Artículo | 6 min read

¿Qué es y para qué sirve un software de centro de llamadas?

Por Zendesk

Última actualización en 9 agosto 2023

La atención telefónica en tu empresa es un canal de comunicación que no puedes descuidar si quieres garantizar una experiencia de servicio al cliente de calidad.

Para tener una interacción telefónica exitosa con tus clientes, que supere sus expectativas, es fundamental que comprendas qué es un software de llamadas, cómo funciona y cuál es el mejor software para call center.

Sigue leyendo si quieres llevar tu negocio a un nuevo nivel.

¿Qué es un software de llamadas?

El software de centro de llamadas es una tecnología que automatiza el flujo de llamadas entrantes y salientes de una empresa para ayudar a los agentes a satisfacer las necesidades de los clientes con menor esfuerzo. Con esta plataforma puedes:

  • grabación de llamadas; 
  • respuestas automáticas; 
  • enrutamiento de los contactos telefónicos; 
  • monitorización, entre otras.

El software posibilita saber cuántas llamadas se hicieron y cuántas se recibieron, a qué números y su duración, entre otros datos que adquieren un valor inigualable en las empresas de call center y dentro del servicio de atención al cliente.

Por otra parte, con la automatización de tareas repetitivas a través de un software de centro de llamadas, la productividad de los agentes aumenta, con lo que podrán dedicarse a personalizar la experiencia de los clientes y potenciales clientes.

Además, entender qué es el sistema de call center y adoptarlo con eficacia permite que las empresas realicen seguimiento de sus indicadores de atención al cliente y generen informes detallados que sirvan de insumo para mejorar los procesos de la empresa.

Descubre 5 tipos de servicio al cliente para brindarles la mejor atención.

Beneficios de un software de centro de llamadas

Adoptar un software de centro de llamadas para tu empresa mejorará la calidad de la atención a tu cliente al tiempo que aumentará la resolución de tickets de servicio para obtener mejores resultados comerciales.

El negocio de los call center está en auge: se espera que la inversión en este mercado crezca de 339 billones de dólares, en 2021, a 496 billones para 2027. 

Sin ir más lejos, el 84% de las empresas que implementaron herramientas para mejorar su servicio al cliente reportó mayores ingresos. Pero hay más ventajas, descúbrelas a continuación:

Ayuda a construir la imagen profesional de tu negocio

Los agentes de soporte y de ventas suelen ser ese primer contacto con el cliente, y las llamadas de teléfono son uno de los canales preponderantes. 

El 40% de los consumidores prefiere una atención personalizada telefónica a la hora de resolver situaciones de cierta complejidad. Por eso, es importante cuidar la influencia que este medio tiene ya que puede reforzar o destruir la imagen de la empresa.

De hecho, el informe CX Trends 2023 de Zendesk señala que el 66% de los consumidores que interactúan con equipos de soporte dicen que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día.

Un software de centro de llamadas bien implementado, sumado a agentes entrenados, es una fórmula infalible para mejorar la experiencia del cliente y, por tanto, la reputación del negocio.

Identifica llamadas importantes

Es importante reconocer el valor de cada llamada y gestionarlas de manera efectiva, a través de la atención adecuada.

Por otra parte, hay llamadas que pueden no ser relevantes para los objetivos del negocio. Por ejemplo, un contacto de telemarketing de un producto o servicio no relacionado con la empresa, llamadas personales o spam.

Las llamadas podrían ser, por ejemplo:

  • para la compra de productos o servicios, las que tienen un gran valor por la oportunidad de concretar la transacción;
  • de soporte o atención al cliente, las que son valiosas por la posibilidad de resolver el problema del cliente y aumentar su satisfacción;
  • para recibir feedback, las que permiten detectar áreas de mejora y recopilar ideas para futuros productos o servicios. Este tipo de llamada es de suma importancia porque posibilita adaptarse a las necesidades del cliente;
  •  de quejas o reclamos; aunque parecen menos valiosas pueden servir para solucionar problemas y convertir una experiencia negativa en una positiva. 

Un software de centro de llamadas puede ayudarte a identificar la urgencia de un contacto telefónico. A través de análisis de datos en tiempo real, tus agentes serán capaces de visualizar el contexto completo de la consulta del cliente.

De esta forma estarán más preparados para atender sus necesidades y podrán organizarse mejor para aumentar la satisfacción del usuario.

Ayuda a obtener información valiosa del cliente

En un negocio tan dinámico como el de los centros de llamadas, preservar la información es muy importante para ofrecer una atención más personalizada, efectiva y rápida. Eso es difícil si no se cuenta con las herramientas adecuadas.

Un software de centro de llamadas es capaz de brindar información importante sobre el cliente antes de atenderlo. Por ejemplo:

  • historial de interacciones previas;
  • información de contacto; 
  • preferencias;
  • solicitudes específicas.

El software de centro de llamadas registra y guarda las interacciones, así como los datos compartidos, a través de tecnología basada en la nube para que puedas recurrir en cualquier momento y lugar a los expedientes de tus clientes.

Así, podrás entender con precisión qué necesitan y contemplar sus necesidades e intereses para ofrecerles la mejor solución.

Lee ahora: Descubre cómo la tecnología de nube está cambiando el mercado.

4 software de call center prácticos y eficientes

1. Gestión de llamadas

La gestión de llamadas es un software de call center imprescindible para controlar el flujo de llamadas entrantes y salientes. Con esta tecnología, los agentes son capaces de retener, transferir y finalizar llamadas de forma fácil y efectiva

La gestión de llamadas brinda también funcionalidades de grabación y de bloqueo de bots para interceptar mensajes no deseados, así como administración de listas de espera. A través del uso de filtros automatizados, el software de centro de llamadas puede priorizar qué llamadas atender en primer lugar y rechazar aquellas que considere no aptas o beneficiosas para la compañía.

De esta forma, los agentes podrán enfocarse en los contactos que necesiten resolución con lo que mejorará el flujo de trabajo y ahorrará tiempo de espera al cliente.

 2. Enrutamiento

El enrutamiento es uno de los recursos del centro de llamadas más útiles porque prioriza la experiencia del cliente y el tiempo de los agentes, mediante el direccionamiento de los consumidores de forma directa con los profesionales que atiendan mejor sus necesidades y problemas. 

Esto evita que el cliente tenga que repetir información de forma innecesaria, y los agentes puedan enfocarse en los asuntos que más les competen.

El enrutamiento inteligente de llamadas permite velocidad y eficacia para resolver el problema del usuario, dos atributos que, según un estudio, están en primer lugar para los clientes.

Aprende sobre esta tecnología en: Enrutamiento inteligente de llamadas: el nuevo pilar del servicio al cliente.

3. Gestión de contactos

El software de centro de llamadas para la gestión de contactos hace posible registrar los datos e información de todos tus clientes. Gracias a esto, los agentes pueden visualizar en cualquier momento las interacciones que los consumidores han realizado y analizar su perfil,

Los datos obtenidos permiten ofrecer una atención más personalizada, que vaya al núcleo de lo que el cliente espera de tu servicio. 

Puedes optimizar el software de llamadas con las herramientas de colaboración para los agentes, con las que los equipos pueden mantener conversaciones y actualizaciones sobre los tickets de servicio en tiempo real.

4. Monitorización y rendimiento

De la mano del software de call center para la gestión de contactos, las herramientas de monitoreo y rendimiento analizan todos los datos pertinentes de la interacción con los clientes. De esa manera, podrás obtener insights importantes que te ayuden a mejorar tu servicio, productividad y generar mayores ingresos.

Quizás te interese: Datos de clientes: ¿cómo crear una base y usar con eficiencia?

¿Cuál es el mejor software para call center?

Existen numerosos software de centro de llamadas que pueden ayudarte a realizar un trabajo de la mejor calidad. Si te preguntas cuál es el mejor software para call center, y que integre todos estos sistemas o programas en uno solo, te recomendamos el software de voz integrado de Zendesk para el servicio de atención al cliente.

Además, la solución de Zendesk te permite:

  • Aprovechar lo que ya tienes, porque puedes integrar tu solución de centro de llamadas preferida con Zendesk al conectar con cualquiera de los 90 proveedores de telefonía vinculados a la plataforma o crear tu propia integración.
  • Ampliar las capacidades de voz con herramientas y servicios adicionales, como transcripción avanzada de llamadas, supresión de ruidos y funciones de garantía de calidad.
  • Atención telefónica integrada, con lo que podrás agregar un botón de llamada para que tus clientes se pongan en contacto contigo de forma sencilla e inmediata, sea desde el navegador web o tu propia aplicación para dispositivos móviles.

La atención telefónica nunca había sido así de buena. Inicia tu prueba gratuita y explota el potencial de tu software de centro de llamadas.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Pruébalo gratis