Sistemas de soporte técnico: ¿qué son y cómo pueden impulsar tu negocio?

Los sistemas de soporte técnico son el conjunto de herramientas utilizadas para proporcionar asistencia a los usuarios. Están diseñados para resolver problemas técnicos en relación a productos o servicios. 

El software de soporte técnico también es importante para que los agentes creen un flujo de trabajo estructurado y brinden una asistencia ágil y rápida a los clientes. 

Asimismo, el sistema de asistencia técnica comprende una variedad de canales de comunicación para que los clientes tengan contacto directo con los agentes de soporte o incluso, resuelvan sus consultas con herramientas de autogestión. Esto conduce a una atención más precisa y satisfactoria, que beneficia tanto a la empresa como a los usuarios.

En la actualidad, contar con un sistema de soporte técnico eficiente es una de las claves para fortalecer el vínculo entre las empresas y los clientes. De hecho, el informe CX Trends 2023 de Zendesk destaca que para el 60% de los clientes, resolver su problema de forma rápida es uno de los aspectos de una buena experiencia.

También señala que los líderes empresariales notaron que un buen sistema de soporte generó ganancias. De hecho, el 80% piensa en aumentar sus presupuestos de servicio al cliente durante el próximo año.

En este artículo descubrirás:

• ¿Cuáles son las herramientas de un soporte técnico eficiente?
• ¿Qué es soporte técnico informático?
• 6 tipos de soporte técnico informático.

¿Cuáles son las herramientas de un soporte técnico eficiente?

Las herramientas presentes en los sistemas de soporte técnico sirven para que las empresas optimicen su productividad en la resolución de casos de atención al cliente.

Estas permiten: 

• centralizar la gestión de incidencias mediante el uso de un sistema de tickets;
• registrar y seguir el proceso de cada solicitud de soporte;
• distribuir estas consultas entre los técnicos más capacitados;
• establecer prioridades en la gestión de reclamos.

Estas herramientas mejoran la comunicación interna entre los agentes del equipo de soporte y los usuarios. Conócelas a continuación:

Sistema de tickets

El sistema de tickets es la herramienta del sistema de soporte técnico que centraliza, administra y da seguimiento a las solicitudes o problemas reportados por los clientes.

Permite que los agentes reciban, clasifiquen, asignen y den seguimiento a cada ticket de manera organizada y eficiente. De esta forma, pueden monitorear el estado de la consulta en todas sus etapas: inicio, progreso, resolución y cierre. 

Software de chat en línea

El chat en línea es uno de los canales de comunicación entre agentes y clientes, que permite dar una respuesta rápida a las consultas y resolución de problemas.

A propósito es la herramienta para soporte técnico a distancia favorita de los clientes a los que no les gusta hablar por teléfono, porque, además permite respuestas casi instantáneas.

Base de conocimientos

A través de esta herramienta, la empresa pone a disposición de los clientes una base de datos (página web), donde pueden hacer búsquedas sobre los productos o servicios y cómo se utilizan.

De esta forma, los usuarios pueden autogestionar sus consultas sin la necesidad de ponerse en contacto directo con un agente. Las bases de conocimiento incluyen:

• Preguntas frecuentes;
• Artículos;
• Guías;
• Tutoriales;
• Documentación precisa de productos;
• Soluciones a problemas comunes.

Por su parte, muchos equipos de soporte técnico utilizan también bases de conocimientos de manera interna para ayudar a los empleados a encontrar rápidamente la información que necesitan.

Centro de llamadas de soporte técnico

El centro de llamadas es una tecnología que automatiza el flujo de llamadas entrantes y salientes de una empresa. Brinda una atención inmediata al cliente y amplía la disponibilidad del equipo de soporte técnico.

Esta herramienta tiene la capacidad de enrutar las llamadas entrantes y de asignarlas automáticamente a los agentes más adecuados, en función de diferentes criterios como: habilidad, disponibilidad y prioridades de la llamada.

Si te interesa profundizar sobre este tema, lee: Cómo mejorar la atención al cliente en un call center en 5 pasos

6 tipos de soporte técnico informático

El soporte técnico informático es un servicio ejecutado por un personal especializado en tecnología de información (TI) para solucionar inconvenientes en hardware o software de PC, sistemas y accesorios.

La elección de estos tipos de soporte depende de la gravedad y urgencia del problema, necesidades del usuario y disponibilidad de recursos técnicos. A continuación, conoce seis tipos de soporte técnico informático:

1. Soporte técnico proactivo;
2. Soporte técnico reactivo;
3. Soporte técnico presencial;
4. Soporte técnico remoto;
5. Soporte técnico telefónico;
6. Soporte técnico en línea.

1- Soporte técnico proactivo

El sistema de soporte técnico proactivo actúa antes de que aparezca un problema. Por ejemplo, una empresa que hace mantenimiento preventivo a un producto o servicio que vendió.

2-Soporte técnico reactivo

El sistema de soporte técnico reactivo ofrece asistencia después de que aparece un problema. Ocurre cuando el cliente se pone en contacto con el equipo de servicio y solicita ayuda.

3-Soporte técnico presencial

El soporte técnico presencial se utiliza cuando los clientes no pueden resolver los problemas de manera remota o a través de otros canales.

En este caso, un técnico profesional realiza una visita a domicilio y se encarga de realizar el mantenimiento.

4-Soporte técnico telefónico

Es una de las herramientas más tradicionales de los sistemas de soporte técnico. Este canal permite el diálogo directo entre el técnico y el cliente..

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5-Soporte técnico en línea

En este caso, el usuario se conecta con el profesional de soporte técnico informático mediante canales digitales como:

• Email;
• Chat;
• Mensajería instantánea.

6-Soporte técnico remoto

Este tipo de soporte se realiza a través de una conexión segura a distancia. Si el usuario lo permite, el técnico puede ingresar al sistema del usuario con la ayuda de un software de soporte remoto. Es una opción útil y eficiente cuando se trata de un inconveniente complejo.

El soporte remoto experimentó un crecimiento importante por la pandemia del Covid-19. Actualmente, el 69% de las empresas tienen al menos un experto trabajando de forma remota a tiempo completo.

Zendesk es el sistema de soporte técnico que da en el blanco

En este artículo viste qué son los sistemas de soporte técnico y algunas herramientas que los componen para brindar una asistencia de calidad al usuario. Ahora, sabes que estos sistemas están diseñados para ayudar a las compañías a gestionar y resolver problemas de los usuarios de forma ágil y eficiente.

Si buscas una solución completa, eficiente y simple de utilizar, conoce Zendesk para el servicio de atención al cliente. Entre sus funciones se destacan:

• Tickets de soporte: Todo el historial de contacto de cada uno de tus clientes estará resguardado en el sistema. Así tus agentes tendrán toda la información necesaria para ofrecer soluciones a la medida de las necesidades de tus usuarios.

• Soporte inteligente: El sistema utiliza bots e inteligencia artificial (IA) para brindar respuestas instantáneas para tus clientes. Asimismo, duplica la capacidad intelectual de tus agentes y ahorra tiempo y dinero para tu empresa.

• Software de centro de llamadas: La automatización de los procesos de gestión de llamadas puede reducir significativamente la frecuencia y el impacto de los errores humanos y, al mismo tiempo, disminuir el trabajo de tus agentes.

• Comunicación omnicanal: Brinda soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre estén en contacto con tu empresa. La conversación continúa cómo los usuarios lo decidan por: mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz.

Zendesk es fácil de usar y puedes ponerlo en marcha en tiempo récord. ¡Solicita una demostración gratuita!