más complejas, y asegura que los procesos de negocio funcionen en forma adecuada.

  • Para estructurar un equipo de soporte es importante: optimizar el flujo de trabajo, operar de forma integrada, capacitar al equipo de agentes y aprovechar las herramientas tecnológicas.

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En este artículo aprenderás:

¿Qué es el equipo de soporte?

El equipo de soporte técnico es el conjunto de profesionales encargados de brindar asistencia técnica y resolver los problemas que surjan en relación con un producto, servicio o sistema de una empresa.

Su objetivo es asegurar la satisfacción del cliente respecto al funcionamiento de los productos o servicios adquiridos, además de la experiencia recibida en cada punto de contacto.

Lo integran profesionales capacitados en tecnología de la información, que brindan asistencia de forma presencial o remota.

Te recomendamos leer: Sistemas de soporte técnico: ¿qué son y cómo pueden impulsar tu negocio?

¿Qué es el área de soporte técnico?

Un área de soporte técnico es un departamento encargado de brindar asistencia y soluciones a problemas técnicos relacionados con productos, servicios o sistemas tecnológicos.

Su objetivo es identificar y solucionar fallas y brindar orientación a los usuarios en el uso de estos productos o sistemas, ya sea mediante un contacto telefónico, chat, correo electrónico, entre otros canales de comunicación.

Saber qué es el área de soporte técnico permite que los agentes creen un flujo de trabajo ordenado y eficiente y brinden una asistencia ágil y rápida a los clientes.

¿Qué es un sistema de soporte técnico?

Un sistema de soporte técnico es el conjunto de herramientas para brindar asistencia a los usuarios, diseñados específicamente para resolver problemas técnicos relacionados con productos o servicios. 

Un sistema de soporte técnico se compone de infraestructura y herramientas de tecnología como:

  • un sistema de ticketing para la gestión de solicitudes;
  • un centro de ayuda;
  • herramientas de chat en vivo, entre otros.

El sistema de soporte técnico sirve para facilitar la comunicación y el seguimiento de los problemas de los usuarios, además de centralizar y organizar la información acerca de las solicitudes de soporte.

Un sistema de soporte técnico es esencial para optimizar el trabajo de los agentes en el área de soporte de tu empresa. Los datos que siguen lo corroboran.

Según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk:

  • el 66% de los consumidores que interactúa a menudo con soporte dice que una mala interacción con una empresa puede arruinarle el día;
  • el 75% de los líderes dice que su objetivo es hacer que el servicio de atención al cliente se sienta más conversacional y menos transaccional;
  • el 91% de las empresas planea aumentar su nivel de inversión en CX.

Estos son datos que muestran la importancia de entender qué son los departamentos de soporte y cómo gestionarlos de manera eficiente.

Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk para conocer cómo optimizar tu sección de asistencia y mucho más.

Informe CX Trends 2023

2 tipos de soporte que puedes brindar a tus clientes

1. Help Desk

La mesa de ayuda o help desk brinda soporte a clientes externos e internos. Los profesionales reciben y registran los primeros contactos con los clientes a través del teléfono, chat, sitio web o correo electrónico.

Se ocupan de resolver los problemas de soporte técnico más simples que no implican un gran conocimiento o la necesidad de análisis más complejos.

En general, el equipo de soporte de una empresa utiliza un software de gestión de relaciones con los clientes para registrar, realizar un seguimiento y gestionar las demandas.

2. Service desk

La mesa de servicio o service desk es el principal punto de contacto entre clientes y empresas. Centraliza las demandas relacionadas con TI desde un solo lugar y registra y monitorea las incidencias para solucionarlas y evitar que se repitan.

En el service desk trabajan los profesionales con más experiencia y cierta especialización. Es el segundo nivel de asistencia de soporte técnico y se encarga de resolver los problemas más complejos.

La mesa de servicio establece, gestiona, supervisa las acciones de tecnología de la información más complejas y busca asegurar que los procesos de negocio funcionen de forma adecuada y segura.

Aprende qué es un ticket de soporte técnico y para qué sirve.

Funciones de soporte técnico en una empresa

Las funciones del departamento de soporte incluyen:

  • actuar en la prevención, corrección y mantenimiento de problemas de infraestructura;
  • atender las llamadas de los usuarios y garantizar el acceso, la estabilidad y la actualización constante de software y hardware.

Te contamos 3 soluciones que brinda el equipo de soporte:

1. Resolver problemas de infraestructura

El equipo de soporte técnico se encarga de la configuración de sistemas y herramientas y de la gestión de la red de Internet.

El área de soporte define planes de respaldo y recuperación de datos para sus clientes, y se encarga de los registros de solicitudes y quejas, así como del seguimiento de los problemas de los usuarios.

Para eso, puede derivar las solicitudes a otras áreas de la empresa especializada en la resolución del problema que plantea el cliente.

2. Responder llamadas de usuarios

Otra función del equipo de soporte técnico es responder las llamadas de los usuarios, ya sean consultas sobre:

  • el uso del sistema;
  • la recuperación de una contraseña;
  • la imposibilidad de completar una compra;
  • demandas más complejas que implican el análisis completo de una herramienta tecnológica, etc.

Entender qué es el soporte de trabajo implica comprender el problema del usuario y brindar una solución eficaz. Descubre por qué la agilidad es la base de una mejor experiencia del cliente.

3. Garantizar el funcionamiento de los sistemas

El soporte técnico en una empresa garantiza el funcionamiento adecuado de los sistemas para que puedas gestionar incidentes y ofrecer asistencia remota o presencial a tus clientes.

4 consejos para estructurar tu equipo de soporte

1. Optimiza el flujo de trabajo

El mencionado informe de Zendesk señala que el 71% de los clientes demandan experiencias naturales de conversación, mientras que el 72% requiere un servicio inmediato.

Para garantizar una estructura fluida de tu equipo de soporte, es importante no solo considerar los dos niveles de soporte –mesa de ayuda y mesa de servicio– sino también ofrecer la disponibilidad que tus clientes esperan.

Herramientas como el chat en vivo pueden proporcionar una resolución rápida y eficiente de los problemas de los usuarios. Además, las herramientas de colaboración entre los agentes harán que tengan el contexto completo de la conversación.

Aprende 4 buenas prácticas para brindar servicio al cliente vía chat

2. Trabaja de forma integrada

Las herramientas de soporte técnico permiten que la sección de asistencia trabaje de forma colaborativa. Como consecuencia, las respuestas y soluciones llegan más rápido a los usuarios.

De hecho, el informe de Zendesk muestra que el 82% de las empresas cree que deben combinar datos del servicio con datos de las opiniones de clientes, al tiempo que el 78% de estas busca conectar los reportes de servicio con los de venta. 

Un sistema de tickets con un espacio de trabajo unificado para el agente puede hacer la diferencia por la experiencia de soporte que tus usuarios reciben.

Descubre qué es el sistema de ticketing y ahorra tiempo a tus clientes.

3. Capacita a tu equipo de soporte

El equipo de soporte también debe capacitarse en distintas habilidades, no solo técnicas, sino también aquellas que les permitan ofrecer un mejor servicio a los clientes.

Durante la capacitación, los integrantes del departamento de soporte adquieren habilidades como el conocimiento del producto o servicio, así como de comunicación y resolución de problemas.

Entender cuál es el soporte de una empresa prepara al equipo para brindar una excelente atención a los clientes y resolver cualquier pregunta o problema que puedan tener.

Ayuda a tu equipo de soporte a destacarse, lee: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio.

4. Usa herramientas para facilitar el flujo de trabajo

Invierte en herramientas tecnológicas que faciliten la organización, la integración y el flujo de trabajo del equipo de soporte. Con un software de soporte es más fácil recopilar datos, analizarlos y buscar los resultados más eficientes para tu empresa.

Una buena idea es contar con una base de conocimientos donde se almacenen artículos, tutoriales, problemas comunes y soluciones para que los agentes puedan consultar y encontrar respuestas para brindar la mejor solución al cliente.

Simplifica el trabajo de tus agentes con Zendesk.

Zendesk te ayuda a brindar un soporte técnico excepcional a tus clientes

Ahora que ya conoces qué es el área de soporte de una empresa y cómo funciona, es hora de convertir cada interacción con el área de soporte de tu empresa en una oportunidad para mejorar la experiencia de tus clientes.

Con Zendesk Service podrás resolver los problemas técnicos de tus clientes en menos tiempo con un servicio óptimo garantizado por un equipo capacitado que contará con herramientas avanzadas listas para usar, de rápida configuración y fácil manejo.

Supera las expectativas de tus clientes, así como las de tus agentes con:

  • un espacio unificado de trabajo para que tu equipo pueda atender y resolver las consultas desde un solo lugar;
  • herramientas de colaboración para que los agentes estén al tanto de la situación del cliente en tiempo real;
  • desvío de inteligencia empresarial para derivar al cliente al agente adecuado para ayudarlo;
  • base de conocimientos con búsqueda impulsada por inteligencia artificial.

Solicita una demostración gratuita o accede a una prueba sin cargo y haz brillar a tu departamento de soporte.

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