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Cómo mejorar la experiencia del cliente en 5 pasos prácticos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 mayo 2022
Última actualización en 20 mayo 2022

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? Esta es la pregunta que todos los emprendedores se hacen en algún momento.

Después de todo, las organizaciones creen que mejorar la experiencia del cliente puede aumentar la lealtad (46%) y el posicionamiento de la marca (42%), además de impulsar el rendimiento comercial (41%), según un estudio de Statista.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es customer experience?
  • ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
  • ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
  • ¿Cuáles son las mejores herramientas para mejorar la experiencia del cliente?

¡Adelante!

¿Qué es customer experience?

Customer experience es una expresión en inglés que significa experiencia del cliente. También conocida como CX, se refiere a cada interacción que un consumidor tiene con una empresa, sus productos y servicios.

Estas interacciones pueden ser, por ejemplo, visitar tu sitio web, realizar una compra en línea y comunicarse con tu equipo de servicio al cliente.

Te recomendamos leer: ¿Qué es Customer Experience (CX) y por qué tenerlo en cuenta para mejorar tu negocio?

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La importancia de la experiencia del cliente es evidente: asegurar tu participación de mercado, generar más ingresos y mantener una reputación positiva. Mira algunos datos que comprueban esto…

1. Asegurar tu participación de mercado

Un estudio reciente reveló que el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia. Si la situación se repite, la cifra aumenta a un 80%.

Aprende cómo mejorar la experiencia del cliente y mantenerte relevante ante sus ojos: ¿Qué es market share? 4 pasos para calcular la participación de mercado.

2. Generar más ingresos

¿Sabías que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia? Esta es la importancia de una customer experience excelente.

3. Mantener una reputación positiva

El 90% de los clientes se ve influenciado por las opiniones positivas al comprar un producto – y esto incluye todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido de compra: si encontraste información fácilmente, si el personal fue agradable, si el pedido llegó a tiempo, sin daños…

¿Deseas mantener una reputación positiva en el mercado? Aprende cómo mejorar la experiencia de compra en: Proceso de compra del cliente: ¿qué es y cómo mapearlo?

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Ahora que ya sabes qué es customer experience y cuál es su importancia para una empresa, quizás te estés preguntando: ¿cómo mejorar la experiencia del cliente? ¡Aquí te ofrecemos 5 pasos prácticos!

1. Amplía la oferta de canales de contacto

Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, 9 de cada 10 personas gastarán más con las empresas que ofrezcan su opción preferida para contactar con el servicio al cliente – por ejemplo, aplicaciones de mensajería o chatbot.

¿Crees que puedes mejorar ese elemento de tu customer experience? Lee: 5 tipos de canales de comunicación con el cliente.

2. Invierte en la capacitación de los agentes

El Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk reveló que el 68% de los clientes creen que la mayoría de las empresas deben mejorar la formación de los agentes de soporte. En otras palabras,  no es el momento de conformarte con lo mediocre, especialmente cuando la calidad del servicio puede ser una ventaja competitiva.

¿No sabes por dónde empezar? Te tenemos cubierto: Capacitación en atención al cliente en 9 pasos prácticos.

3. Utiliza un sistema de ticketing

El Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk también encontró que el volumen de tickets ha aumentado en todos los canales. Para que te hagas una idea, ¡las solicitudes vía WhatsApp han registrado un aumento de un 370%!

Para que ningún cliente se quede sin respuesta, es fundamental utilizar una herramienta de ticketing, que te ayuda a establecer prioridades, mantener las conversaciones organizadas y crear un historial de atención.

Te recomendamos leer: [GUÍA] ¿Qué es sistema de ticketing?

4. Brinda autonomía a los clientes

Otro hallazgo del Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk fue que 7 de cada 10 clientes esperan que una empresa tenga un portal de autoservicio o contenido disponible para ellos. Esto significa que si quieres mejorar la experiencia del cliente, debes ayudarle a obtener más autonomía.

Conoce el mejor centro de ayuda que existe aquí.

5. Fomenta el espíritu colaborativo

Por fin, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk descubrió que solo un tercio de los agentes cree ser efectivo en resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla sin necesidad de recurrir a soluciones temporales. 

Esto se debe a que muchos no saben cómo colaborar con los equipos adecuados dentro de la organización (29%) para encontrar el contexto necesario para dar una respuesta satisfactoria a los clientes (28%).

¿Quieres mantenerte al tanto de las necesidades, preferencias y expectativas de los clientes? ¡Descarga gratis el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk!

¿Cuáles son las mejores herramientas para mejorar la experiencia del cliente?

Las mejores herramientas para mejorar la experiencia del cliente son: sistema de gestión de relaciones y encuestas de satisfacción.

1. Sistema de gestión de relaciones

El sistema de gestión de clientes es una tecnología para manejar las interacciones de una empresa con sus consumidores, actuales o potenciales. También conocido como CRM o customer relationship management, es una herramienta utilizada por el 91% de las organizaciones con 10 o más empleados.

Quizás te interese leer: CRM como sistema de gestión de clientes: qué es y cómo usar.

2. Encuestas de satisfacción

La encuesta de satisfacción del cliente es un tipo de estudio que las empresas utilizan para descubrir el grado de contentamiento de los consumidores con un producto, servicio o experiencia. Es una excelente manera de aprender cómo mejorar la experiencia que brindas desde la opinión de quien más importa: el cliente.

Echa un vistazo a este artículo: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas.

Mejora la experiencia del cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es customer experience, cuál es la importancia de la experiencia del cliente y cómo mejorarla en cinco pasos prácticos. También viste cuáles son las mejores herramientas para optimizar el flujo de trabajo de los agentes de atención y hacer que tus clientes se sientan especiales a cada momento.

Si quieres llevar la experiencia que brindas al próximo nivel, la solución completa de servicio al cliente de Zendesk te puede ayudar. Con esta herramienta eres capaz de:

  • Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

¿Te animas a mejorar la experiencia del cliente? Solicita ya tu prueba gratuita.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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